“二前三学四总” 助推服务工作提升

<正>国网河北省磁县供电分公司都党供电所在供电服务中,探索出"二前三学四总"行之有效的投诉管控治理工作法,形成了协调顺畅、措施有效、处理快速、回访及时、客户满意的常态化运行机制,服务投诉管理工作可控、能控、在控,连续3年实现供电服务"零投诉"。1 "二前"夯实服务基础1.1创新在前,服务早介入客户交费成功后,系统总会出现部分客户不能实现自动送电的情况,易形成客户投诉。针对这个情况,     

优质服务应“静坐常思己过”

正供电95598投诉与供电优质服务形成的巨大反差,常使得部分电力员工抱怨,辛辛苦苦工作、认认真真服务,为什么一个不小心就会被客户投诉。可很少有员工反思:为什么会被客户投诉?"静坐常思己过",指的是沉静下来经常反省自己的过失,进而以是克非。纵观供电95598投诉案例,多是由于供电员工自身原因导致的客户投诉,供电员工应当"静坐常思己过"。常思己过,要提高服务意识。客户,特别是农村客户,由于缺乏用电常识,在遇到家中断电时首先想到的就是供电所。当供电所员工在到达现场后发现故障范     

为民服务永远在路上——记国网四川平昌县供电公司响滩供电所员工陈兵

正黝黑的脸庞,魁梧的身材,一见客户就是满脸的微笑;头戴安全帽、身着工作服、脚穿绝缘鞋、挎着印有"为人民服务"的工具包是工作时的"标配";风里来雨里去,奔走在为客户服务的乡间小路上;37年如一日,战斗在供电服务第一线,管理的台区线损指标均合格,服务的2 614户客户没有一个不认识他,没有一笔客户投诉。他,就是国网四川平昌县供电公司响滩供电所员工陈兵。"铁脚板"的由来作为供电所的一名供电服务网格管理员,陈兵时刻把服务客户放在第一位,用实际行动践行着"你用     

“工匠精神”书写服务新高度——国网河北新河县供电公司白神供电所优质服务纪实

<正>国网河北新河县供电公司白神供电所,被国网河北省电力公司授予"四星级供电所",该所始终坚持客户导向,将传承"工匠精神"与深化优质服务相结合,连续5年保持服务"零投诉"。专注细节超前治理在白神供电所办公区,悬挂着一张《投诉治理分解图》。这张图分解的是治理投诉任务,明确的是每一个员工的治理投诉责任。"一天刚上班,就有客户反映自助缴费机的打印纸没有了。这一下子提醒了我:出现问题的根本原因在     

实施“四度”工作法 优化供电服务投诉管控

为了切实优化95598供电服务投诉管控,国网南京市高淳区供电公司以客户需求为导向,优化供电服务投诉管控,加强对95598工单管控、梳理、分析,运用“四度”工作法,促使基层供电所各岗位工作人员明确自身服务短板并逐步优化提升,进一步夯实供电所基础管理,全面提高各个环节供电服务水平,有效提升了供电服务客户满意度。     

用心服务 迈向“零投诉”

正供电所是供电公司管理的最基层、电网的最末端;是生产经营的一线、服务客户的前沿窗口,担负着密切联系乡镇政府和人民群众,服务经济社会发展的职责。面对投诉问题,高台县供电公司积极寻求有效的方法避免投诉,基于"追求零投诉并不是一句曲高和寡的口号"这一基本认识,在追求"零投诉"的路上执着前行着。     

三维度监督评价体系 促供电所服务水平提升

正优质服务是供电企业的生命线。国网山东平邑县供电公司建立了"自我评价、客户评价、政府评价"的三维度服务监督评价体系,直接应用于供电所生产、管理、服务的各环节,并对评价结果进行分析,落实改进措施,有效促进了供电所管理水平的提升。1自我评价创新优质服务自我评价载体,建立监督评价机制,更客观公正地对供电所班组的服务情况进行评价,逐步消除营销服务工作中的短板问题,推动供电服务持续改进。1.1开展供电服务"月度零投诉"班组竞赛活动     

成风化俗育底蕴——国网江苏盱眙县供电公司淮河供电所加强“四力”建设侧记

正国网江苏盱眙县供电公司淮河供电所的23名员工,服务着南北约30 km、东西约3 km水乡的11 212户用电客户的供用电工作,连续3年服务"零投诉",2020年该所《"四力"打造"能战必胜"优秀供电所》成果入选国网江苏电力《基于现代服务体系的农电管理典型汇编》,并成功创建淮安供电公司"企业文化示范供电所"。     

和平所:以客户为中心 打造全能型供电所

<正>和平供电所在全能型供电所建设中,秉承以客户为中心的理念,以实现营配业务末端融合、"服务+效益"为目标,通过推行多种措施,打造了"业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位"的全能型乡镇供电所,实现了业绩和客户体验的双提升。和平供电所隶属于国网青海西宁供电公司,是国家电网有限公司五星级乡镇供电所。承担着4乡1镇,74个行政村的供电服务工作,辖区供电面     

“零投诉”背后的故事——国网湖北保康县供电公司龙坪供电所优质服务侧记

正国网湖北保康县供电公司龙坪供电所辖区平均海拔1 350 m,是襄阳供电公司辖海拔最高的供电所。该所员工牢记"人民电业为人民"服务宗旨,身处大山,心装人民,以"你用电,我用心"为服务理念,积极服务地方经济发展,贴心解决客户用电难题,连续3年没有发生一起服务投诉事件。     

浅析故障停电时对“活跃客户”的主动服务

每当配电线路、设备因故障发生整条10 k V线路停电时,失电的村或小区用电客户大多会直接拨打供电所的值班室报修电话,而个别客户会拨打95598电力服务热线故障报修或投诉,我们将后者称之为"活跃客户"。作为供电企业的基层供电所,经常会因"活跃客户"拨打95598故障报修电话及投诉电话.     

