松下电器——对待抱怨有绝招（2）

松下幸之助认为,做生意有时也会碰到很好的顾客。他们常说一些鼓励、赞美的话,让人感到心情振奋,觉得工作有意义。当然,也有不同的顾客,连东西看都没看就拒绝：“这种东西很贵,做得又不好。”如果因此打道回府,生意就做不成了。高明的销售者往往会更加热心地推荐道：“先不要这样说,请您再仔细看看。”到底哪一种顾客最难能可贵呢？     

思科-顾客是首席执行官

员工对待顾客，就应当像对待企业的首席执行官一样，即将顾客和自己的切身利益联系起来，重视顾客的意见，以向顾客提供最好的产品和服务为己任。在“顾客是上帝”的观念基础上，思科公司给员工灌输了一种“顾客是首席执行官”的信念。     

以顾客为中心进行质量管理、成本控制,增加企业效益

有许多因素可促使一家企业获得成功。然而今天，世界各地的各个层次的成功企业都有一个共同点，就是他们都着重强调以顾客为中心来稳定和拓展自己的业务。美国最大的商品零售商沃尔玛，总是耐心倾听顾客意见、关心顾客所需以及严格控制成本，以向顾客承诺“我们的价格总是最低”来赢得新老客户。美国联邦运通公司(Federal Express)通过不断地履行其快速、可靠的小包裹邮递承诺，成为美国小包裹运输行业的老大。世界连锁的丽兹一卡尔顿饭店对顾客真诚的承诺和提供的满意服务，使宾客得到了“难忘的感受”。世界软饮料长期的主导企业一可口可乐公司的“永远的可口可乐”，总能解渴，总能配餐，总是冰凉，而成为顾客生活的一部分。中国海尔电器集团以履行“真诚到永远”的产品和服务质量，其产品由中国走向世界。这些以及其他获得高度成功的企业，用已做到的承诺阐明了一个道理：只要关照好顾客，企业的市场份额和利润就会随之增长。因此在我国，“以质量求生存，以信誉求发展”成为不少种子企业的座右铭。     

松下电器-建立顾客抱怨中心

服务箴言 只有尊重顾客，才能赢得顾客。 服务典范 日本的松下幸之助在未建立起他的电器王国之前，就有了重视消费者权益及售后服务的经营理念。他在公司成立了“顾客抱怨中心”，负责处理一切有关顾客的不满。[第一段]     

世界500强服务之道 松下电器——对待抱怨有绝招(2)

<正>松下幸之助认为,做生意有时也会碰到很好的顾客。他们常说一些鼓励、赞美的话,让人感到心情振奋,觉得工作有意义。当然,也有不同的顾客,连东西看都没看就拒绝:"这种东西很贵,做得又不好。"如果因此打道回府,生意就做不成了。高明的销售者往往会更加热心地推荐道:"先不要这样说,请您再仔细看看。"到底哪一种顾客最难能可贵呢?松下幸之助认为高     

企业的执行力（三）

戴尔在创立之始就明确规定：要敏锐观察顾客的意见与需求,以此来设计产品和服务顾客。因此它创建了“按需配置、按单生产”的直销模式。在这种方式下,戴尔的每件产品都是按照每个用户的个别需求定做而成。这不仅充分满足了顾客个性化的需求，而且还使顾客产生了“拥有量身定做的独一无二的产品”的超值满意感。     

花旗银行——全球领先的服务水准

服务箴言 服务不是一个微笑、一句“欢迎光临”就可打发了事的。企业主应当突破传统观念，重视“顾客服务应是整个组织的事”，而不只是销售部门和顾客服务部门的工作，即必须在公司、企业内部建立一套完整的服务价值观。     

基层销售如何破解还价难题?

