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DOI
责任编辑
分类号
杂志ISSN号
以客户期望管理为突破 提升服务满意度
作者姓名:
周蔚
雷江平
作者单位:
浙江省德清县供电局
摘 要:
假如你所在的小区停电了,你会通过95598服务热线询问什么时候能恢复送电。如果服务人员告诉你马上,结果10分钟之内来电了,你也不会觉得非常满意,因为你的期望值已经被提升到马上。而聪明的服务人员会说:大概需要一个小时,不过您放心,我们会尽快的。半个小时后电灯突然亮了,你会觉得满意,因为超出了你的期望。为什么让
关 键 词:
期望管理
服务满意度
供电企业
客户关系管理
客户满意度
期望值
期望水平
服务人员
提升
顾客
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