供电企业员工都应该是95598

正编辑同志:在供电服务工作中,总会遇到客户打来电话咨询、报修甚至是投诉的情形,作为非专业客户服务部门的员工,一般都会委婉地请客户拨打95598,这是正常的处理方法。笔者不禁质疑,这种"正常"的做法就一定是正确的吗?毋庸置疑,95598是国家电网公司对客户专设的统一供电服务专线,"停电信息公告,电力故障报修,服务质量投诉,用电信息查询、咨询、业务受理"是其专业     

拨打电力热线需慎重

编辑同志:电力服务热线“95598”自开通以来,为客户的故障报修、投诉咨询等提供了优质服务,极大地方便了居民用电。然而,最近笔者从某县供电局客户服务中心了解到,一些客户随意拨打电力服务热线现象较多。其一:某客户向电力服务热线“95598”反映,该村停电多日,在与供电所电话联系送电时,竟遭到所长的谩骂。供电局当即派人调查核实,经查,反映情况不实。原来是该村几位村干部合伙购买柴油,卖给附近的道路建设工程队,供其发电机发电施工。后来,供电所根据客户申请,实行了临时用电服务,使他们失去挣钱的机会,因此便对供电所所长怀恨在心,故拨打…     

正确对待客服电话

正95598电力客户服务电话,内容包括报修、服务、咨询、投诉、举报等。在广大电力客户眼里,客服电话管用、好记,不收长途费,服务人员对客户热情,督办和解决问题更是迅速及时。因此,客户对95598有一种亲切感,用电出现问题,第一时间想到的是拨打客服电话。客户拨打客服电话,说明客户对这个电话信任,这本是件好事。可是,客服电话多了,基层站所报修工单自然就多了起来。有的人认为,客服电话多,说明存在     

95598——架起客户与电力沟通的桥梁

“您好!这里是兰考电力客户服务中心,请问您需要什么帮助?”不论何时,只要您拨打95598热线电话,就会听到这样甜润、悦耳的声音。这就是兰考供电公司为电力客户提供故障报修、投诉举报、信息查询、停电通知等多层次、全方位服务的95598客服中心。客服中心的姐妹们虽然平均年龄只有26岁,但多年来,她     

“零投诉”的思考

编辑同志:供电优质服务,无论是创新服务举措,还是转变服务态度,都有了质的飞跃。按常理,客户享受到了越来越优质、方便的用电服务,应该对电力行业满意和理解,应该是"零投诉",但实际却恰恰相反,从95598报修、投诉热线开通以来,投诉电话从未断过。究其原因,投诉大部分是故障报修处理不及时的问题。比如雨雪     

优质服务应“静坐常思己过”

正供电95598投诉与供电优质服务形成的巨大反差,常使得部分电力员工抱怨,辛辛苦苦工作、认认真真服务,为什么一个不小心就会被客户投诉。可很少有员工反思:为什么会被客户投诉?"静坐常思己过",指的是沉静下来经常反省自己的过失,进而以是克非。纵观供电95598投诉案例,多是由于供电员工自身原因导致的客户投诉,供电员工应当"静坐常思己过"。常思己过,要提高服务意识。客户,特别是农村客户,由于缺乏用电常识,在遇到家中断电时首先想到的就是供电所。当供电所员工在到达现场后发现故障范     

配电网故障智能研判与主动抢修技术应用

<正>当前,故障抢修工单是由客户拨打95598电话报修触发,由国网客服中心生成报修工单,通过系统转派至地市供电服务指挥中心,地市供电服务值班人员根据报修地点将工单派发至基层班组进行处理。基层抢修班组在规定时间到达现场,查找故障原因并处理,故障处理完成后对工单进行回复。供电服务值班人员对工单回复进行规范审核后,返回国网客服中心,     

—起"玩笑投诉"的思考

<正>编辑同志:日前,笔者所在的供电公司纪委接到一起95598转过来的投诉,经调查、核实、回访以后得知,投诉源自一个不经意的"玩笑投诉"。2015年8月4日中午,某镇供电所员工高某的表哥来看望高某,高某请表哥吃饭,其表哥打电话邀请了两位朋友一同过来吃饭。吃饭期间聊到供电服务,高某介绍说,现在的95598服务电话很"灵",只要拨打,必     

“互联网+”模式下电力报修服务的探索与实践

正1问题描述一般情况下,客户用电发生故障以后是通过电话报修。报修工单到达国网95598客服中心后,需要根据流程逐级下达抢修工单,节点多、耗时长,传递速度较慢。基层单位接到抢修工单后,也只知道客户的大致位置,无法了解抢修人员距离客户的准确位置,难以快速安排距离客户最近的抢修人员到场处理。客户通过电话报修后,只能被动等待抢修人员到场,不能便捷准确地了解抢修工单的进展情况,无法直接联系具体抢修人员。抢修完成后客户只能被动等待95598电话     

电杆接头烧红的原因

2007年8月23日，某供电所接到95598传来的报修电话，某沙石厂专用客户的电杆接头有烧红现象。该供电所抢修班迅速赶到现场检修。该厂有4台配电变压器。分别为1号、2号、3号、4号配电变压器。     

