网格化服务模式助推农电服务水平提升———国网江苏响水县供电公司网格化与专业化相结合让农民享受足不出村用电服务

<正>国网江苏响水县供电公司在"走基层听民声"活动中听到不少农电员工反映:面对客户直接的用电需求,做还是不做,做了违反相关规定,不做客户又有意见。如何才能彻底解决既要服务好客户,又要保障好服务人员的政治安全和人身安全呢?该公司广泛征求农电员工意见,最终制定了《响水县供电公司网格化服务工作实施方案》,创造性地在供电所推行"一网四室十     

细微之处见功夫

国家电网公司陆续推出了“三个十条”、农村地区供电可靠率和居民客户端电压合格率承诺指标，出台了《农村供电营业规范化服务窗口标准》、《国家电网公司供电服务“十项承诺”考核办法》，以及对营业窗口及95598热线电话进行了优质服务暗访调查。这说明国家电网公司高度重视优质服务工作。在近期召开的国家电网公司供电优质服务经验交流会上，中纪委驻国家电网公司纪检组组长祝新民指出，国家电网公司已将优质服务工作提升到公司发展战略的高度，     

雷电击毁电能表 其指数能否成为结算依据

不久前,安徽省望江供电公司收到了一封由省政府信访局转来的投诉函.这封投诉函投诉该公司华阳供电所违反<中华人民共和国计量法>(以下简称<计量法>),要求依法给予行政处罚.望江供电公司通过及时启动供电服务应急预案,帮助客户解疑释惑、明辨是非,取得了客户的理解,妥善处理了该起用电计量纠纷,平息了一场供电服务风波.     

改变服务意识 创新服务模式

<正>镇江供电公司坚持"人民电业为人民"的服务宗旨和"优质、方便、规范、真诚"的服务方针,严格履行供电服务各项承诺。坚持"始于客户需要,终于客户满意"的服务理念,让客户用上满意电、明白电、放心电。通过把小事做"细"、把常事做"新"、把难事做"巧",使每位客户都有宾至如归的温馨感觉。强化服务意识,多维管控为了确保服务能够落到实处,国网镇江供电公司要求一线员工签订《优质服务指标目标责任书》,目标分解到人,实现责任到位、考核到位、整改到位,以便推动供电公司优质服务水平的整体提升。     

“1+19+N”高质量供电服务指挥体系建设

正传统客户服务模式,存在缺少统一调度指挥、专业管理措施执行不到位、末端人员对跨专业问题处置效率低等问题。新形势下,客户对供电服务要求也在逐步提高,供电公司需要整合各类资源,为客户提供精准服务。对此,国网北京顺义供电公司成立供电服务指挥中心,建立"1个供电服务指挥中心+19个全能型供电所+N个村电工"的供电服务指挥体系。供电服务指挥中心汇总客户需求信息,按照属地化原则,将     

实施客户导向型服务 谋求供电服务新提升

<正>实施客户导向型服务,既是供电企业赢得客户和市场的可靠保障,也是解决供电服务"最后一公里"问题的实际需要。国网山东安丘市供电公司深入推进"大服务"机制建设,全面推行客户导向型、业务需求型服务,着眼于供电服务品质和客户满意率提升,秉承"以客户为中心、把客户当亲人"的服务理念,坚持客     

完善制度管理提升优质服务水平

1完善规章制度,搭建工作依托平台行风建设工作基础在教育,重点在健全完善制度体系。河南省温县供电有限责任公司先后修改制定了《戒勉谈话制度》、《加强行业作风建设及民主评议工作实施方案》、《行业作风建设考核细则》、《供电优质服务承诺项目及检查考核办法》等一系列规章制度,使行风建设和优质服务工作做到了内容具体、标准清楚,执行有据可依、考核有章可循,为行风建设和优质服务工作走向经常化、制度化和规范化的轨道,夯实了基础。2完善网络监督机制,全面促进规范服务首先开门纳谏,广听诤言。该公司聘请社会各界客户代表120人,成立了…     

基于客户关系管理的网格差异化服务

<正>在电力服务工作中,供电企业面对的客户是来自各行各业的不同社会群体,不同的电力客户对供电服务的需求各不相同,对供电服务的要求越来越高。因此"如何创新服务手段,加强客户关系管理,提升供电服务品质"是供电企业当前探索和思考的问题。桓台县供电公司结合辖区内客户的特点,针对客户不同的用电需求,将县域的大服务区划分成实行185个小服务区,建立覆盖乡镇所有客户的"彩虹网格",按照客户的不同用电     

电力抢修服务的AAES管理

在江西省上高县，每当用电客户用电故障处理完毕，上高供电公司抢修人员会当场给客户呈上一份《客户服务记录卡》，请客户就此次故障抢修工作质量和服务态度提出意见和建议。这一充满人性化的服务方式受到广大用电客户的广泛赞誉。而这一服务方式便是上高供电公司近年来在电力抢修服务中引入精细化管理后，致力于创新服务平台，提升服务水平推出的一项全新管理模式——AAES管理。     

以特色服务提升供电服务管理

<正>国网山东诸城市供电公司在客户服务上,针对不同角色,打造"五光"服务管理,实现"业务导向"到"客户导向"的深入转变。在上电、用电、服务环节创新"双轨思路"业扩报装质量管控新模式,创建"美分美秒"细节服务。国网山东诸城市供电公司在客户服务上,以"四个最好"为目标,以"客户需求"为导向,以"专业管理"为载体,强化组织保障,全面梳理查找客户需求热点、内部协调难点和客户感知要点,搭建客户导向型特     

