以呼叫中心为基础的电力客户服务系统

１ 呼叫中心的系统框架与结构组成 浙江省杭州市电力局于２０００年年底成功建设了电力综合客户服务系统。它综合运用了传统语音、ＩＰ电话、电子邮件、传真、视频等多种通讯手段以及计算机强大的信息处理功能，融计算机技术、网络技术和通信技术于一体，堪称“万能联络中心”，也可称之为ｅ－ｃａｌｌ平台－其体系结构如图互所示：１．１ 呼叫接人 呼叫中心和公共电话网之间的连接可以采用传统的模拟线路（Ａｎａｌｏｇ），也可以采用中国一号信令系统的Ｅ１线路。杭州市电力局的爱立信ＭＤ１１０交换机采用４条Ｅ１线路与公共电话网相连。…     

浅谈供电客户服务中心建设

一、供电客户服务中心及其功能。供电客户服务中心是能够提供综合性供电服务的组织机构。客户服务中心源于国外民航业。20世纪50年代始建于美航空公司的呼叫中心。供电客户中心可通过电话、传真、E—mail等多种途径，在供电企业和电力客户之间架设一座广泛沟通的桥梁，使之成为供电企业综合客户服务的窗口和塑造新世纪的企业形象。     

客户服务呼叫系统的结构

客户服务呼叫中心系统是采用计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用先进技术，为用户提供更亲切周到、快捷、功能强大的服务。     

整齐划一构建农电"95598"客户服务系统

1主动思考,超前研究,提出建立农电客户服务呼叫中心是解决服务质量问题的关键两年前,河南省县级供电企业普遍存在着客户服务手段落后、技术水平低,服务质量不高的现象,借助计算机系统为客户提供服务,在县级供电企业中几乎是空白;多头对外,对外公布多个服务电话,没有一个统一易记易拨的服务号码;服务流程和业务处理过程不合理,没有形成闭环,无法进行服务流程的协调、监督和管理,不能实现快捷、方便的客户服务。而当时已在电信、银行、邮政等部门广泛深入应用的客户服务热线,特别是一些先进省市电力公司新建的电力呼叫中心引起了我们的注意。…     

用电信息采集系统采集故障分析及处理办法

正电力客户用电信息采集系统(以下简称"采集系统")是查看电力客户用电信息的平台,是运用通信技术、计算机技术和自动控制技术对电力负荷进行监控、管理的综合系统。由于采集系统组成结构复杂、通信方式众多、现场环境多变、设备供应商技术水平参差不齐,给采集系统日常调试运维工作带来巨大挑     

电力客户服务呼叫中心系统的开发应用

电力客户服务呼叫中心是今天电力营销服务建设的热点．该文结合禹蛾市电力总公司客户服务呼叫中心系统的开发，介绍了系统的软硬件方案．阐述了呼叫中心系统在营销服等工作中调度指挥的定位，呼叫系统的运行是电力优质服务工作走向常规化的必然选择。     

用电信息采集系统

用电信息采集系统是采集客户实时用电信息的平台,是运用通信技术、计算机技术和自动控制技术对电力负荷进行监控、管理的综合系统,其功能包括用电信息的自动采集、负荷控制、防窃电、低压集抄等。文章主要对用电信息采集系统建设的方式方法、规模、意义进行探讨,并着重分析了在实用化进程中提高了科技水平。     

围绕供电所规范化管理做好大文章

1把电力客户服务中心建成规范化服务的“示范窗口”2000年以来,河南省孟州市电业局先后投资10多万元,用于供电及营业窗口硬件设施建设。先后建起了河南省农电系统第一个县级电力客户服务中心和第一个农村电工班。市区电力客户服务中心营业面积近300m2,服务项目包括业扩报装、营业收费、咨询、计量表计修校、客户查询等,真正做到“一口对外”;电价标准、办事程序、承诺服务内容、业扩报装流程等全面公开,实行“透明式”服务;服务大厅内配备触摸屏、IC卡电话、沙发、饮水机等供客户使用,印制有精美的《用电指南》、《客户须知》可供客户参考;…     

电力需求侧双向互动服务系统

在当今社会中,"服务"已经不是传统意义上产品的附属品,而是产品另一种形式的体现,代表着企业的形象,是一个企业核心竞争力和市场价值的体现。供电公司可以通过电力需求侧双向互动服务系统改变传统的服务模式,从被动服务变为主动服务、从固定服务变为更加灵活的服务、从距离服务变为服务到家,最终达到贴心服务,由此来提高电力公司对客户的服务质量和意识,提高电力公司的社会认知度,彰显出电力公司作为国家企业的社会责任感。本系统是在智能电网下的新一代高速电力线载波通信技术OFDM平台上搭建的,具有成本低、容量大、通信速率高、支持双向通信、性能稳定等特点,该系统具有较高的实用性和经济性。     

为了两条鲜活的生命

2005年4月4日零时37分，95598电力服务呼叫中心电话铃声突然响起，3号座席员刘瑞彩熟练地摘机与客户通话：“喂，您好，这里是95598电力服务呼叫中心，请问您需要什么帮助?”电话另一端：“喂!我是丹阳东路康复医院的，有位产妇出现大出血症状，需要尽快准备输血，但市医院血库说现在停电没法供给，你们必须现在把电送上，我抢救的可是两条人命呀!”客户一口气说了这么多，中间加杂着急促的喘气声。     

