服务业顾客忠诚及其衡量指标研究

顾客忠诚的内涵 由于大部分对顾客忠诚的研究来自于包装消费品领域，因而重点放在了行为测量上。如顾客线包份额、顾客再购买率、顾客与企业关系的持久性、购买频率、顾客份额和顾客对企业的口碑传播等顾客行为方面，认为高频度的购买就是顾客忠诚。也有人认为忠诚的顾客是指那些反复购买某个品牌的产品、只考虑该品牌产品、不会寻找其它品牌信息的顾客。