办好客户服务中心深化电力优质服务

１ 客户服务中心的组织构架、功能和系统设备配置１．１ 组织构架 电力客户服务中心归属用电科管辖，用电科设营业与客户服务专责，负责对客户服务中心的指导、检查和督促工作。客户服务中心设主任一名，客户服务员六名，每天设值班工程师一名，实行全天２４ ｈ轮流服务。１．２ 服务功能 客户服务中心把“想客户所想，急客户所急”作为服务宗旨。实行电话服务，热情、耐心、主动，客户来电，响铃五声内应答；网上邮件，当天受理；２４ ｈ全天候服务。服务方式包括电话服务和网上服务。１．３ 服务范围１．３．１ 电费查询 客户服务中心与三…     

以呼叫中心为基础的电力客户服务系统

１ 呼叫中心的系统框架与结构组成 浙江省杭州市电力局于２０００年年底成功建设了电力综合客户服务系统。它综合运用了传统语音、ＩＰ电话、电子邮件、传真、视频等多种通讯手段以及计算机强大的信息处理功能，融计算机技术、网络技术和通信技术于一体，堪称“万能联络中心”，也可称之为ｅ－ｃａｌｌ平台－其体系结构如图互所示：１．１ 呼叫接人 呼叫中心和公共电话网之间的连接可以采用传统的模拟线路（Ａｎａｌｏｇ），也可以采用中国一号信令系统的Ｅ１线路。杭州市电力局的爱立信ＭＤ１１０交换机采用４条Ｅ１线路与公共电话网相连。…     

浅谈供电客户服务中心建设

一、供电客户服务中心及其功能。供电客户服务中心是能够提供综合性供电服务的组织机构。客户服务中心源于国外民航业。20世纪50年代始建于美航空公司的呼叫中心。供电客户中心可通过电话、传真、E—mail等多种途径，在供电企业和电力客户之间架设一座广泛沟通的桥梁，使之成为供电企业综合客户服务的窗口和塑造新世纪的企业形象。     

以呼叫中心为基础的客户服务系统

杭州市电力局于 2 0 0 0年底成功建设了电力综合客户服务系统。该系统包括呼叫中心 (Call Center)、客户服务应用软件模块、用电营销系统接入等各个方面。1　呼叫中心的系统框架与结构组成早期的呼叫中心一般以电话为中心 ,公司通常指派若干业务代表专门负责处理各种咨询和投诉。电力综合客户服务系统当然也离不开电话 ,但它综合运用了传统语音、IP电话、电子邮件、传真、视频等多种通信手段以及计算机强大的信息处理功能 ,融计算机技术、网络技术和通信技术于一体 ,堪称“万能联络中心”,也可称之为 e-call平台。e- call平台具备来电识别…     

县级电力95598的运营管理

从前，地处偏远山区的乡村客户，一旦在用电上出了故障，他们就无所适从。如今不同了，各地县供电局已经拉网式的建成了电力95598客户服务中心，从根本上解决了山区客户的用电困难，山区客户一样享受到优质、方便、规范、快捷的电力服务。当前，不管是城区还是偏远山区，都实现了客户可以足不出户，享受电力的优质服务。县级电力95598建设同样重要，也更具魅力。     

电力客户服务呼叫中心系统的开发应用

电力客户服务呼叫中心是今天电力营销服务建设的热点．该文结合禹蛾市电力总公司客户服务呼叫中心系统的开发，介绍了系统的软硬件方案．阐述了呼叫中心系统在营销服等工作中调度指挥的定位，呼叫系统的运行是电力优质服务工作走向常规化的必然选择。     

电力客户投诉的主要原因及解决办法

1．1对服务态度的投诉。有的收费人员催收陈欠电费时，没做好宣传解释工作，有过激语言，使有些欠费企业一时无法接受；客户上门办事，接待人员态度生硬，敷衍了事．相互推诿，未严格按规范服务考核要求和首问责任制办事。     

电力客户端有偿服务势在必行

随着电力市场的不断拓展,电力客户对电力部门不再是简单的用电需求,而是要求更加广泛的电力客户端的服务,特别是“95598”的深入民心,“电话叫,人来到”变成了电力客户的基本要求,然而,这种电力客户端服务无疑给抢修人员倍添了工作压力,给企业的预算增加了成本,供电企业要持续发展,电力客户端有偿服务势在必行。     

电力需求侧双向互动服务系统

在当今社会中,"服务"已经不是传统意义上产品的附属品,而是产品另一种形式的体现,代表着企业的形象,是一个企业核心竞争力和市场价值的体现。供电公司可以通过电力需求侧双向互动服务系统改变传统的服务模式,从被动服务变为主动服务、从固定服务变为更加灵活的服务、从距离服务变为服务到家,最终达到贴心服务,由此来提高电力公司对客户的服务质量和意识,提高电力公司的社会认知度,彰显出电力公司作为国家企业的社会责任感。本系统是在智能电网下的新一代高速电力线载波通信技术OFDM平台上搭建的,具有成本低、容量大、通信速率高、支持双向通信、性能稳定等特点,该系统具有较高的实用性和经济性。     

