"95598"电力服务热线的"路"能走多远

电力服务关系社会各行各业、千家万户，与电网企业在新形势下实现持续、健康发展息息相关。目前，全国各地电力系统相继推出了“95598”电力服务热线新举措，这无疑是件大好事。但是，我们应该看到，“95598”电力服务热线仍是一个新生事物，需要供电企业向社会加以广泛宣传，需要不断提高“95598”电力服务热线自身素养，才能更好地让社会和广大用电客户了解、认识，才能发挥“95598”电力服务热线应有的功能和作用。     

95598数据分析助推客户服务

正95598电力服务热线是国家电网公司面向电力客户的主要服务窗口,是客户反映电力诉求、评价服务质量的重要途径,同时也是支撑电网企业更好地提供电力服务的重要信息来源。当下,数据作为一种资源已越来越受到政府与企业的广泛关注和重视,而数据分析技术更是在很多领域得到了有效实践并取得了可喜成果。针对95598电力服务领域,利用数据分析技术开展数据的内在关联与预测分     

国家电网公司95598客服体系的创新

正2012年国家电网公司陆续将各网省公司95598供电服务热线统一上划,统一建立国网客户服务中心95598呼叫接入平台和业务应用系统,提出"全业务、全天候、服务专业化、管理精益化、发展多元化"的服务理念。这一举动是对国家电网客户服务体系的创新。建立四级服务体系。成功实现了业务工作重心上移、职能上收,通过整合配置服务资源,统一集中服务管控,再造了上下贯通的95598服务流程,按照"电话接得起、业务流得     

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<正>1.为全力做好夏季达沃斯论坛会议期间的95598供电服务热线工作,国网客服中心北方分中心建立了客户服务保障体系,开设论坛服务专席和英语坐席,充实95598知识库,提升服务应急处置能力,并与国网天津电力95598远程工作站协同服务,第一时间快速响应参会人员的供电服务需求。国家电网公司客户服务中心北方分中心欧伟     

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1．为全力做好夏季达沃斯论坛会议期间的95598供电服务热线工作,国网客服中心北方分中心建立了客户服务保障体系,开设论坛服务专席和英语坐席,充实95598知识库,提升服务应急处置能力,并与国网天津电力95598远程工作站协同务,第一时间快速响应参会人员的供电服务需求。     

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正(1)国网客服中心是国家电网公司集中供电服务业务执行单位和总部营销决策支撑机构,主要通过95598 24 h供电服务热线和网上国网App等渠道,为全网11亿人口提供供电客户服务。图为95598客服专员在受理客户诉求。国家电网有限公司客户服务中心任立国     

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正为全力做好"2014夏季达沃斯论坛"期间的95598供电服务热线工作,国网客服中心北方分中心建立了客户服务保障体系,开设论坛服务专席和英语坐席,充实95598知识库,提升服务应急处置能力,并与国网天津电力95598远程工作站协同服务,第一时间快速响应参会人员的供电服务需求。图为2014     

拨打电力热线需慎重

编辑同志:电力服务热线“95598”自开通以来,为客户的故障报修、投诉咨询等提供了优质服务,极大地方便了居民用电。然而,最近笔者从某县供电局客户服务中心了解到,一些客户随意拨打电力服务热线现象较多。其一:某客户向电力服务热线“95598”反映,该村停电多日,在与供电所电话联系送电时,竟遭到所长的谩骂。供电局当即派人调查核实,经查,反映情况不实。原来是该村几位村干部合伙购买柴油,卖给附近的道路建设工程队,供其发电机发电施工。后来,供电所根据客户申请,实行了临时用电服务,使他们失去挣钱的机会,因此便对供电所所长怀恨在心,故拨打…     

加快构建协同高效的大服务新格局

正国网陕西西安供电公司作为供电服务指挥平台建设试点单位,2017年7月底完成机构组建,所有业务实体化开展,受理、处理西安地区207万客户的供电服务诉求,实现客户需求一次受理、传递分派一张工单、问题解决一体协作,全面提升供电服务水平。1主要做法1.1发挥客户诉求归集答复中心作用,提高服务效率指挥平台统一管理内外部服务信息,汇集95598电话网站、电网运行、市政热线12345、监管热线12398     

热线值班员获“委屈奖”

9月12日，北京电力公司为23名为客户提供优僦服务，维护企业形象和利益的95598热线值班员，授予了“委屈奖”。     

浅析故障停电时对“活跃客户”的主动服务

每当配电线路、设备因故障发生整条10 k V线路停电时,失电的村或小区用电客户大多会直接拨打供电所的值班室报修电话,而个别客户会拨打95598电力服务热线故障报修或投诉,我们将后者称之为"活跃客户"。作为供电企业的基层供电所,经常会因"活跃客户"拨打95598故障报修电话及投诉电话.     

