多措并举 降低供电服务投诉

<正>随着近两年优化营商环境建设的不断深入,广大用电客户对供电公司服务质量有了更高的要求。供电公司作为服务型企业,服务质量的高低可以通过供电服务投诉得到一定程度的反馈。2019年以来,青海化隆县供电公司狠抓供电服务管理,坚持问题导向,2019年上半年公司共发生投诉11件,较上年同期52件下降78%,供电服务投诉下降显著。提高认识,营造良好外部环境。     

多措并举 台儿庄年售电量创新高

<正>2022年1月12日获悉,国网山东电力枣庄供电公司台儿庄供电中心2021年度售电量首次突破10亿k Wh大关,达到10.54亿k Wh,同比增长12.55%,其中,大工业完成售电量5.91亿k Wh,同比增长18.53%,增幅位居全市前列。优化营商环境,持续提升办电效率全面推行“阳光业扩”,通过“一链办理”“线上办电”“办电e助手”等服务手段,高低压业扩服务时限环节分别较上年同期缩短4.26%,     

多措并举降低供电服务投诉

供电企业作为服务型企业,服务质量的高低通过供电服务投诉率能得到一定程度的显示。2019年以来,国网青海化隆县供电公司狠抓供电服务管理,坚持问题导向,2019年上半年公司共发生投诉11件,较上年同期52件下降了78%,供电服务投诉率下降显著。结合日常工作开展,笔者总结出几条本公司投诉管控方面的做法,供广大同行参考。     

为了让客户更满意——国网河北柏乡县供电公司“四入手”提升服务水平

正国网河北柏乡县供电公司以"让客户更满意"为目标,从平时、从细节入手,落实各项服务措施,取得成效明显,优质服务水平不断提升。2015年,公司投诉数量同比下降64.71%。被国网河北省电力公司评为"供电服务‘零投诉’劳动竞赛先进单位";公司中心营业厅被省公司评为"供电服务‘零投诉’劳动竞赛标杆班组"。     

提升“两化”管理水平 实现业绩品牌双赢

狠抓供电服务,为电费回收打好基础。为营造温馨的供用电环境,打造优质的供电服务。所里每季度召开一次客户座谈会,交流思想,听取意见,主动为客户释疑解难。2014年,我所兑现了申请用电零积压、档案资料零错漏、服务行为零投诉、服务通道零梗阻、工作时限零超期、电费发行零差错、统计数据零失真等承诺。拓展缴费渠道,为客户提供快捷服务。我所在推广应用网省公司微信公众号的基础上,从2014年初又建立了"花     

淮河所:成风化俗育底蕴

国网盱眙县供电公司淮河供电所是典型的水乡供电所。全所23名员工平均年龄48岁,服务沿河南北约30 km、东西约3 km狭长区域内的11212户用电客户,不仅连续3年实现零投诉,而且服务质效持续提升。2020年共发生95598报修工单27起,每百台配变0.09起,同比下降了28.9%;发生非抢修类工单19张,其中意见5张、服务申请单14张,同比下降34.5%。同年,该所《“四力”打造“能战必胜”优秀供电所》入选国网江苏电力《基于现代服务体系的农电管理典型汇编》。     

张根通的“服务经”

<正>国网江苏响水县供电公司陈港供电所农电工张根通,承担着陈港镇沙荡、草港、四匡3个行政村,39个配电台区,2 109户居民和62家动力客户的用电管理任务,不仅工作量在同行中首屈一指,管理业绩更是令人称赞。两年多来,服务区域内,极少报修,绝无投诉,电费回收率保持100%,交费卡扣率接近100%。2014年5月以来,他所管台区的线损率全部达到并保持在5%以下,这也使他无可争议地成为"盐城农电第一人"。由于贡献突出,2014年,张根通被响水县供电公司授予"最美劳动者"     

以便捷开拓市场 用优质回馈客户

<正>近年来,国网安徽省电力有限公司坚持以客户为中心的发展理念,积极精简办电手续,优化业务流程,拓展服务渠道,强化服务管控,开展电能替代,持续提升服务质量和效率。2018年前三季度安徽省累计售电1 259.98亿kWh,同比增长14.10%,增速较上年同期提高了5.67个百分点,业扩净增容量1 064.34万kVA。优化营商环境助客户企业插上"隐形的翅膀"     

