供电服务中如何面对客户投诉

多年来，供电企业致力于提高服务水平和服务质量，推出了许多卓有成效的服务方式，但作为公共服务性企业，不可能保证让所有的客户满意，客户的投诉是很难完全避免的。笔者曾多年从事电力营销管理和企业信访工作，成功处理过各种类型的投诉，现就客户投诉问题，归纳总结如下：     

浅谈供电客户服务中心建设

一、供电客户服务中心及其功能。供电客户服务中心是能够提供综合性供电服务的组织机构。客户服务中心源于国外民航业。20世纪50年代始建于美航空公司的呼叫中心。供电客户中心可通过电话、传真、E—mail等多种途径，在供电企业和电力客户之间架设一座广泛沟通的桥梁，使之成为供电企业综合客户服务的窗口和塑造新世纪的企业形象。     

整齐划一构建农电"95598"客户服务系统

1主动思考,超前研究,提出建立农电客户服务呼叫中心是解决服务质量问题的关键两年前,河南省县级供电企业普遍存在着客户服务手段落后、技术水平低,服务质量不高的现象,借助计算机系统为客户提供服务,在县级供电企业中几乎是空白;多头对外,对外公布多个服务电话,没有一个统一易记易拨的服务号码;服务流程和业务处理过程不合理,没有形成闭环,无法进行服务流程的协调、监督和管理,不能实现快捷、方便的客户服务。而当时已在电信、银行、邮政等部门广泛深入应用的客户服务热线,特别是一些先进省市电力公司新建的电力呼叫中心引起了我们的注意。…     

深化优质服务整合服务资源--95598客户服务系统实用性解析

随着我国经济发展和社会进步,人们趋向于追求高品质的生活。广大用电客户已不再满足于以“用上电”为目标,而是对能否“用好电”提出了更高的要求。在市场经济条件下．如何在激烈的市场竞争中以优质的服务赢得市场,在客户的愉悦和满意中取得企业的利润,是当前电力企业面临的重要课题,也是关系到电力企业生存与发展的重大问题。建立95598客户服务系统,竭力为客户提供良好的服务,     

闭环管控 切实提升供电服务满意度

国网河北广平县供电分公司坚持以客户为中心,围绕群众用电的操心事、烦心事、揪心事,以“尽心、尽责、尽诚”为准则,以实现供电服务与客户体验同步提升为目标,完善服务风险预控机制,督办典型案例,深溯问题根源,形成“客户导向、问题防控、专业协同”闭环管控机制,有效提升人民群众获得感和满意度。     

“数宇电网”技术在95598客户服务系统中的应用

随着电力系统的不断发展和电网规模的不断扩大,电力客户对供电可靠性和供电服务要求越来越高。供电企业如何提高供电服务水平,更好地实现国家电网公司95598客户服务系统的建设要求,笔者认为,科学应用GPS全球卫星定位导航技术、GPRS移动数据通信技术、     

基于人工智能的电力客户重复诉求智能识别与预警

<正>电力客户诉求是反映供电企业服务质量的重要数据,及时有效处理客户诉求是电力企业应尽的责任,也是主动承担社会责任,展现企业良好形象的重要表现。加强重复诉求管理,可以及时发现客户诉求处理效率和质量问题,有利于服务改进。目前,电力企业的业务系统对客户重复诉求的识别手段还够不完善,对此企业应尽快应用自然语言处理技术,实现更加准确、全面的客户重复诉求自动识别与预警。     

供电服务类投诉事件及管控措施

1投诉事件原因近日,某供电所组织对北陈庄台区电能表开展轮换,虽提前进行宣传栏公示和微信群通知,但未通知具体停电时间。换表停电造成一客户淘宝店线上业务商谈时断线,影响了客户生意。该客户打电话询问台区经理停电原因,台区经理解释内容含糊且用语不当,导致客户不满,遂拨打了投诉电话。     

客户供电工程的现状分析与对策思考

随着电力体制改革的逐步深入,供电企业承担的政府职能逐步减弱,特别是在2005年国家电监会<供电服务监管办法>的颁布实施和国家电网公司在客户供电工程方面提出"三不指定"及引入竞争机制之后,客户供电工程正处于垄断向市场开放转换过程中的"中间地带".由于缺乏政策的连续性、体制的有效衔接和缺少"裁判员"等而引发的矛盾和问题,直接影响到电网安全、供电企业的优质服务和品牌形象建设,应引起高度重视并加以解决.     

