营配融合 信息化支撑 着力提升服务保障能力

正1"全能型"乡镇供电所试点建设情况1.1营配深度融合实现业务协同运行班组重构强管理。作为"全能型"乡镇供电所建设试点,九江濂溪区供电公司赛阳供电所将业务按工作性质整合为2个平行班组:客户服务一班(内勤班)配置档案管理、综合管理、系统管理各1人,内勤综合柜员3名;客户服务二班(外勤班)配置客户经理8名。建立内、外勤工作协同机制,相互支撑、协同配合、安全互保,确保各项业务响应处置及时,落实"首问负责制"     

基于人工智能的电力客户重复诉求智能识别与预警

<正>电力客户诉求是反映供电企业服务质量的重要数据,及时有效处理客户诉求是电力企业应尽的责任,也是主动承担社会责任,展现企业良好形象的重要表现。加强重复诉求管理,可以及时发现客户诉求处理效率和质量问题,有利于服务改进。目前,电力企业的业务系统对客户重复诉求的识别手段还够不完善,对此企业应尽快应用自然语言处理技术,实现更加准确、全面的客户重复诉求自动识别与预警。     

实施客户经理制 提高供电服务满意率

正在需求日益多元化、多样化的今天,电力客户对供电服务和供电质量的要求也越来越高,供电服务的到位性、应急处置的及时性、客户诉求处理的有效性摆在了供电企业面前。为进一步提高优质服务水平,降低投诉量,芜湖市阳光公司认真贯彻上级公司客户经理工作的有关要求,推行"一二三四五"的工作方式,实施"客户经理制",以社区为优质服务落脚点,以台区为农电建设结合点,以客户为中心,构建"零距离"服务机制,以方便、快捷、规范为目     

实施“客户经理制” 提高服务满意率

在需求日益多元化、多样化的今天,电力客户对供电服务和供电质量的要求也越来越高,供电服务的到位性、应急处置的及时性、客户诉求处理的有效性摆在了供电企业面前。为进一步提高优质服务水平,降低投诉率,国网安徽芜湖供电公司芜湖市阳光公司认真贯彻上级公司客户经理工作的有关要求,     

优质服务重落实 诚信高效赢人心

江苏省新沂供电局在开展“电力市场整顿与优质服务年”活动中，重点在落实“五个一”工程上下功夫，以始于客户需求，终于客户满意为目的，做到为客户办理业务突出“信”字、装接报修立足“快”字、接待客户牢记“诚”字、服务方式落实“新”字，使广大客户实实在在的得到了供电企业的优质、方便、规范、真诚的服务。在活动中，该局职工紧紧围绕规范化服务、用电管理等工作，重点在“信”字上做文章，主动推出“首问、首办负责制”、“客户联系卡制度”、“客户代理制度”，并提出“只要打一个电话，其他的事由我们办”的服务口号。新沂市墙…     

临川区:多措施做好农机“三秋”服务工作

正"三秋"生产已全面展开,临川区农机局发挥职能作用,积极行动,全员参与,做好三秋农机作业服务工作,确保农机作业效率高、费用低、质量好、效益好。一是打造农机优质服务窗口。健全窗口工作制度,推行首问负责制、限时办结制、责任追究制,设立党员示范岗,实行工作人员挂牌上岗服务。二是做好农机检修服务工作。"三秋"期间,区农机局抽调业务技术骨干,     

特色服务送客户 “3＋3”客户经理服务模式

2006年以来,浙江省绍兴柯桥供电分局“3＋3”客户经理服务模式推行后得到不断实践和深化,在当地引起了不小的反响。柯桥供电分局针对企业大客户、城区客户、农村客户这3个不同层面客户的业务需求,先后推出VIP客户经理、社区经理和片区经理这3个类型的经理服务制度。不论是企业客户还是居民客户,不论是城区客户还是农村客户,只要是柯桥供电分局的电力客户,都能享受客户经理个性化、特色化和保姆式供电服务。在服务上不能“厚”了大客户,“薄”了普通客户,“顾”了城区客户,“忘”了农村客户。特色化服务的推行受到了柯桥供电分局电力客户的一致好评。     