基于“互联网+”的营销服务智慧化管理

正随着互联网技术的高速发展,作为公益性、基础性、服务性行业的县级供电企业,国网安徽青阳县供电公司主动转变工作思路和方法,应用"互联网+"实施营销服务智慧化管理,不断提升营销服务工作水平,促进企业经济效益和社会效益双提升。该公司2017年实现售电能量7.05亿kW h,同比上升19.62%,电费回收率100%,同期系统台区线损合格率指标排名位居全省前三,同业对标营销服务类指标全部居于全省A段,12     

上饶县电费管理的“传压”与“解压”之道

2007年,江西省上饶县供电公司累计完成供电能量4.277亿kW·h,以增长率31.18%,增幅1.02亿kW·h,销售收入2.26亿元的大步跨越发展,首次荣获江西省"电量增长十佳单位".2008年,该公司完成供电能量4.78亿kW·h,增长率为11.9%,实现销售收入2.69亿元,再次荣获了该省"电量增长十佳单位";同时以全省农电系统综合实力第七位的排名,首次跻身全省农电"综合实力十佳单位",可谓锦上添花.而综合实力的评审,实现电费"双结零"目标是一道必须逾越的"坎".该公司在新一届领导班子带领下,以自己独特的"传压"与"解压"思维方式,创新电费管理机制,确保了4.95亿元电费及时回收,使企业增产增收步入了良性发展的快车道.     

用心服务赢赞誉

正优质服务是供电企业的生命线,而百万客户投诉量是评价供电服务水平的一个重要指标,数值越小,排名越靠前。2020年,国网金溪县供电公司百万客户投诉数排全市第4位。客户投诉量只有2件,同比降幅92.59%,降幅率排名全市第2位。2020年,公司坚持以客户为导向,持续加强服务投诉管控,规范服务行为,提升服务质量,取得了较好的业绩。     

“五字诀”提升供电可靠性

正2019年,芜湖县供电公司平均供电可靠率99.924%,同比2018年提高0.035个百分点,全年系统平均停电时间6.655h/户,比2018年降低3.0549 h/户,圆满完成年初制定指标值99.888%,切实提高了芜湖县地区供电可靠性。供电可靠性作为供电服务的重要一个环节,直接影响客户的用电体验、关乎企业的经济损失的,重要性不容忽视。一直以来,芜湖县供电公     

星光农机上半年扭亏为盈 经营质量大幅改观

<正>8月29日,上市农机公司星光农机股份有限公司(星光农机,603789)发布半年报显示,上半年公司营业收入达3.55亿元,而去年同期为2.82亿元,同比增长26.09%;归属于上市公司股东的净利润560万元,较上年同期增长1821.10万元。此举显示,尽管今年以来国内农机行业遭遇比去年更严     

电费回收难的原因及对策

一直以来,供电企业的电费绝大多数是采用“先用电后付费”的电费回收模式,客户对电能使用的理解也理所当然的认为是“先用电后付费”。当前,各地供电部门不同程度地存在着“滚雪球”似的巨额拖欠电费,许多欠费已经成了“呆帐”、“坏帐”甚至是“死帐”,巨额欠费使供电企业的负担不断加重,成为影响和制约电力支柱产业正常运转乃至可持续发展的瓶颈和包袱。农村电费回收是供电企业经营成果的最终体现,关系到企业的生存和发展。电力体制改革以后,由于农村电力用户法律意识的淡薄、供电企业管理机制的缺陷以及电费计量等科技手段的落后,导致农村电费回收成为困扰供电企业的一大难题。如何化解电力销售与电费回收的矛盾、规避拖欠电费信用风险和依法追缴巨额拖欠电费,已经成为供电企业各项工作的重中之重。近年来,各供电企业纷纷探索和尝试各种不同的农村电费回收模式,以破解电费回收难题,经过不断的改革和实践,许多供电公司已经取得了一定的成效。广东省始兴供电局售电量在不断增长,同时欠费的额度也在增大,尤其是冶金、化工、建材、煤炭等行业欠费增长幅度较快,已严重影响了供电企业经营活动的正常开展。针对这种情况,他们以客户为中心,加大法律宣传力度,增强社会用电责任意识,并进一步强化营销管理,完善收费手段,确保电费回收工作顺利进行。湖北省枣阳市供电公司紧紧围绕电力营销这个核心业务,按照营销组织扁平化、营销分析精细化、营销考核定量化、营销平台信息化、营销服务市场化原则,构建以市场为导向的营销管理体制,实行“五化”营销。两年来,枣阳公司各类经营指标全部完成上级下达的年度计划,售电量增长31%,年电费回收率100%。江苏省海安供电公司不断创新管理机制,充分发挥制度管理的作用,用制度激励、用制度鞭策、用制度约束,采取建立健全责任区网络、建立电费回收风险考核机制、建立人性化服务机制、全面推行电费坐收制等管理手段,促进电费回收,并在去年取得了应收和实收电费4.7亿元,电费回收率达100%的好成绩,全面完成了“双结零”目标。     