供电企业营销客户划分办法及对应服务策略

供电企业建立以市场为导向,以经济效益为中心的一套相应的服务策略,就可以达到优化电力资源配置,高效、有序开展优质服务,增强企业竞争力和控制力的目的     

"95598"电力服务热线的"路"能走多远

电力服务关系社会各行各业、千家万户，与电网企业在新形势下实现持续、健康发展息息相关。目前，全国各地电力系统相继推出了“95598”电力服务热线新举措，这无疑是件大好事。但是，我们应该看到，“95598”电力服务热线仍是一个新生事物，需要供电企业向社会加以广泛宣传，需要不断提高“95598”电力服务热线自身素养，才能更好地让社会和广大用电客户了解、认识，才能发挥“95598”电力服务热线应有的功能和作用。     

95598——架起客户与电力沟通的桥梁

“您好!这里是兰考电力客户服务中心,请问您需要什么帮助?”不论何时,只要您拨打95598热线电话,就会听到这样甜润、悦耳的声音。这就是兰考供电公司为电力客户提供故障报修、投诉举报、信息查询、停电通知等多层次、全方位服务的95598客服中心。客服中心的姐妹们虽然平均年龄只有26岁,但多年来,她     

实施“四度”工作法 优化供电服务投诉管控

为了切实优化95598供电服务投诉管控,国网南京市高淳区供电公司以客户需求为导向,优化供电服务投诉管控,加强对95598工单管控、梳理、分析,运用“四度”工作法,促使基层供电所各岗位工作人员明确自身服务短板并逐步优化提升,进一步夯实供电所基础管理,全面提高各个环节供电服务水平,有效提升了供电服务客户满意度。     

减少用电客户停电时间的措施

通过对用电客户停电原因进行分析,提出通过优化停电流程、加强停电管理、强化故障抢修、推广应用带电作业技术、加强用户侧管理等措施,有效减少客户停电时间。     

“靶向推送”助力客户满意度提升

随着“互联网+”对社会生产生活的渗透发展,以报纸、电视、张贴停电通知等传统方式公告停电信息的客户覆盖面已经显得十分有限,无法达到及时有效通知各类客户的目的。而通过微信推送方式进行停电信息的发布也存在微信绑定率低、覆盖客户不全面的局限性。针对当前停电通知告知的难点以及广大客户对于停电信息的切实需求,南京三新供电服务有限公司高淳分公司通过短信的方式开展停电信息“靶向推送”,将停电信息主动、准确、及时推送至客户手机端,并在短信内容中实现交互,提升信息覆盖面和客户满意度。     

客户服务系统的重构

为在竞争中抢占先机、占据市场、保持绝对优势，供电企业应当迅速转变观念，真正树立“以客户为中心”的服务原则，通过整合客户服务资源，完善客户服务功能，健全客户服务体制，实现客户服务一口对外，为客户提供全方位多层次的服务，重新构建客户服务系统。     

一位95598座席员对催费方式的思考

每月下旬自20日起,辽宁省大连供电公司各分公司开始进行欠费停电工作.然而这个时段却给客户服务中心95598座席员带来了莫大的烦恼.客户的抱怨、谩骂、指责声不绝于耳;投诉、要求送电、索要领导电话,乃至威胁座席员的言语屡见不鲜.     

服务之道 奉献为本——供电服务更贴心 客户用电更舒心——国网山东诸城市供电公司优质服务工作纪实

随着电力企业改革的不断深入,电力企业面向市场,强化服务,树立了以发展为主线,优质服务为宗旨的管理理念,以崭新的服务面貌,树立起崭新的企业形象,从而去赢得市场,促进发展。     

供电服务的楷模

<正>他的身影总是第一个出现在抢修现场;他将时间精确划分至"分"和"秒"。他总是一丝不苟、精益求精地对待工作;总是体贴入微、关怀备至地对待员工;总是耐心诚恳、热情周到地对待客户。工作中,他脚踏实地,从一个普通农电工,一步步成长为一名出色的供电所所长。一次次的率先垂范,感染着现场的每一个人,他,就是陕西省榆林市榆阳区供电分公司西沙供电所所长郑登旺。     

客户让渡价值融入营销服务管控体系建设

<正>构建"大营销"体系,是推进"三集五大"体系建设工作的一个重点,也是进一步加强营销集约化管理的重要方式。对于县供电企业来说,如何以集约管理为取向,实现营销管理中各要素的融合与优化,在电力市场营销中赢得主动,笔者认为,应提高客户让渡价值,使营销稽查监控体系更加健全,营销标准化体系更加完善,使统一的营销业务流程贯彻执行更加到位,营销与其他业务之间的业务交叉、条块分割等问题更加规范和优化,进一步提升客户满意度。