基于双因素理论的服务质量研究

传统服务质量理论认为,如果顾客感知服务质量是良好的,则顾客就是满意的。但是根据赫茨伯格的双因素理论,决定顾客感知服务质量的因素,有些是保健因素,有些是激励因素。当保健因素的感知绩效大于顾客期望时,顾客只会没有不满意;只有当对激励因素的感知绩效大于顾客期望时,顾客才会感到满意。