用声音传递的美——记宁德电业局95598客户服务中心坐席代表余洪湲

"这是需要我们提供特别帮助的用电户,全是有病的老人和孩子不在身边的老人,我每天上班后都要打电话询问他们是否需要帮助。"她从一个普通的坐席代表成长为宁德电业局95598呼叫中心主任的"蝶变",那个稚气未脱的小姑娘如今已成长为一个精明干练的职业女性,她就是宁德电业局95598客户服务中心坐席代     

一张电费单的爱心故事

<正>四月的一天上午,河南省延津县电业局95598座席员张慧娟正在接听电话:"我拾到一个钱包,想请你们帮忙找失主……"电话打错了吧?这不是95598热线电话受理的内容啊!但是张慧娟还是耐心听完了电话,并热情地说:"我一定帮您这个忙。"原来打电话的人拾到的钱包内有现金、银行卡及一些票据,还有一张署名"张太平"的电费缴费单,希望     

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正为全力做好"2014夏季达沃斯论坛"期间的95598供电服务热线工作,国网客服中心北方分中心建立了客户服务保障体系,开设论坛服务专席和英语坐席,充实95598知识库,提升服务应急处置能力,并与国网天津电力95598远程工作站协同服务,第一时间快速响应参会人员的供电服务需求。图为2014     

国家电网公司95598客服体系的创新

正2012年国家电网公司陆续将各网省公司95598供电服务热线统一上划,统一建立国网客户服务中心95598呼叫接入平台和业务应用系统,提出"全业务、全天候、服务专业化、管理精益化、发展多元化"的服务理念。这一举动是对国家电网客户服务体系的创新。建立四级服务体系。成功实现了业务工作重心上移、职能上收,通过整合配置服务资源,统一集中服务管控,再造了上下贯通的95598服务流程,按照"电话接得起、业务流得     

平度“1230”典型服务模式的实践与创新

<正>国网山东平度市供电公司转变服务理念,从单纯改进服务质量向改进服务措施与改善服务效果并重,在深挖细节需求、创新服务理念的同时,重视供电服务的认知度和美誉度建设,并在实施国家电网公司95598光明服务工程的工作中,立足平度实际开展了"1230"服务质量再提升活动。1"1230"的释义"1"是喊响一个口号,即"你用电、我用心"国家电网公司品牌口号;"2"是运用两种方式,即组建"便民服     

全国首个电网企业小程序“南方电网95598”上线

<正>2017年7月7日,"南方电网95598"小程序上线。这是全国首个电网企业小程序,也是南方电网统一服务平台自2016年推出网上营业厅、南方电网95598公众号之后的又一新成员。该小程序操作简单,客户只需打开微信,点击"发现"—"小程序",搜索     

南方电网公司22项重点举措推动营销创新

<正>2017年2月16日,南方电网公司召开2017年市场营销暨推进营销创新工作动员会,宣贯了公司《关于推进营销创新工作的意见》,明确了推动营销创新的总体要求、重点举措和工作要求。公司推动营销创新工作目标是以"两分离"(管制业务和竞争性业务分离运作)、"两集中"(95598客服中心和计量检定中心省级     

解决内线维修问题浅谈

<正>作为方便用户、服务用户的桥梁——95598自开通之日起,就显露出一种"超载"现象,用户打来的内线故障报修电话应接不暇。据辽宁省某市一个95598远端坐席的全年记录显示,内线故障报修竟占到了总通话量的56.82%。最近发生在辽宁省某市的一件小事可见一斑。当日19时左右,某供电分公司事故修理班员工王某接到95598的指令,说是某小区37号楼2单元停电。当王     

图片报道

<正>1.为全力做好夏季达沃斯论坛会议期间的95598供电服务热线工作,国网客服中心北方分中心建立了客户服务保障体系,开设论坛服务专席和英语坐席,充实95598知识库,提升服务应急处置能力,并与国网天津电力95598远程工作站协同服务,第一时间快速响应参会人员的供电服务需求。国家电网公司客户服务中心北方分中心欧伟     

强化“三个四”管控 提升农网抢修质量

<正>国网江苏南京市溧水区供电公司根据95598报修最新评判标准,在加强农网故障巡查工作和抢修质量管理、提高设备健康水平的基础上,强化"三个四"管控手段,不断完善农网抢修质量措施,有效提升了客户优质服务满意度。1内部管控"四个一"     

供电企业员工都应该是95598

正编辑同志:在供电服务工作中,总会遇到客户打来电话咨询、报修甚至是投诉的情形,作为非专业客户服务部门的员工,一般都会委婉地请客户拨打95598,这是正常的处理方法。笔者不禁质疑,这种"正常"的做法就一定是正确的吗?毋庸置疑,95598是国家电网公司对客户专设的统一供电服务专线,"停电信息公告,电力故障报修,服务质量投诉,用电信息查询、咨询、业务受理"是其专业     

新形势下如何提升"95598"服务水平

随着全国供电服务统一电话号码"95598"及其面向客户综合服务平台的推出和完善,其已逐渐成为供电企业面向社会、服务客户的重要窗口,体现了供电企业的优质服务水平.然而,尽管"95598"服务热线在地(市)、县级供电企业广泛应用,但各地区的重视程度和管理水平、技术水平总体发展不平衡,与加快企业品牌建设,实现公司集团化动作、集约化发展、精益化管理、标准化建设仍有一定差距.     