正一般顾客多一进门大多会问:"这个牌子的肥料多少钱?""88元。""便宜点吧!"很多顾客连产品都没看完,就张口还价。顾客没看上产品之前,你谈价格肯定要吃亏。首先我们不能说:"不能!"因为强烈的拒绝会让顾客对你反感。当遇到这种问题的时候,我们要把顾客的问题绕开,不要直接回答,因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动。此时钱在顾客手里,而我们的优势是产品,因此我们要先让顾客充分了解产品。任何顾客来买东西都会讲价的,我们应先绕开价格,让产品吸引住他,而     

为千家万户种"幸福之树"--访北京同芳园花卉种植基地经理范惠来

在北京郊区众多的花卉生产场中,同芳园花卉种植基地可以说是最年轻的一个,虽然目前还没有正式注册公司,名气也还不是很大,却有许多独到的思路,引起众多专业人士的关注。今年,它采取一种新的方式与北京市丰台区观光农业园合作生产盆花,自己不必新建温室、多投一分钱,就使生产面积扩大了三四倍,还批量上马市场上不太引人注意的观叶植物——“幸福树”(学名“菜豆树”)。怪招连连,让大家对幕后决策的人也产生了兴趣。同芳园的主人名叫范惠来,是土生土长的“老北京”,今年40多岁,有非常丰富的人生经历,种过地,开过出租车,开过餐馆,还跑过买卖,可…     

工商管理学(三十)

服务性公司也面临相似的问题。信用卡及现金卡已成为人们日益对银行及其他一些发行单位抱怨与不满的根源。虽说抱怨的人只是少部分，但还是会带来损失，不好的印象会在顾客中扩大。随着信用卡市场的竞争越来越激烈，不满的顾客就会换用其他公司的卡。在银行开户也一样，尽管顾客改换另一家银行之前需要克服一种自然的习惯因素。     

试谈现代盆景的造型基础

提起“现代”二字,人们总是自然而然地联想到宇宙飞船、航天火箭、原子弹、氢弹……似乎没有这些现代化科学成就的象征展现于盆景,就必然缺乏“时代精神”、“时代气息”;提起“现代”二字,人们又常常与眼花缭乱的现代生产,运输的机械设备,现代化的生活、娱乐设施相牵连,似乎树石已不能作为现代盆景的物化手段了。不能否认,飞船、火箭是时代的象征,是现代最显著的标志,但同时它们又是众目睽睽,大家都看     

营销在农村的策略

采用“量体裁衣”、“终身服务”的措施，即从产品设计开始，深入目标市场调查农村居民消费环境的诸多影响因素，生产对路适销的产品，供应目标顾客。比如：海尔在四川发现农民用洗衣机洗地瓜，就设计出一种大水管洗衣机；在贵州农村发现农民喜欢彩壳电视就设计出五颜六色的“探路者”号；看到小集镇的孩子“一天一身泥”就设计出“小小神童”洗衣机。     

销售学会看人下菜

<正>农资不像我们日常生活中的普通商品,它是一种特殊的商品,它的销售方向很明确,而且购买者也很明确。于是有人就会说:"农资销售很单纯,没有技巧,顾客大都是固定的。只要他需要,自己就会前来买。"其实不然,尽管来购买农资的顾客无非就是农民或者是一些比较大的农业专业户,但是,面对他们来购买农资时,农资店的营销人员在推销农资时,经销商应注意以下几点:1.要加强与顾客的沟通。当顾客进店来购买所需要的农     

五条原则生意兴

<正>二叔在老家开了一家农资店,从事农资经营十多年的他奉行的经营方式是周到、微笑、诚意、利落和研究,这五条原则,虽然他的农资店是镇上最小的,但却是生意最好的。周到:在农户排队等候时,二叔会以亲切的态度为他们服务,并且时时招呼后面的顾客,不让他们有受冷落的感觉。当为第一个顾客服务时,他会对后面的顾客打招呼:"马上就好了,请您稍等一下",使顾客倍感温暖,避免产生不耐烦的情绪。     

