国家电力公司服务承诺

一、公司系统所有供电营业场所公开电价标准和服务程序。二、县以上营业场所实行无周休日制度。三、不断提高城市地区安全可靠优质供电水平：城市地区供电可靠率不低于99.89%，城市地区居民客户端电压合格率不低于95%。四、不断提高农村地区安全可靠优质供电水平：农村地区供电可靠率和居民客户电压合格率，经省（区、市）电力公司核定后，由各 地市电力公司公布承诺指标。五、提供24小时电力故障报修服务。到达故障现场抢修的时限：城市45分钟；农村90分钟，特殊边远山区2小时。六、供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。七、供电企业…     

国家电网公司新三个十条

国家电网公司供电服务“十项承诺”城市地区：供电可靠率不低于99．90％，居民客户端电压合格率96％；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标；提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时；供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电；     

减少居民小区内集中式表箱内部故障率

正1选题理由国家电网公司供电服务"十项承诺"中要求城区供电可靠率不低于99.90%,居民客户端电压合格率96%。当前国网江苏省电力公司明确要压降故障报修率,尤其对于居民客户,降低故障率是保障用电服务满意度,提升优质服务水平的重要环节。本文通过选取收集2018年国网高淳区供电公司全     

细微之处见功夫

国家电网公司陆续推出了“三个十条”、农村地区供电可靠率和居民客户端电压合格率承诺指标，出台了《农村供电营业规范化服务窗口标准》、《国家电网公司供电服务“十项承诺”考核办法》，以及对营业窗口及95598热线电话进行了优质服务暗访调查。这说明国家电网公司高度重视优质服务工作。在近期召开的国家电网公司供电优质服务经验交流会上，中纪委驻国家电网公司纪检组组长祝新民指出，国家电网公司已将优质服务工作提升到公司发展战略的高度，     

南方电网供电服务承诺正式对外发布

正2017年11月30日,南方电网公司召开新闻发布会,正式向全社会发布《中国南方电网公司供电服务承诺》(以下简称《承诺》),这是南方电网公司时隔7年后再次向全社会发布更高标准的供电服务承诺。承诺供电更稳、复电更快少停电或不停电,是普通居民对供电的基本诉求。在停电管理硬指标上,新的供电服务承诺提高了承诺标准,描述也更加清晰准确。南方电网公司承诺:城市地区供电可靠率不低于99.9%,居民客户端电压合格率不低于98%;农村地区供电可靠率不低于     

浅析故障停电时对“活跃客户”的主动服务

每当配电线路、设备因故障发生整条10 k V线路停电时,失电的村或小区用电客户大多会直接拨打供电所的值班室报修电话,而个别客户会拨打95598电力服务热线故障报修或投诉,我们将后者称之为"活跃客户"。作为供电企业的基层供电所,经常会因"活跃客户"拨打95598故障报修电话及投诉电话.     

供电企业员工都应该是95598

正编辑同志:在供电服务工作中,总会遇到客户打来电话咨询、报修甚至是投诉的情形,作为非专业客户服务部门的员工,一般都会委婉地请客户拨打95598,这是正常的处理方法。笔者不禁质疑,这种"正常"的做法就一定是正确的吗?毋庸置疑,95598是国家电网公司对客户专设的统一供电服务专线,"停电信息公告,电力故障报修,服务质量投诉,用电信息查询、咨询、业务受理"是其专业     

科学改造升级农网 服务社会全面小康

正近日,国务院办公厅转发的国家发改委《关于"十三五"期间实施新一轮农村电网改造升级工程意见的通知》(下称"《通知》")提出,到2020年,全国农村地区基本实现稳定可靠的供电服务全覆盖,供电能力和服务水平明显提升,农村电网供电可靠率达到99.8%,综合电压合格率达到97.9%,户均配变容量不低于2 k VA,建成结构合理、技术先进、安全可靠、智能高效的现代农村电网。东部地区基本实现城乡供电服务均等化,中西部地区城乡供电服务差距大幅     

“零投诉”的思考

编辑同志:供电优质服务,无论是创新服务举措,还是转变服务态度,都有了质的飞跃。按常理,客户享受到了越来越优质、方便的用电服务,应该对电力行业满意和理解,应该是"零投诉",但实际却恰恰相反,从95598报修、投诉热线开通以来,投诉电话从未断过。究其原因,投诉大部分是故障报修处理不及时的问题。比如雨雪     

“互联网+”应用破解95598工单率难题

为进一步优化供电服务营商环境,减少报修工单及投诉数量,提高报修工单处理及时率和客户回访满意度,国网宁夏电力有限公司固原市三营供电公司头营供电所依托“互联网+”宁夏供电服务指挥系统、“网上国网”App、“平安宁电”App等系统,狠抓报修工单及投诉业务管控,缩短投诉处理链条,明确班组业务处理节点,强化全员责任落实,进行投诉量化考评,规范经营行为,不断提升服务水平。     

