“差异化”管理提升供电服务

<正>深入实践党的群众路线以来,我所全面实施营销"差异化"管理,让客户进一步享受到供电企业更加"方便、快捷、优质、高效"的贴身服务。我所从制度保障、组织架构、服务项目、工作流程等方面搭建重要客户服务工作机制,建立"一站式"服务管理体系,根据客户用电特点,建立"服务档案",提供"一对一"服务,设置客户经理,定期上门"体检"电力设施,建立客户服务档案,结合电网运行季节     

北京地区业扩报装客户差异化服务

<正>业扩报装是供电企业服务客户的首要环节,制定一个精益高效的流程至关重要,其流程是从客户确定建设项目后向供电企业提交用电申请书开始,到供电企业向其正式供电为止的全过程,主要包括业务受理、确定方案、设计审图、工程组织、中间检查、签订合同、竣工验收和装表送电。社会和经济发展及对业扩报装服务的影响从区域分布来看,北京市经济社会的发展是以长安街和北京中轴线为中     

浅谈供电客户服务中心建设

一、供电客户服务中心及其功能。供电客户服务中心是能够提供综合性供电服务的组织机构。客户服务中心源于国外民航业。20世纪50年代始建于美航空公司的呼叫中心。供电客户中心可通过电话、传真、E—mail等多种途径，在供电企业和电力客户之间架设一座广泛沟通的桥梁，使之成为供电企业综合客户服务的窗口和塑造新世纪的企业形象。     

“以客户为中心”的客户关系管理模型

随着社会经济和信息技术的飞速发展,改变了客户的消费观念和消费行为,客户追求更透明的消费信息、更高的电力质量、更多的合理权益和更多元化的服务。这促使供电企业不断提高自身精益化管理能力,迅速树     

浅谈客户关系管理

如今的电力改革速度加快,形成了日益竞争的电力市场,客户的选择自由度将越来越大,企业之间的竞争已经从产品竞争转向对有限客户资源的争夺,这时做好客户关系的工作就尤为重要。对企业来说,客户的重要性体现在客户为企业创造的所有价值的总和,那么企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的,只有维护好客户关系,才能让企业持续发展下去。     

供电服务中如何面对客户投诉

多年来，供电企业致力于提高服务水平和服务质量，推出了许多卓有成效的服务方式，但作为公共服务性企业，不可能保证让所有的客户满意，客户的投诉是很难完全避免的。笔者曾多年从事电力营销管理和企业信访工作，成功处理过各种类型的投诉，现就客户投诉问题，归纳总结如下：     

聚焦电力服务监管

2005年5月1日《电力监管条例》（以下简称《条例》）的正式实施，标志着我国电力监管进入了依法实施的新阶段。6月21日，国家电监会柴松岳主席签署了国家电力监管委员会第8号令，颁布（（供电服务监管办法（试行）》（以下简称《办法》），于8月1日起正式实施。《办法》是国家电监会列入2005年（《条例》配套规章计划中的一项重要内容。从十一个方面，明确了对供电企业提高供电服务水平等实施监管的内容，并规定了相应的监管措施和对违法违规行为的处罚。7月28日，国家电监会召开了贯彻落实《办法》的电视电话会议。此会议以开展保持共产党员先进性教育活动和贯彻（《电力监管条例》为契机，部署了新形势下的供电服务监管工作。国务院纠风办、国资委业绩考核局派员出席了会议。国家电监会副主席王禹民做了重要讲话，阐明了贯彻实施《办法》的意义，提出了按照《办法》的规定做好供电服务和监管工作的要求。电监会供电监管部主任贾英华作关于《办法》的说明。国家电网公司陈进行副总经理和中国南方电网公司赵建国副总经理分别做了发言。会议由国家电监会首席工程师于新阳同志主持。     

实施“客户经理制” 提高服务满意率

在需求日益多元化、多样化的今天,电力客户对供电服务和供电质量的要求也越来越高,供电服务的到位性、应急处置的及时性、客户诉求处理的有效性摆在了供电企业面前。为进一步提高优质服务水平,降低投诉率,国网安徽芜湖供电公司芜湖市阳光公司认真贯彻上级公司客户经理工作的有关要求,     

以客户期望管理为突破 提升服务满意度

假如你所在的小区停电了,你会通过95598服务热线询问什么时候能恢复送电。如果服务人员告诉你马上,结果10分钟之内来电了,你也不会觉得非常满意,因为你的期望值已经被提升到马上。而聪明的服务人员会说:大概需要一个小时,不过您放心,我们会尽快的。半个小时后电灯突然亮了,你会觉得满意,因为超出了你的期望。为什么让     

