Study on the Readers＇ Complained Conducts in College Librarivs Based on the ValuEs ofthe Collvge students

信息时代的高校图书馆在馆舍和信息资源建设方面都有迅速发展。但是读者抱怨仍是源源不断,在这些读者抱怨中隐藏着利于图书馆改进服务和读者需求的信息,所以高校图书馆研究读者抱怨行为是提高服务质量、增进读者满意度、改进现有服务,开拓新业务的切入点。基于Ajzen（1991）提出的规划行为理论（Planned Behavior Theory）的框架,从当前大学生价值观的纬度,来构建高校图书馆读者抱怨意向模型,并提出高校图书馆读者抱怨行为管理的策略,为高校图书馆读者抱怨行为的研究提供一个新的思路和新的方法。     

基于大学生价值观的高校图书馆读者抱怨行为研究

信息时代的高校图书馆在馆舍和信息资源建设方面都有迅速发展。但是读者抱怨仍是源源不断,在这些读者抱怨中隐藏着利于图书馆改进服务和读者需求的信息,所以高校图书馆研究读者抱怨行为是提高服务质量、增进读者满意度、改进现有服务,开拓新业务的切入点。基于Ajzen(1991)提出的规划行为理论(Planned Behavior Theory)的框架,从当前大学生价值观的纬度,来构建高校图书馆读者抱怨意向模型,并提出高校图书馆读者抱怨行为管理的策略,为高校图书馆读者抱怨行为的研究提供一个新的思路和新的方法。     

Perspective of Library Reader＇s Complaint Behavior

图书馆读者抱怨管理是图书馆服务工作的一项重要内容。对图书馆读者抱怨行为进行了透视,希望能对提高图书馆服务质量有所帮助。     

透视图书馆读者抱怨行为

图书馆读者抱怨管理是图书馆服务工作的一项重要内容。对图书馆读者抱怨行为进行了透视,希望能对提高图书馆服务质量有所帮助。     

读者抱怨形成机理

图书馆应重视服务过程中读者可能产生的抱怨,对抱怨引发原因、形成机理保持应有的关注。分析了读者抱怨的内涵与作用基础上,构建了读者抱怨形成机理模型,深入分析读者抱怨的形成机理,进一步的提出了处理读者抱怨的策略。     

浅析图书馆读者抱怨及管理策略

分析了图书馆服务中读者抱怨产生的主要原因及其影响读者抱怨的因素,提出了读者抱怨的管理对策。     

试析图书馆如何正确处理读者抱怨

分析读者对图书馆服务不满意的行为反应模式.论述读者抱怨产生的原因,并对如何正确处理读者抱怨提出了对策.     

读者服务是图书馆工作的核心

指出图书馆是人类信息需求的物化形式 ,读者的信息需求是图书馆存在的基础 ,为读者服务是图书馆工作核心。做好读者服务工作首先要转变观念 ,从文献资源采购、馆舍布局以及服务的方式方法上要将读者的需求放在首位 ,自觉地为读者服务 ,不断提高服务水平。     

图书馆馆舍及资源利用情况的调查与分析——以石河子大学图书馆为例

对读者利用图书馆馆舍及资源利用情况,以及图书馆服务的满意度进行调查,主要针对读者对图书馆的服务、馆藏资源、对图书馆的利用等方面的情况进行问卷调查和分析研究,以更好地满足读者对文献信息服务的需求,提高图书馆服务质量。     

关于处理读者抱怨问题的试探性分析——以广州图书馆为例

随着网络信息化的发展, 读者借阅书刊体验要求的提高, 图书馆发展环境遇到前所未有的新挑战, 读者抱怨成为图书馆无法回避的现实问题。以广州图书馆为例, 分析读者抱怨的主要原因以及读者抱怨的表现形式, 对图书馆正确处理读者抱怨的有效方法和应对策略进行相应探讨, 并借鉴CRM客户关系管理对图书馆处理读者抱怨进行一些试探性分析。     