办好客户服务中心深化电力优质服务

１ 客户服务中心的组织构架、功能和系统设备配置１．１ 组织构架 电力客户服务中心归属用电科管辖，用电科设营业与客户服务专责，负责对客户服务中心的指导、检查和督促工作。客户服务中心设主任一名，客户服务员六名，每天设值班工程师一名，实行全天２４ ｈ轮流服务。１．２ 服务功能 客户服务中心把“想客户所想，急客户所急”作为服务宗旨。实行电话服务，热情、耐心、主动，客户来电，响铃五声内应答；网上邮件，当天受理；２４ ｈ全天候服务。服务方式包括电话服务和网上服务。１．３ 服务范围１．３．１ 电费查询 客户服务中心与三…     

负荷管理系统在县市电网中的应用

电力负荷管理系统建立在现代数字通信技术、计算机软硬件技术、电能计量技术和电力营销技术基础上,以专网通信技术等为主要通信平台,具备用电异常信息报警、远程多功能自动抄表、电能质量监测等功能,为提高供电企业的智能化供电水平提供了技术支持。目前,电力负荷管理系统的功能正逐步从控制转向管理,从限电转向服务,并逐渐成为电力营销技术支持系统的重要组成部分。     

综合能源智慧代运维“135”服务管理体系建设

国网河北省电力有限公司石家庄供电分公司(以下简称石家庄供电分公司)始终坚持以客户服务为中心的理念,提出综合能源智慧代运维“135”服务管理体系,即“1个智慧管控平台、3种个性化运营模式、5项保障举措”,全力推进“一体四翼”高质量发展。1搭建1个智慧管控平台秉承“共建共享、绿色发展”设计理念,面向政府机构、运营单位、用能企业等客户,打造智慧能源服务平台,让客户安全、经济、便捷用电。一是打造五大功能模块。打造数据监测系统、动环监测系统、运维管理系统、数据分析系统、移动运维服务App。     

“数宇电网”技术在95598客户服务系统中的应用

随着电力系统的不断发展和电网规模的不断扩大,电力客户对供电可靠性和供电服务要求越来越高。供电企业如何提高供电服务水平,更好地实现国家电网公司95598客户服务系统的建设要求,笔者认为,科学应用GPS全球卫星定位导航技术、GPRS移动数据通信技术、     

电力负荷管理系统的应用分析

正随着我国经济社会发展,电力供需矛盾缓解,作为集现代先进的计算机技术、通信技术、网络信息技术、软件技术于一体的电力负荷管理系统,其运行功能与发展目标也从负荷控制转变为负荷管理,"管理"功能在不断增强并持续发展。以往供电企业电力负荷管理系统主要的监控对象是大客户,主要目的是实现从变电站到供电线路再至电力客户的全面综合的供用电监测、控制和管理。现在已在原有系统基础上,增加了针对变电站、公用配电变压器、居民客户等不同对象的各种类型的终端设备,     

"数字电网"技术在95598客户服务系统中的应用

随着电力系统的不断发展和电网规模的不断扩大,电力客户对供电可靠性和供电服务要求越来越高.供电企业如何提高供电服务水平,更好地实现国家电网公司95598客户服务系统的建设要求,笔者认为,科学应用GPS全球卫星定位导航技术、GPRS移动数据通信技术、CIS地理信息技术、MIS电力管理信息系统等先进科技,显得尤为重要.     

电力客户服务中心短消息系统及预警信号的应用

随着国民经济快速发展，用电需求不断攀升，电力供求矛盾日益尖锐。在这种情况下，我们千方百计从行政、经济和技术上加强了需求侧管理，努力搞好供电优质服务工作。文章主要介绍如何利用电力客户服务呼叫中心系统平台构建短消息系统，以及创新短消息错峰预警信号服务手段，实现错峰用电动态管理。同时介绍了短消息预警信号在错峰用电工作中发挥强大的优质服务功能。     

正确对待客服电话

正95598电力客户服务电话,内容包括报修、服务、咨询、投诉、举报等。在广大电力客户眼里,客服电话管用、好记,不收长途费,服务人员对客户热情,督办和解决问题更是迅速及时。因此,客户对95598有一种亲切感,用电出现问题,第一时间想到的是拨打客服电话。客户拨打客服电话,说明客户对这个电话信任,这本是件好事。可是,客服电话多了,基层站所报修工单自然就多了起来。有的人认为,客服电话多,说明存在     

几种抄表系统通信方式的对比

随着信息技术的不断发展,基于电力信息自动化的小区低压抄表系统应运而生,出现了多种集中抄表的方式。本文对小区集抄采用各种传输方式进行对比分析,不同通信方式在不同的系统中的应用效果也不尽相同。通信方式的选择直接关系到小区低压抄表系统的性能,确定通信方式需要综合考虑系统面对的对象、客户的分布、客户的数量、地理条件、期望达到的目标以及系统的扩展升级和与其他网络的兼容等。     

社会化媒体技术在呼叫中心系统中的应用

随着互联网技术和通信技术的快速发展,移动互联网和社会化媒体的兴起使传统客服产业面临了前所未有的机遇和挑战.文章通过对社会化媒体技术在呼叫中心系统中应用方案的介绍,阐述了社会化媒体技术及呼叫中心系统的发展方向;并通过将社会化媒体技术和呼叫中心系统相结合,设计构建了新一代客服平台系统,为社会化媒体营销和用户管理提供了完整的解决方案.