守护万家灯火 照亮幸福山村—— 记国网江西赣州市上犹县供电公司社溪供电所蓝田供电服务站客户经理刘家文

<正>他用实际行动守护万家灯火赢得广大客户认可,用青春守护着山旮旯一盏盏明灯,获得了辖区每一位用电客户的爱戴。客户经理——顾名思义是与客户直接接触、服务客户生产生活需要岗位,一头联系企业另外一头联系客户,在中间发挥着纽带桥梁作用。刘家文就是这样一位客户经理,他带着这份沉甸甸责任和重托,凭着对工作热爱与执着,以实际行动践行“你用电,我用心”的服务理念,怀着对农电事业的满腔热情,几十年如一日一直扎根在山区,甘于奉献,坚守在基层、尽职尽责地为辖区的客户提供强有力的电力保障和细致周到的服务,在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。     

推动网格化客户经理制 助力服务质量提升

<正>从客户经理的一级业务、二级业务、业务事项,到网格管理指标;从2位客户经理为一组能最有效开展工作,到客户服务三级资源调配、客户经理5星评价机制……都匀供电局以客户经理为中心全面改进各项工作,在解决难点问题中拓宽思路、提升能力,在日益激烈的竞争中不断寻求新的突破。网格划分标准网格划分必须100%全面覆盖到位,确保每一位客户都有客户经理提     

供电所台区经理三级微信联动群建设

<正>根据"全能型"供电所建设要求,台区经理作为供电服务前端,应快速响应客户诉求,为客户提供细致、周到、便捷的服务。随着"全能型"供电所建设推进,国网福建省电力有限公司倡导台区经理利用"互联网+"平台,构建与客户"近邻式"的服务模式,逐步推广台区经理与客户实时服务微信群(一级),台区经理通过与客户互动,为客户提供"零距离"服务。为做好前端服     

如何提高高压客户业扩报装接电率

正如何提高高压客户业扩报装接电率,笔者认为关键在于业务受理、现场勘察、工程验收3个环节。1业务受理实行首问负责制应向客户提供95598网站、电话、手机客户端等业务办理渠道,推广应用自助服务终端,开展客户申请免填单服务,实现同一地区可跨供电营业厅受理办电业务申请,为客户提供多     

应用“全能型”供电所综合业务系统 促进农村网格化供电服务质效提升

<正>国网安徽省电力有限公司现有933个乡镇供电所。乡镇供电所管理各类员工近2.5万人,其中台区客户经理1.34万人,综合柜员0.45人;服务电力客户2045万户,占公司客户总数的75.74%,其中居民客户1934万户,占公司居民客户总数的79.92%;年售电量58857 GWh,占公司省内售电量的39.69%。2017年以来,安徽公司在原有"三合一"台区客户经理制的基础     

客户侧GIS建设与应用

当前供电作业模式依然是区域责任制,由客户经理按照区域、线路责任制承担相应区域、线路的运维服务工作。这种工作模式在推进供电所发展中做出了巨大的贡献。但是这种模式对客户经理的依赖度非常高,一旦客户经理工作调动或者因故无法正常工作都会造成供电服务工作的被动。在服务过程中,当客户需求超出客户经理能力范围,则需要通过供电服务指挥中心等机构判断需求,安排具备相应服务能力的人员提供服务。     

所长要有“大格局”