浅议防控供电服务投诉

正供电企业要始终坚持"人民电业为人民"的服务宗旨,做到三管齐下,从思想意识、行为规范和依法维权三个方面同步着手,有效防控服务投诉。1投诉问题调查和分析从国家电网公司综合统计数据看,95598系统受理投诉工单占比前四位的分别是:供电质量投诉,占比31.17%;营业投诉,占比29.63%;服务投诉,占比18.69%;电网建设投诉,占比11.7%。热点投诉为频繁停电、人员服务、现场施工、催缴电费等。停电投诉。该类投诉相对集中在夏冬季等用电高峰期,主要为线路剩余电流动作总保护器跳闸频繁,设     

奋发有为 求实创新 推进营销发展和优质服务再创新局面

正2018年2月5日,国家电网公司召开2018年营销(农电)工作会议。这次会议总结公司2017年营销、农电工作,分析面临的形势,部署2018年营销、农电重点工作。2017年营销、农电工作回顾全年售电量完成3870 TWh,同比增长7.5%;电能替代完成115 TWh,占公司售电量的2.97%;当年电费回收率完成99.99%,陈欠电费回收4.83亿元;业扩容量净增318 GVA,同比增长     

电费公开为何不受欢迎

编辑同志：公开客户电费应该是一件好事,然而却落得客户投诉,这是不久前发生在某供电公司的一件事情。原来这家供电公司在社区中张榜公布了所有客户的用电能量及电费,有客户以＂保证消费隐私不受侵犯＂为由,对供电公司提出投诉。笔者认为,     

通州市电费实现“两个结零” “父母官”当记大功

辞旧迎新之际,通州市供电局传出喜讯:去年回收电费(包括煤油加工电差价等)1.87亿元,比上年增长59.5％,实现当年结零外,还清收历年陈欠电费360多万元,除少数倒闭企业外,陈欠电费也基本实现结零。供电部门一致反映:取得这样多年少见的好成绩,“父母官”支持“先行官”当记大功。 在国家宏观调控中,许多企业流动资金紧缺,加之新电价政策出台,企业电费增长较多。有人认为“电费是国家的,欠一点关系不大”。因此,常出现“父母官”为欠费户打电话、写条子、说人情的现象,给电费     

资讯

<正>要闻国家电网公司营销(农电)工作座谈会在京召开7月31日—8月1日,国家电网公司营销(农电)工作座谈会在京召开。公司副总经理韩君出席会议并讲话。截至6月底,国家电网公司营销工作亮点纷呈,售电量完成1820 TWh,同比增长6.9%;受理新装增容申请333 GVA,同比增长5.67%;当年电费回收率完成99.98%,比年度计划高0.03个百分点;电能替代重点项目完成5.5万个,同比增加3.8万个,替代电量完成62 TWh,同比增加5.5 TWh;新装智能电表1660万只,累计采集接入4.32亿户,覆盖率达到97%;低压居民智能交费用户达2.08亿户,占比53.4%,超额完成2017年推广任务;列入国家目录的光伏扶贫项目累计接网6140     

加强客户诉求管理 防范投诉风险

电力客户的诉求,主要是通过拨打供电所(公司)值班电话、95598热线、微信、信访等形式表达,如果得不到及时解决,极易升级为投诉。加强客户诉求的事前、事中、事后管理,可有效避免投诉事件的发生。1想客户所想,提前服务好客户潜在诉求(1)客户的诉求,从电网建设施工有无影响到客户利益,到业扩报装、用电变更、抄表催费、电价电费与电能计量等有无违规;从供电的电压质量与供电可靠性,到线路设备运维检修时的停送电信息公告、停电问题、抢修服务及对供电人员的服务行为和服务渠道等,客户都会有自身的认知与理解。