“三自”管理在基层班组的应用

<正>1提出背景供电企业基层班组直接面对社会和电力客户,虽然班组有其固定的工作要求和工作标准,但供电服务的全天候性、供电类别的差异化和电力客户需求的不同,决定了员工工作行为自我约束和自我提升的空间较大。如何才能做到让员工自我约束和自我提升呢?笔者认为,除     

农村居民电力客户 产权电力设施有偿服务模式探讨

当前,社会对电力服务的需求日益多元化,客户要求的服务领域逐渐超出供电企业正常的业务范围。特别是对于农村居民用电客户,产权内的电力设施运行维护存在真空,需要公司针对属于农村居民客户产权的电力设施探讨研究有偿服务机制,建立有偿服务制度,明确服务范围、服务标准、收费标准,通过试点总结经验,为供电企业的决策提供基础信息。     

特色服务送客户 “3＋3”客户经理服务模式

2006年以来,浙江省绍兴柯桥供电分局“3＋3”客户经理服务模式推行后得到不断实践和深化,在当地引起了不小的反响。柯桥供电分局针对企业大客户、城区客户、农村客户这3个不同层面客户的业务需求,先后推出VIP客户经理、社区经理和片区经理这3个类型的经理服务制度。不论是企业客户还是居民客户,不论是城区客户还是农村客户,只要是柯桥供电分局的电力客户,都能享受客户经理个性化、特色化和保姆式供电服务。在服务上不能“厚”了大客户,“薄”了普通客户,“顾”了城区客户,“忘”了农村客户。特色化服务的推行受到了柯桥供电分局电力客户的一致好评。     

基于客户关系管理的柔性销售模式研究

由于客户个性化需求的日益突出,客户关系管理也日趋重要,而运用柔性销售模式将给企业带来更大的发展空间。为此,探讨了客户关系管理与柔性销售模式的相互关系;介绍了柔性销售模式的4个阶段;总结了客户关系管理与柔性销售模式结合应用的流程;分析了基于客户关系管理的柔性销售模式的几个特点。     

基于人工神经网络的客户关系分析

企业客户维持率的高低直接反映着企业营运的好坏,保证较高的客户维持率是企业发展壮大的必要条件.企业对客户关系的维持一般都是凭企业管理方面的知识作定性分析,或是根据决策者经验进行直观的判断.由于影响客户关系维持率的因素较多,而且与维持率的关系都属于非线性的,所以拟采用近年新发展起来的人工神经网络进行客户维持率的分析     

电力客户端有偿服务势在必行

随着电力市场的不断拓展,电力客户对电力部门不再是简单的用电需求,而是要求更加广泛的电力客户端的服务,特别是“95598”的深入民心,“电话叫,人来到”变成了电力客户的基本要求,然而,这种电力客户端服务无疑给抢修人员倍添了工作压力,给企业的预算增加了成本,供电企业要持续发展,电力客户端有偿服务势在必行。     

客户需求服务市场广阔

供电企业收费维修，收的是效益；电力客户掏包买单，买的是服务。这种纯市场的等价交换行为，使得供电维修服务的触角延伸到客户需求的每一个角落，同时也对传统的供电维修服务模式提出了市场自主化的需求。     

从海尔的管理看电力企业服务

随着电力企业朝着建设“一强三优”现代公司目标的逐步迈进,无论是企业管理还是供电服务,都需要规范标准,而且还要力求精益求精。作为国内企业中的佼佼者,“海尔”的企业管理一直是大     

电力客户服务中心短消息系统及预警信号的应用

随着国民经济快速发展，用电需求不断攀升，电力供求矛盾日益尖锐。在这种情况下，我们千方百计从行政、经济和技术上加强了需求侧管理，努力搞好供电优质服务工作。文章主要介绍如何利用电力客户服务呼叫中心系统平台构建短消息系统，以及创新短消息错峰预警信号服务手段，实现错峰用电动态管理。同时介绍了短消息预警信号在错峰用电工作中发挥强大的优质服务功能。     

推行供电服务营销策略 旨在实现优质服务

在市场经济的汪洋大海中,每个企业都要投入竞争和拼搏,都要制定战略和策略,都要进行经营和营销。在市场竞争中,一个企业没有绩效的经营和营销,证明其战略和策略是不成功的;其竞争和拼搏也是失败的。身在电力市场化改革中的中国供电企业,直面国内、国际两大市场,在企业可持续发展的征途上,必须选择最佳的营销策略和营销组合,必须作出企业的发展战略和经营战略,必须稳操胜券地投入竞争和拼搏,企业才会成功。本文旨在论述:我国供电企业要走优质服务必由之路,就必须作出服务营销的最佳决策。企业才能实现发展战略和可持续发展战略目标。一、 新…     

假如我是一名客户

假如我是一名客户,我希望供电企业的员工不仅要做到主动服务,更要提供真诚、优质的电力服务,能够为客户着想,做到“急客户所急,想客户所想”。