<正>程集供电所地处阜阳市郊区,服务客户2.1万余户。我干所长三年来,一是主动服务地方政府的中心工作。供电所在地方,虽然不是政府行政职能部门,但电力是公共服务产品,关系到人们群众的生产、生活,关系到社会和谐稳定。近年来,阜阳市发展很快,拆迁较多,对这个容易出现问题的敏感事情,我们积极主动做好供电保障工作。二是主动服务群众用电需求。应该说,老百姓不会无缘无故地投诉我们,老百姓的投诉,一般是我们工作没有做好。我们不满足于客户"电话叫,电工到",而是进村串     

智能化指挥 全维度管控 新服务带来“心”服务

正国网江苏南京供电公司按照"人员集中、信息集成、管理集约"的原则,于2017年6月28日在省内率先成立供电服务指挥平台。采取矩阵式组织模式,对外为公司与客户直接沟通的统一平台,对内在营销、运检、调控、运监等专业部门的指导下做好业务支撑。1开创"网上营业厅",做好客户服务员中心融合原分属各渠道、各专业的客户诉求,打造"24 h网上营业厅",集中受理客户诉求,统一管控处理     

“差异化”管理提升供电服务

<正>深入实践党的群众路线以来,我所全面实施营销"差异化"管理,让客户进一步享受到供电企业更加"方便、快捷、优质、高效"的贴身服务。我所从制度保障、组织架构、服务项目、工作流程等方面搭建重要客户服务工作机制,建立"一站式"服务管理体系,根据客户用电特点,建立"服务档案",提供"一对一"服务,设置客户经理,定期上门"体检"电力设施,建立客户服务档案,结合电网运行季节     

开拓农村电力市场应注意的问题

1转变观念,树立以客户为中心的经营理念.随着电力买方市场的形成,客户对服务质量、供电质量等都提出了更高的要求.为此,供电企业职工要树立客户至上的服务理念,急客户所急,想客户所想,及时解决客户的实际困难.要在农村供电所设立客户服务中心,从业扩报装、电费回收、电力抢修、服务投诉等方面为客户着想,为客户提供舒适的办事环境.实行客户首问负责制,让客户"只进一个门,只找一个人"就能办好用电手续,加快业扩报装和接电进度,缩短故障抢修和计划检修时间,提高供电可靠性.     

“客户经理+设备主人” 网格化管理提高供电所服务水平

正随着全面建成小康社会进程的推进,农村居民收入稳步提升,农村生活品质明显提高,农业现代化快速发展,农村生产生活对电力的依赖程度越来越高。广大农村客户已不再满足于"有电用",对农村供电质量和服务水平提出了更高要求,乡镇供电所是公司服务人民美好生活,服务农村农业发展的前沿阵地,为构建反应敏捷、响应快速、执行有力的新型服务模式,推动被动、柜台式服务向主动、个性化服务转变,一对一地解决客户日常生产生活用电问题,提供差异化、"零距离"的供电服务保障,满足客户各类用电需求,"客户经理+设备主人"网格化服务在供电所应运而生。     

创新农电管理 服务城乡一体化建设

创新一:加强供用互动提升服务水平2 0 1 3年,在四川电监办以双流为示范点开展的提升居民用电服务质量专项行动,双流企业以农村供电所为基础,创新服务方式,率先在华阳大型农村居民安置小区——二江寺小区,采用了供电局客户经理、供电所专人负责的双重服务机制,在小区设立便民公示栏,方便群众报修、咨询等业务,并在发生故障停电时,实行辖区供电所首到负责制,第一时间介入,联动社区、物管及时通知到位、宣传到位、解释到位。     

放我的真心在你的手心——国网山东寿光供电公司“三类经理”提升服务纪实

<正>如何做到服务离客户越来越近?在"彩虹·心服务·新价值"活动中,寿光供电公司实行三类经理服务包保制,实现了全市36万客户的网格化服务全覆盖。"如何做到服务离客户越来越近?我们结合全能型供电所建设,在‘彩虹·心服务·新价值’活动中,实行三类经理服务包保制。76名大客户经理服务全市星级客户3829家;台区经理268名,服务全市农村8561个台区24