“零投诉”的思考

编辑同志:供电优质服务,无论是创新服务举措,还是转变服务态度,都有了质的飞跃。按常理,客户享受到了越来越优质、方便的用电服务,应该对电力行业满意和理解,应该是"零投诉",但实际却恰恰相反,从95598报修、投诉热线开通以来,投诉电话从未断过。究其原因,投诉大部分是故障报修处理不及时的问题。比如雨雪     

移动95598在荆门悄然兴起

供电服务热线95598，人人皆知，但移动供电服务热线，却很少有人知道。在荆门地区，移动95598抢修平台正悄然兴起，正逐步被市民所接受，所称赞。     

新形势下如何提升"95598"服务水平

随着全国供电服务统一电话号码"95598"及其面向客户综合服务平台的推出和完善,其已逐渐成为供电企业面向社会、服务客户的重要窗口,体现了供电企业的优质服务水平.然而,尽管"95598"服务热线在地(市)、县级供电企业广泛应用,但各地区的重视程度和管理水平、技术水平总体发展不平衡,与加快企业品牌建设,实现公司集团化动作、集约化发展、精益化管理、标准化建设仍有一定差距.     

“数宇电网”技术在95598客户服务系统中的应用

随着电力系统的不断发展和电网规模的不断扩大,电力客户对供电可靠性和供电服务要求越来越高。供电企业如何提高供电服务水平,更好地实现国家电网公司95598客户服务系统的建设要求,笔者认为,科学应用GPS全球卫星定位导航技术、GPRS移动数据通信技术、     

企业动态

垦利县供电公司两项科技成果通过省级鉴定2006年4月8日上午,山东省垦利县供电公司的“‘95598’客户服务系统开发与应用”“基于GIS的低压线损理论计算系统开发与应用”两项科技成果通过了由山东省科技厅委托东营市科技局主持的技术签定,来自山东大学、中国石油大学、山东轻工业学院、济南大学、东营供电公司的七名专家通过资料审阅、现场考察、质疑咨询对垦利公司的两项科技成果进行了认真评审。“95598”客户服务系统开发与应用项目将GPS、用电MIS、SCADA综合运用于“95598”客户服务系统,当客户报修咨询时,该系统自动通过客户电话…     

基层供电服务的探索与思考

近年来,基层供电公司按上级部署,认真实施"新农村、新电力、新服务"农电发展战略,不断加强精益化管理、标准化建设,在供电服务方面普遍赢得社会认可,在每年一度的地方公用事业单位服务测评中,成绩排名体现的较为真实。但是随着全国95598客户服务热线的年底前实现集约化管理,各省之间将出现服务质量的横向排名,如何提高客户服务质量,减少由于用电质量和服务水平出现的报修投诉等业务,这是各地方供电公司面临的棘手问题。     

正确对待客服电话

正95598电力客户服务电话,内容包括报修、服务、咨询、投诉、举报等。在广大电力客户眼里,客服电话管用、好记,不收长途费,服务人员对客户热情,督办和解决问题更是迅速及时。因此,客户对95598有一种亲切感,用电出现问题,第一时间想到的是拨打客服电话。客户拨打客服电话,说明客户对这个电话信任,这本是件好事。可是,客服电话多了,基层站所报修工单自然就多了起来。有的人认为,客服电话多,说明存在     

95598供电服务热线客户重复来电的管控

1重复来电的定义与统计方法95598供电服务热线重复来电是指同一客户、同一电话号码对同一事件,在30天内进行3次及以上诉求(含催办)的表达。统计重复来电时,剔除两类情况:一是客户查询电费电量及档案信息、停电信息、营销法律法规咨询等业务,疑似非户主查询客户档案信息;二是属地供电单位针对客户诉求已出具最终答复或已上报重要服务事项报备,客户仍来电反映的。     

农村电力客户诉求分析与应用系统

<正>1提出背景近年来,随着农村经济持续快速发展,农村电力客户服务需求呈不断变化趋势,其对优质服务工作要求越来越高,维权意识也越来越强,各供电企业投诉治理压力也不断增加。95598客户服务中心通过系统界面对客户投诉工单的筛选及分析,发现不少具有投诉风险的诉求是可以提前预控的。如春灌、迎峰度夏、峰谷电价推广、智能电能表更换等方面的投诉,可以通过提前预警的方式对存在投诉风险的问题进行梳理并向各