创新营销服务模式 提升客户满意度

<正>在供电服务建设工作中,强化全员服务意识,提升优质服务水平,让群众满意,形成供电优质服务常态化是供电企业长足发展的永久基石。国网河南平顶山市华辰供电有限公司以客户为导向,不断提升精准服务能力,进一步挖掘新型营销服务模式,满足客户需求,赢得了客户的口碑。1加强业扩报装管理,完善管理机制加强业扩报装管理,把好规划设计和入网设备的源头关,严禁利用职务之便刁难客户,杜绝"三指定"行为。完善各项规章制度,规范业扩报装流程管理,坚持     

始终关注客户需求 实现三个百分百

<正>国网江苏南通供电公司始终关注客户需求,坚持在服务中创新方法、提升品质,通过一系列创新性举措,实现了"工单处理及时率、处理规范率、客户诉求一次解决率"三个百分之百,优质服务工作管控卓见成效,以实际行动践行了"你用电、我用心,一度电、百分情"的服务理念。     

宝应供电:城乡居民缴电费又添新途径

<正>本刊讯2014年4月20日,江苏省宝应县泾河镇台许村台许组村民罗定红来到国网宝应供电公司安宜供电所营业厅,在《宝应农商银行代缴电费委托书》上签名,并办理了"卡扣"电费手续。这是国网宝应供电公司继2013年全力拓展邮政"福农卡"代缴电费方式后推出的又一项便民缴费新举措。为方便城乡居民客户用电缴费,该公司先后与全县工、农、中、建、邮政五大银行机构实现了联网"卡扣"缴电费,并提供网上银行、电费充值卡、支付宝等缴费服务。2014年4月,该公司经过与宝应农商银行磋商,达成了代扣电费协议。该业务推出后,居民用电客户在银行网点缴电费     

深化“六全”应用 促进管理“六提升”

<正>浙江省海宁市供电公司是拥有110 kV变电站20座,35 kV变电站6座,配电网线路403条,配电台区4 634个,用电客户27.5万户的县级供电企业。该公司为实现乡镇供电所"人员配置科学化、服务行为规范化、现场作业标准化、电网结构完善化、基础管理信息化、城乡供电一体化"的管理目标,不断深化"六全"应用,促进管理"六提升",实现营销服务全面转型。     

建设高效协同的供电服务指挥平台

正按照《国家电网公司关于开展供电服务指挥平台建设试点工作的通知》及《国网河南省电力公司供电服务指挥平台试点建设实施方案》要求,国网河南洛阳供电公司以加快营配调信息贯通和业务融合为重点,建立健全客户工单统一受理、一体化抢修工作模式,形成"一口对外、分工协作、内转外不转"的协同服务运转机制,全面建成"职能集中、系统集成、管理集约"的供电服务指挥平台。1主要做法1.1建立业务职能高度集中的供电服务指挥平台     

深化“全能”应用 践行社会责任

<正>国网山西阳城县供电公司西河供电所的13名员工,担负着西河乡、凤城镇19个行政村9 200户用电客户的供电服务工作。该所坚持以客户为中心,以深化星级供电所和"全能型"供电所创建为着力点,积极履行社会责任,服务美丽乡村建设,努力打造服务新时代"三农"工作的前沿阵地。供电所顺利通过省公司"四星级供电所"及"全能型"供电所验收,连续三年获得晋城供电公司"十佳供电所"荣誉。     

电能表失窃引发的思考

问题的起因近来某地接连有客户致电95598投诉,反映自家电能表半夜丢失(该地区为拆迁地区),要求供电公司立即无条件恢复供电。其实供电公司处理这样的问题非常棘手,一方面用户电能表被窃,要求供电公司立即无条件恢复供电;另一方面,电能表丢失谁来负责,丢失电能表上还有的电量怎么处理。《供电营业规则》第七十七条规定:计费电能表装设后,用户应妥为保     

供电所优化提升创新实践

为进一步提升乡村供电服务能力和供电所综合运营质效,国网四川乐山供电公司嘉州供电中心制定《乡镇供电所优化提升工作机构与人员设置专项方案》,量身定制适应改革要求的“盘活资源,提升客户感知;做优服务,激发服务活力;减低风险,保障电费回收”供电服务新模式,以多元化的缴费方式与服务方式实现让客户“零跑路”,客户获得电力感知持续提升。     

农电工"例会课堂"长知识

编辑同志:在为客户服务时,遇到客户不理解怎么办?查处窃电时,遇到百般阻挠怎么办?面对这些头疼的问题,如今,河北省广平县供电公司城关供电二所的农村电工处理起来轻松多了。这类小经验说给大家,供同行们参考。针对当前的行风评议活动,广平县供电公司在农村电工身上狠下“硬功”。2003年以来,城关供电二所利用每月两次的电工例会开办了“例会课堂”,给农村电工讲解《电力法》、《河北省打击盗窃电能违法行为若干规定》、《电力设施保护条例》等法律、法规;开展“当电工为了啥”专题讨论,树立新时期农村电工的风采、献身农电的决心,并结合报纸…     

成风化俗育底蕴——国网江苏盱眙县供电公司淮河供电所加强“四力”建设侧记

正国网江苏盱眙县供电公司淮河供电所的23名员工,服务着南北约30 km、东西约3 km水乡的11 212户用电客户的供用电工作,连续3年服务"零投诉",2020年该所《"四力"打造"能战必胜"优秀供电所》成果入选国网江苏电力《基于现代服务体系的农电管理典型汇编》,并成功创建淮安供电公司"企业文化示范供电所"。