智能农网,点亮梦想——国网天津静海供电有限公司智能农网运行三周年纪实

<正>一个县供电企业,年售电量由2010年的4581 GWh增长到2013年的6 5 1 7 G W h,城市地区供电可靠率99.95%,农村供电可靠率99.93%,综合线损率1.44%,农网电压合格率99.41%,连续三年荣获国家电网公司县供电企业综合实力评价第一名,连续三年获得服务类行风评议第一名……这些成绩无不印证着一个以坚强为基础、智能为特征的新型农网给     

拨打电力热线需慎重

编辑同志:电力服务热线“95598”自开通以来,为客户的故障报修、投诉咨询等提供了优质服务,极大地方便了居民用电。然而,最近笔者从某县供电局客户服务中心了解到,一些客户随意拨打电力服务热线现象较多。其一:某客户向电力服务热线“95598”反映,该村停电多日,在与供电所电话联系送电时,竟遭到所长的谩骂。供电局当即派人调查核实,经查,反映情况不实。原来是该村几位村干部合伙购买柴油,卖给附近的道路建设工程队,供其发电机发电施工。后来,供电所根据客户申请,实行了临时用电服务,使他们失去挣钱的机会,因此便对供电所所长怀恨在心,故拨打…     

供电所降低用电客户投诉措施浅析

<正>江苏省南通三新供电服务有限公司通州分公司对供电服务中存在的问题和不足进行认真分析梳理,多措并举加强服务工作,实现了供电优质服务"零投诉"。1农村用电发生投诉的成因农村用电客户居住分散,发生用电故障的原因很多,有属于供电企业的,如供电可靠性低、末端电压低、接户线老化等;有不属于供电企业的,如客户室内线路故障、家用电器使用不当等。农村客户对电力法规、政策等知识了解不多,认为只要家中电灯不亮就是供电企业的责任,处理不及时就要投诉,其中不乏极少数喜     

95598——架起客户与电力沟通的桥梁

“您好!这里是兰考电力客户服务中心,请问您需要什么帮助?”不论何时,只要您拨打95598热线电话,就会听到这样甜润、悦耳的声音。这就是兰考供电公司为电力客户提供故障报修、投诉举报、信息查询、停电通知等多层次、全方位服务的95598客服中心。客服中心的姐妹们虽然平均年龄只有26岁,但多年来,她     

为供电人点赞

正笔者在基层采访今年春节用电时,客户普遍反映说好。电压稳,供电可靠,抢修及时,服务周到,再也没有出现低电压情况,不仅故障报修率比往年大幅度下降,而且抢修速度大大加快,让老百姓真正用上了放心电、安全电,实现了春节期间供电服务"零投诉",用户满意率达到100%。笔者认为,这成绩里边无疑凝结了供电人的心血与汗水,更倾注了供电人全力服务     

供电营业厅“一二三四五”服务创新路

正自"三集五大"管理模式实施后,国网辽宁凌源市供电公司供电营业厅肩负着凌源市区22万户居民客户,6.8万户非居民客户的电费收缴、咨询查询、故障报修等工作,并同城异地受理全朝阳市客户的业扩报装业务,工作任务重、压力大,除了广大客户缴费造成排队的问题外,客户的各种诉求也是多种多样。为此,凌源市供电公司供电营业厅推出"一二三四五"工作法,创新服务方式,提高服务效率。1创新举措     

“二前三学四总” 助推服务工作提升

<正>国网河北省磁县供电分公司都党供电所在供电服务中,探索出"二前三学四总"行之有效的投诉管控治理工作法,形成了协调顺畅、措施有效、处理快速、回访及时、客户满意的常态化运行机制,服务投诉管理工作可控、能控、在控,连续3年实现供电服务"零投诉"。1 "二前"夯实服务基础1.1创新在前,服务早介入客户交费成功后,系统总会出现部分客户不能实现自动送电的情况,易形成客户投诉。针对这个情况,     

优质服务应“静坐常思己过”

正供电95598投诉与供电优质服务形成的巨大反差,常使得部分电力员工抱怨,辛辛苦苦工作、认认真真服务,为什么一个不小心就会被客户投诉。可很少有员工反思:为什么会被客户投诉?"静坐常思己过",指的是沉静下来经常反省自己的过失,进而以是克非。纵观供电95598投诉案例,多是由于供电员工自身原因导致的客户投诉,供电员工应当"静坐常思己过"。常思己过,要提高服务意识。客户,特别是农村客户,由于缺乏用电常识,在遇到家中断电时首先想到的就是供电所。当供电所员工在到达现场后发现故障范     

低成本电费电话查询系统

近年来,供电企业开展的优质服务活动,除要求为客户提供安全可靠稳定的电能外,还要采用多种方式,及时向客户提供用电信息查询、故障报修等服务.本文介绍一种使用微软TAPI 3.0技术开发的低成本的电费电话语音查询系统,有效地减轻了一线人员的工作量,更好地为用电客户服务.     

建立服务联动体系全面提升服务水平

农村用户在用电出现故障时,可以通过供电企业电力客户服务呼叫中心、供电所、电工班及台区责任电工进行报修,一般情况下抢修人员都能够在承诺规定的时限内及时进行处理。但在特殊情况下,农村电力故障报修形不成闭环管理,极易出现报修服务盲区。为此,笔者认为建立优质服务联动体系,有效解决农村电力故障报修出现的服务盲区问题显得非常必要。