世界500强服务之道 麦当劳——快速可靠的服务

服务箴言对于标准化的服务来说,企业的服务标准不能随着顾客的要求而更换,就不能满足顾客的个性化需求。但这并不是说,企业要舍弃标准化。服务典范提起麦当劳快餐店,中国人都熟悉它那座黄色双拱门。然而,又有多少人会清楚地知道,一个普通汉堡包所包含的深层含义是什么,而这正是值得客户好好思考的。汉堡包是一种快餐,贵在快字。设在日本的麦当劳公司原来36s即可把汉堡包提供给顾客,这是够     

谈谈种子公司的创新销售

销售是种子公司经营中极其重要的一个环节 ,它不仅指把种子销售出去 ,还包括销售体系建设 ,开拓种子市场 ,通过广告及其它方式让消费者了解种子公司与产品 ,以及向用户提供咨询与售后服务等。1　种子公司应有的销售观念1.1　主动型营销观念。要改变种子公司以我为主的“推销”观念为以用户为主的“你要什么品种我就开发、繁育、销售什么品种”的营销观念 ,变被动为主动。1.2　顾客是“上帝”的观念。从本质上看 ,职工的工资包括经理的工资都是顾客给的 ,没有顾客的话 ,种子公司马上面临绝境 ,因而顾客才是真正的“上帝”。只有主动地全心全…     

罐头花卉可淘金

一种名为“绿宝贝”的袖珍宠物花卉在杭州亮相只有个把月,就风靡了杭城。在杭州“好又多”超市的丽美子花坊,据说每天都能卖出不少“绿宝贝”,而好奇地围在这种新奇的易拉罐装袖珍花卉前问这问那的顾客更是络绎不绝。近日,笔者专程赶到浙江凤起路花鸟城,采访了“绿宝贝”宠物花卉的杭州地区总代理吴雪祥先生。在采访中笔者意外地得知,吴雪祥前不久才刚刚从一家企业下岗,但是颇有营销头脑的他很快就捕捉到了“绿宝贝”宠物花卉这个颇具发展潜力的新项目,并在短短的一个月里打开了销售的局面。选准项目最重要到今年5月,有着30年工龄的杭州利民…     

超短波

1 上海兴起插花热:每月仅花瓶即售出五千余只,随着住房条件的改善,上海市家庭“插花热”方兴未艾。现在,上海市面上鲜花、绢花等供应品种繁多,做工精巧,富有个性化的中高档花瓶插上一束芬芳的鲜花,会给居室增添高雅气氛。一此新开业商场、餐馆、三资企业、宾馆等的客厅、办公室环境布置,也越来越推崇高档艺术花瓶插花。     

长春君子兰市场复苏

君子兰市场最近在长春又重新趋于活跃,先后出现的三家君子兰市场每天都吸引来上千名顾客。来自浙江、福建、郑州、北京的个人和企业的购花者络绎不绝,有的一次就成交数千元。花市上最走俏的是高档花,如“花脸和尚”、“短叶和尚”、“圆头和尚”、“黄技师”等。当年生一片叶小苗每株50元到100元,株形特别好的也有卖到200元一株的。“大胜利”等普通品种小苗价格低廉,3—5元即可买到一棵。不少君子兰花店又重新开张。和以前的君子兰市场混乱失控的情况不同,目前的市场秩序井然。市场上以次充好、哄抬花价的现象不多见了。有些养花者还对购花者实行三包。有关部     

松下电器——实现顾客第一的理念

松下公司在松下先生时代，就提出了“卖货品像嫁女儿”的理念：首先，卖产品要像嫁女儿那样严肃，隆重地把产品卖给顾客；成交以后，与顾客的关系便是姻亲关系，要保持礼尚往来；最后，要像看望出嫁女儿一样，经常关心产品的售后使用情况。这一思想体现了公司注重产品的售前和售后服务，并且体现了关系营销的思想萌芽。