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| 服务修复模型的构建 | |
| 引用本文： | 祝燕萍.服务修复模型的构建[J].技术与市场,2007(12):47-48. |
| 作者姓名： | 祝燕萍 |
| 作者单位： | 四川大学锦城学院,四川成都611731 |
| 摘 要： | 此模型以顾客满意、员工满意和服务公平的综合理论为基础,应用了行为科学中的资源交换理论、期望理论和社会公平理论.与以前的研究不同,本模型研究了服务失败与服务修复对于顾客评价具体方面的影响,研究了员工的工作满意度对服务失败与服务修复的影响,进而影响到顾客的感知与评价. |
| 关 键 词： | 服务修复 服务公平 员工满意 服务修复模型 服务修复 顾客评价 感知 工作满意度 员工满意 影响 服务失败 研究 公平理论 社会 期望理论 交换理论 资源 行为科学 应用 综合 服务公平 顾客满意 模型 |
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