顾客忠诚研究综述

伴随着市场环境的变化,顾客忠诚对于企业生存和发展的重要性日益凸显,由顾客满意发展到顾客忠诚便成为企业市场营销工作的重点.顾客忠诚的定义可从行为忠诚和态度忠诚两个方面来理解,它是内在态度和外在行为的统一,是顾客长期以来所形成的对某一产品或服务的一种偏好.从不同的视角出发,顾客忠诚有着不同的分类.顾客忠诚的主要影响因素有顾客满意、关系信任、转换成本和服务质量.