整齐划一构建农电"95598"客户服务系统

1主动思考,超前研究,提出建立农电客户服务呼叫中心是解决服务质量问题的关键两年前,河南省县级供电企业普遍存在着客户服务手段落后、技术水平低,服务质量不高的现象,借助计算机系统为客户提供服务,在县级供电企业中几乎是空白;多头对外,对外公布多个服务电话,没有一个统一易记易拨的服务号码;服务流程和业务处理过程不合理,没有形成闭环,无法进行服务流程的协调、监督和管理,不能实现快捷、方便的客户服务。而当时已在电信、银行、邮政等部门广泛深入应用的客户服务热线,特别是一些先进省市电力公司新建的电力呼叫中心引起了我们的注意。…     

客户服务系统的重构

为在竞争中抢占先机、占据市场、保持绝对优势，供电企业应当迅速转变观念，真正树立“以客户为中心”的服务原则，通过整合客户服务资源，完善客户服务功能，健全客户服务体制，实现客户服务一口对外，为客户提供全方位多层次的服务，重新构建客户服务系统。     

电力短信综合服务系统的应用

1系统构成及特点1.1系统构成。(1)综合短信业务维护平台。负责短信业务的发布管理、维护。例如,停电预告信息发布管理、电价信息维护,停电信息维护、电费催交维护等。(2)开放式企业短信平台。管理无线通信Modem设备,实现短信的调度与收发服务,并可监控目前各个短信通道运行状态     

供电企业营销客户划分办法及对应服务策略

供电企业建立以市场为导向,以经济效益为中心的一套相应的服务策略,就可以达到优化电力资源配置,高效、有序开展优质服务,增强企业竞争力和控制力的目的     

基于人工智能的电力客户重复诉求智能识别与预警

<正>电力客户诉求是反映供电企业服务质量的重要数据,及时有效处理客户诉求是电力企业应尽的责任,也是主动承担社会责任,展现企业良好形象的重要表现。加强重复诉求管理,可以及时发现客户诉求处理效率和质量问题,有利于服务改进。目前,电力企业的业务系统对客户重复诉求的识别手段还够不完善,对此企业应尽快应用自然语言处理技术,实现更加准确、全面的客户重复诉求自动识别与预警。     

电力客户订单式一卡通服务在业扩报装中的运用

业务扩充简称业扩,是电力公司向用电客户销售电力商品的受理环节,也是供用电合同关系形成的桥梁和纽带。对供电公司而言,业务扩充工作关系到能否尽早形成新的售电增长点,体现到能否更好地履行社会责任,影响到能否更好地建设和谐的供用电关系。对用电客户而言,业务扩充关系着能否早日报装接电,直接影响着用电客户生产经营和生活的正常开展,也影响到用电客户对电力公司服务的评价,关系到供电公司的社会形象。因此,加强和规范业扩报装管理也是供电公司长期以来不断探索的命题。     

国网西藏电力供电服务品质评价系统试运行

2015年1月8日,国网西藏电力有限公司供电服务品质评价系统正式进入试运行阶段,该系统覆盖了供电质量、业扩报装、故障抢修等16个服务项目和95598、供电营业厅等6个服务渠道,将有效提升公司优质服务监管工作。     

基于强化供电所客户侧安全管理的“1﹢1”模式实践

电力客户侧的用电安全直接影响着供电企业的安全生产。对客户侧安全用电状况进行分析研究,并提出治理思路,是供电企业安全管理的重要内容。电力客户侧安全用电管理是市场经济新形势下供电企业营销工作的一个重要组成部分,是指导电力客户安全用电的服务窗口,是构建全面、协调、可持续发展的和谐供用电关系的基础,同时也是供电企业"诚信、责任、创新、     

供电有真情 服务无止境——探访荆门电力“红马甲”服务新推进

2011年10月13日,国家电网公司发布了新修订的供电服务"十项承诺"、员工服务"十个不准"和调度交易服务"十项措施",即新"三个十条"。新"三个十条"坚持以客户的需求和关注为出发点,扩大了承诺范围的覆盖面,增加了客户关注的热点,提     

“以客户为中心”的客户关系管理模型

随着社会经济和信息技术的飞速发展,改变了客户的消费观念和消费行为,客户追求更透明的消费信息、更高的电力质量、更多的合理权益和更多元化的服务。这促使供电企业不断提高自身精益化管理能力,迅速树     

供电服务更贴心 客户用电更舒心——国网山东诸城市供电公司优质服务工作纪实

2013年6月23日,一个阳光灿烂的周末。笔者来到山东省诸城市辛兴镇大杨家庄子社区,这里20多栋两层连体别墅围成一个大院,白墙红瓦,绿草茵茵,恍若走进了美丽的风景区。在11号居民家,68岁的王凤英老人正在用洗衣机洗衣服。见到我们,