图书馆正确处理读者抱怨的探讨

实践证明,图书馆正确处理读者抱怨,能有效地提高读者满意度和忠诚度,有利于提高图书馆服务质量和服务水平。本文针对读者抱怨的主要原因,提出图书馆正确处理读者抱怨的有效方法,并对图书馆如何预防读者抱怨,做到事前质量控制进行探讨。     

图书馆如何做好提高读者满意度的工作

如何让读者满意，为读者提供全方位的服务，一直是围绕图书馆读者工作的一个话题，本文就读者满意度这个问题展开论述，把读者满意度作为图书馆工作的一个评价，探讨了如何从读者满意度上来提高馆员素质，加强和改善图书馆读者工作。     

读者期待下的高校图书馆服务工作——2011年新疆伊犁师范学院图书馆读者问卷调查报告

为了更好地服务于学院的教学和科研，满足广大读者对文献信息的需求，伊犁师范学院图书馆于2011年以问卷调查的方式对图书馆的服务工作现况进行调查，并从读者期待下的高校图书馆服务工作出发，找出服务工作中存在的问题．提出解决问题的方法和措施。     

高校图书馆读者满意度调查与分析

分析了华南农业大学图书馆读者满意度调查问卷,探讨了针对读者需求,改善图书馆环境、提高资源建设质量和服务水平的措施。     

云计算环境下图书馆读者隐私保护研究

云计算是数字化图书馆发展的方向,以“读者为本”的图书馆采用云计算必然会对读者私人空间的保护权和私人信息的秘密权产生影响,因此,文章从服务商、图书馆、读者及法律层面分析探讨如何保护云计算环境下图书馆读者隐私,以及为云计算环境下的图书馆读者隐私保护提供一定的理论基础和借鉴。     

用户需求对图书馆文献资源建设、管理与服务促进机制——基于扎根理论的研究

[目的/意义]通过对读者提交的荐购原始数据进行深度分析和解读,挖掘荐购数据包含的潜在信息和多重价值,为更好地发挥读者荐购服务在图书馆资源建设、管理和服务等方面的促进作用提供理论依据。[方法/过程]采用扎根理论方法,对读者荐购数据中“推荐理由”部分做重点解析,从中抽出表达读者深层意思的主要涵义,据此归纳、演绎出相互关联的概念范畴,并发展成理论性概念,进而构建出用户需求对图书馆文献资源建设、管理与服务促进机制模型。[结果/结论]读者荐购数据中包含的信息能帮助采访人员弥补专业局限,揭示资源管理的不足,反映读者在信息素养方面的潜在需求。对荐购信息进行深度研究和利用,有助于图书馆正确评价资源配置和服务配置之间的关系,促进图书馆在资源建设、资源管理、资源服务等多方面提高整体服务水平。     

新时期高校图书馆读者服务工作思考

读者服务工作是图书馆的中心工作。要转变观念,改善服务措施和手段,促进读者服务工作质量的提高。     

高校图书馆大流通导入6S管理制度——以山东大学图书馆为例

针对以山东大学图书馆文理分馆、医学分馆等一些建造年代久、馆舍布局过时、设施陈旧为例的高校图书馆,实施“大流通”的服务模式,将原来广泛适用于企业管理的6S现场管理制度根据图书馆实际情况相应变通导入“大流通”服务模式中,把其整理、整顿、整洁、素养、安全、节约的管理理念融会贯通于图书馆实际工作,因地制宜地改善图书馆借阅环境,最大限度满足读者文献信息需求,发挥馆藏资源整体效益,全面提高服务质量和读者满意度。     

首问负责制:高校图书馆提高读者满意度的有效途径

读者满意度是衡量现代高校图书馆服务质量的标准,文章通过对图书馆服务质量的调查分析,阐述了在高校图书馆推行首问负责制是提高读者满意度的有效途径。     

读者忠诚度的探讨

文章通过对读者忠诚度内涵及特点的阐述,分析了读者忠诚度的指标,提出了读者忠诚度的培育策略:创建服务品牌,保护读者的合法权益,实施个性化服务,建立良好的读者关系。