敬业勤奋的巾帼明星

<正>时光如梭,她把青春和理想献给了电力事业;人生如炬,她用真诚和爱心点亮万家灯火,她就是国网辽宁朝阳供电公司营销部电力保障班班长李伟楠。今年36岁的李伟楠在营销岗位上从事客户服务工作整整15年,始终怀着对客户服务事业的热爱,用实际行动展现了朝电人的敬业与勤奋,诠释了对电力事业的忠诚与热爱,以满腔的热情谱写了"你用电、我用心"的赞歌。用声音传递微笑李伟楠在担任朝阳供电公司95598远程工作站主     

优质服务“彩虹”艳——国网山东高密市供电公司深化供电优质服务工作纪实

国网山东高密市供电公司以"四个服务"为企业宗旨,积极开展"95598"光明服务和"美丽彩虹"主题实践活动,真正做到了"你用电·我用心",在广大客户心目中架起一道优质服务的美丽彩虹在山东省高密市,谈起全市的文明服务工作,市委书记范福生曾经说过这样一句话:"高密市供电公司精心打造‘诚信电力’服务品牌,为社会和谐发展提供实实在在的‘诚信’     

快速响应客户诉求 确保服务精准高效——国网客服中心多措并举服务抗洪保电

正"95598吗?我现在在武汉武昌区彭柳杨路跟临江大道交汇的地方。暴雨弄得路面下沉快20 cm了,还在继续下沉。这附近有个10 kV的管线经过,电缆沟可能会渗漏发生危险,你们赶紧过来看看。"7月7日,国家电网有限公司客户服务中心南方分中心客服二部95598客服专员朱茵接到客户杨先生的电话。朱茵第一时间将报修工单派发至武汉供电公司。整个业务受理过程仅用时101 s。     

—起"玩笑投诉"的思考

<正>编辑同志:日前,笔者所在的供电公司纪委接到一起95598转过来的投诉,经调查、核实、回访以后得知,投诉源自一个不经意的"玩笑投诉"。2015年8月4日中午,某镇供电所员工高某的表哥来看望高某,高某请表哥吃饭,其表哥打电话邀请了两位朋友一同过来吃饭。吃饭期间聊到供电服务,高某介绍说,现在的95598服务电话很"灵",只要拨打,必     

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1．为全力做好夏季达沃斯论坛会议期间的95598供电服务热线工作,国网客服中心北方分中心建立了客户服务保障体系,开设论坛服务专席和英语坐席,充实95598知识库,提升服务应急处置能力,并与国网天津电力95598远程工作站协同务,第一时间快速响应参会人员的供电服务需求。     

守护万家灯火永不悔——记国网山东高密市供电公司客服热线服务班班长王瑞红

<正>没有辉煌的业绩,没有耀眼的光环,她坚守供电热线服务阵地13年,用认真负责的精神,为电力客户解决一个又一个用电难题,将供电服务热线的"好声音"传遍高密大地。她,就是国网山东高密市供电公司营销部95598远程工作站客服热线服务班班长王瑞红。对待客户,犹如春风化雨除夕夜,是举家团聚的时刻,王瑞红却连续13年是在工作岗位上度过的除夕夜。恶劣天气顶风冒雨夜间赶赴工作岗位应对话务高峰,已记不清经历了多少     

他们的服务真到位

<正>"他们的服务真是太到位了!"2014年4月7日晚,家住安徽省蒙城县葡萄园的客户刘先生拨打国网95598热线电话,对国网安徽蒙城县供电公司工作人员的服务表示非常满意:"请你们表扬一下,谢谢!"随即,95598工作人员生成了140426707795号表扬工单。4月7日晚,外出游玩回家的刘先生打开房门,按下开关,电灯不     

"95598"网上服务平台的设计

目前计算机已广泛普及,上网方便且方式多样化,互联网逐渐成为人们获取信息、进行交流的重要手段,人们对互联网的依赖程度与日俱增。“95598”网上服务平台作为供电企业“95598”特服电话服务方式的补充,它不仅丰富了服务客户的手段和内涵,而且提高了供电企业的服务效率。