加强客户诉求管理 防范投诉风险

电力客户的诉求,主要是通过拨打供电所(公司)值班电话、95598热线、微信、信访等形式表达,如果得不到及时解决,极易升级为投诉。加强客户诉求的事前、事中、事后管理,可有效避免投诉事件的发生。1想客户所想,提前服务好客户潜在诉求(1)客户的诉求,从电网建设施工有无影响到客户利益,到业扩报装、用电变更、抄表催费、电价电费与电能计量等有无违规;从供电的电压质量与供电可靠性,到线路设备运维检修时的停送电信息公告、停电问题、抢修服务及对供电人员的服务行为和服务渠道等,客户都会有自身的认知与理解。     

动态

正国网北京电力推进海量平台高频数据接入研究支撑大数据分析应用和业务提升11月16日,国网北京市电力公司通过海量平台高频采集数据的有效支撑,故障研判系统已研判故障23起,有效减少了客户报修和投诉数量,为数据共享和业务融合积累了宝贵经验。该系统利用故障综合研判结果,及时推送给95598客服,将依赖报修电话被动抢修的模式转变为主动抢修。自研究成果上线试用以来,国网北京电力实现了高频数据接入接口升级改造,完成北京全区16个地市公、专变表计以及部分台区居     

实施“四度”工作法 优化供电服务投诉管控

为了切实优化95598供电服务投诉管控,国网南京市高淳区供电公司以客户需求为导向,优化供电服务投诉管控,加强对95598工单管控、梳理、分析,运用“四度”工作法,促使基层供电所各岗位工作人员明确自身服务短板并逐步优化提升,进一步夯实供电所基础管理,全面提高各个环节供电服务水平,有效提升了供电服务客户满意度。     

解决内线维修问题浅谈

<正>作为方便用户、服务用户的桥梁——95598自开通之日起,就显露出一种"超载"现象,用户打来的内线故障报修电话应接不暇。据辽宁省某市一个95598远端坐席的全年记录显示,内线故障报修竟占到了总通话量的56.82%。最近发生在辽宁省某市的一件小事可见一斑。当日19时左右,某供电分公司事故修理班员工王某接到95598的指令,说是某小区37号楼2单元停电。当王     

一起车祸引发的反思

正1事故经过某日,某县区域开始强降雪天气,降雪过程持续4天,道路路面结冰,对行车较为不利。某供电所管辖供电区域地处偏远山区,供电半径较大,电网架构比较薄弱,此次强降雪导致多处线路断线,多处电力设备出现停电故障。在某一村庄内由于树木被大雪压倒在某台区400 V线路上,导致线路断线,台区全部停电,该供电所值班电工章某在10时接到了客户的故障报修电话,由于临近中午家中又有客人,章某想早点回到家     

一起二级保护拒合故障的排查

<正>1故障概况5月是南方雨水旺盛季节,由于阴雨连绵,农村室内湿度一度超过80%。月初某天晚上天空飘着细雨,19时过后,黄埠供电所值班人员接到合溪上台区朱纪盛等客户电话,反映几分钟前,断断续续有电没电几次后家里就停电的报修电话。放下电话,值班人员迅速赶到合溪上台区检查,发现0.4 kV线路27号杆4号二级剩余电流动作保护器显示漏电电流"999"mA动作停电。     

营销人员规避客户投诉风险的方法

作为担负履行社会责任的国家电网公司,优质服务工作的重要性毋庸置疑。从某种意义上说,客户的投诉是不可避免的,只是增加或减少的区别。对于客户而言,拨打95598热线电话投诉,成本只相当于一次市话费用,就能够得到客服座席员工耐心细致的解释。     

供电服务类投诉事件及管控措施

1投诉事件原因近日,某供电所组织对北陈庄台区电能表开展轮换,虽提前进行宣传栏公示和微信群通知,但未通知具体停电时间。换表停电造成一客户淘宝店线上业务商谈时断线,影响了客户生意。该客户打电话询问台区经理停电原因,台区经理解释内容含糊且用语不当,导致客户不满,遂拨打了投诉电话。     

强化报修沟通协调 增强属地服务能力

正国网江苏南京市高淳区供电公司桠溪供电所加快推进低压营配业务末端融合,增强属地服务能力,建设成"高低压一体化报修"的新型供电所。1专业管理的目标及范围1.1专业管理的目标借助网格化台区经理制模式,通过结合台区经理移动作业终端、用电信息采集系统、台区经理工作微信群、SG186和PMS2.0深化应用,提升属地服务能力,提高供电所作为报修服务前端的响应速度和报修工作质量,实现客户报修一次解决率100%、客户回访满意率100%,客户报修响应时间缩短至2 min以内,高低压综合故障平均处理时间缩短至45 min以内。     

一起家用电器烧毁事故的分析

1 事故经过 某日,某供电所接到报修电话:某单位电力线路出现故障,低压配电箱内电能表中性线出线烧断,烧毁了办公室内正使用的饮水机1台,空调器1台,日光灯3只.