所长要有“大格局”

<正>程集供电所地处阜阳市郊区,服务客户2.1万余户。我干所长三年来,一是主动服务地方政府的中心工作。供电所在地方,虽然不是政府行政职能部门,但电力是公共服务产品,关系到人们群众的生产、生活,关系到社会和谐稳定。近年来,阜阳市发展很快,拆迁较多,对这个容易出现问题的敏感事情,我们积极主动做好供电保障工作。二是主动服务群众用电需求。应该说,老百姓不会无缘无故地投诉我们,老百姓的投诉,一般是我们工作没有做好。我们不满足于客户"电话叫,电工到",而是进村串     

春风化雨润心田——国网江苏盱眙县供电公司管镇供电所厚植企业文化侧记

正国网江苏盱眙县供电公司管镇供电所很"牛"、很"杠"、也很"左"。"牛"在作为国家电网公司"优质服务标杆"连续14年属实性投诉零记录,"杠"在各项指标在公司全面领先,"左"在天天早上坚持唱红歌,供电所呈现团结和谐、昂扬向上的氛围。管镇供电所被国家电网公司授予"五星级乡镇供电所"。服务文化一切围绕客户     

深化“全能”应用 践行社会责任

<正>国网山西阳城县供电公司西河供电所的13名员工,担负着西河乡、凤城镇19个行政村9 200户用电客户的供电服务工作。该所坚持以客户为中心,以深化星级供电所和"全能型"供电所创建为着力点,积极履行社会责任,服务美丽乡村建设,努力打造服务新时代"三农"工作的前沿阵地。供电所顺利通过省公司"四星级供电所"及"全能型"供电所验收,连续三年获得晋城供电公司"十佳供电所"荣誉。     

优质服务“零投诉”的背后——国网江苏响水县供电公司六套供电所优质服务侧记

<正>截至2016年12月31日,国网江苏响水县供电公司六套供电所实现优质服务连续两年"零投诉"。该所17名员工积极践行"你用电、我用心"服务理念,精细服务、亲情服务,用智慧与汗水保障了电力供应的畅通,赢得了辖区政府、客户和外来客商的充分肯定。该     

“长治”,长智供电所的服务提升之路

走进国网河南通许县供电公司长智供电所,立刻能感受到"一切为了客户""全心全意为客户服务"的浓厚氛围,服务的活力在升腾,服务的激情在燃烧。由"乱"到"治"的蜕变2018年9月13日,国网河南省电力公司巡察组巡视四所楼供电所时,所内环境卫生差;农村浇地违价现象普遍(1.5元/kWh),村民投诉量居高不下;劳动竞赛连续10个月公司倒数第一;费控智能缴费工作没有推广;70多户光伏发电用户手续没有办结,其中一光伏用户因为手续在供电所积压时间太久,导致国家补贴政策变化,进而投诉了供电公司……     

雷电击毁电能表 其指数能否成为结算依据

不久前,安徽省望江供电公司收到了一封由省政府信访局转来的投诉函.这封投诉函投诉该公司华阳供电所违反<中华人民共和国计量法>(以下简称<计量法>),要求依法给予行政处罚.望江供电公司通过及时启动供电服务应急预案,帮助客户解疑释惑、明辨是非,取得了客户的理解,妥善处理了该起用电计量纠纷,平息了一场供电服务风波.     

八步走全面提升供电所优质服务水平

正国网山东微山县供电公司西平供电所坚持"人民电业为人民"服务宗旨,大力开展优质服务创新,深化专业化管理、标准化供电所建设及智能电网建设,积极采取"八步走"方式多元化服务客户,优质服务水平明显提升,实现全年"零投诉"服务目标,彰显了央企的社会担当。1落实指标管理责任着力提升供电所指标,只有好的指标才能体现出好的服务。进一步压实指标管理责任,实行"一长三     

管镇所：春风化雨润心田

正发挥文化浸润作用,增强文化驱动力,始终是管镇供电所的自觉追求。这一供电所有些不一般。作为国家电网公司优质服务标杆、中电传媒集团评选的中国最美供电所,连续13年客户零投诉;全员天天早上唱"红歌",还建有"贤内助·半边天"微信群,助力全员昂扬向上。12月9日,在2019年度江苏电力6个五星级供电所申报单位中,该所唯一接受国家电网考评组的检查并给予高度肯定:"指标管理到位、营销服务高效、创新亮点突出.文化底蕴深厚……"这就是国网盱眙县供电公司管镇供电所。     

对接村级便民服务中心 提升优质服务水平

<正>国网浙江杭州余杭区供电公司塘栖供电所以优质服务为原则,建设便民服务中心,切实降低了投诉咨询工单量,客户满意度显著提升,有效提升了农电管理水平,实现了客户、政府、公司"三赢"局面。1村级用电诉求的调查塘栖供电所管辖塘栖镇、钱江经济开发区(部分)及超山管委会3个镇级区域,18个村、9个办事处、7个社区,客户数46 000余户。辖区客户在用电方面的诉求,主要集中在故障抢修服务、停电信息告知、电费