网络购物物流服务质量评价指标体系的构建(一)以小型B2C和C2C为例

该文介绍了小型B2C和C2C网络购物物流服务质量管理现状,归纳了国内外学者对物流服务质量的研究成果,结合小型B2C和C2C网络购物,采用流程分析法找出其物流服务中与顾客的38个接触点;然后面向网络购物中有签收经验的小型商家制作并发放调查问卷,回收整理所得数据。在验证了调查问卷的信度和效度之后,采用SPSS统计软件对这些接触点均值方差情况进行分析,归纳出如下6个通俗易懂的影响网络购物物流服务质量的代表因子:送货服务水平、接单服务水平、正确安分履行订单能力、时间性、信息服务能力和价格,以期为网络购物物流服务质量评价提供参考。     

网络购物物流服务质量评价指标权重研究(二)

该文提出运用调查问卷法和层次分析法相结合的方法来进行网络购物物流服务质量评价指标相对权重的分析研究,在互联网发放了265份调查问卷,并回收有效问卷221份。然后,以调查问卷所得数据为基础,采用SPSS13.0软件和层次分析法,分别从发货卖家、网络购物消费者、既是发货卖家又是消费者,既不是发货卖家又不是网络购物消费者以及四者的整体角度进行了网络购物物流服务质量评价指标相对权重的分析,从而得出来自不同评价角度的网络购物物流服务质量评价指标权重结果。结果表明,除了既是发货卖家又是消费者的被调查者认为信息服务能力比时间性更为重要之外,基本上可以认为各网络购物物流服务质量评价指标的相对权重从高到低依次为送货服务水平,接单服务水平,正确安分履行订单能力,时间性,信息服务能力,价格。     

网络购物物流服务质量满意度的性别年龄差异分析(三)

在前期研究的基础上,笔者对小型B2C和C2C网络购物物流服务及服务的满意度评价进行了分析。利用网络购物物流服务质量评价指标体系的6个因子分别考察它们的整体满意度情况、不同性别间满意度差异、不同年龄间满意度差异以及不同性别年龄条件下满意度的具体差异,并利用所得统计数据进行SPSS 13.0软件中的均值方差统计分析并逐项说明,以期为提高网络购物物流服务质量提供参考。