浅析故障停电时对“活跃客户”的主动服务

每当配电线路、设备因故障发生整条10 k V线路停电时,失电的村或小区用电客户大多会直接拨打供电所的值班室报修电话,而个别客户会拨打95598电力服务热线故障报修或投诉,我们将后者称之为"活跃客户"。作为供电企业的基层供电所,经常会因"活跃客户"拨打95598故障报修电话及投诉电话.     

供电企业员工都应该是95598

正编辑同志:在供电服务工作中,总会遇到客户打来电话咨询、报修甚至是投诉的情形,作为非专业客户服务部门的员工,一般都会委婉地请客户拨打95598,这是正常的处理方法。笔者不禁质疑,这种"正常"的做法就一定是正确的吗?毋庸置疑,95598是国家电网公司对客户专设的统一供电服务专线,"停电信息公告,电力故障报修,服务质量投诉,用电信息查询、咨询、业务受理"是其专业     

拨打电力热线需慎重

编辑同志:电力服务热线“95598”自开通以来,为客户的故障报修、投诉咨询等提供了优质服务,极大地方便了居民用电。然而,最近笔者从某县供电局客户服务中心了解到,一些客户随意拨打电力服务热线现象较多。其一:某客户向电力服务热线“95598”反映,该村停电多日,在与供电所电话联系送电时,竟遭到所长的谩骂。供电局当即派人调查核实,经查,反映情况不实。原来是该村几位村干部合伙购买柴油,卖给附近的道路建设工程队,供其发电机发电施工。后来,供电所根据客户申请,实行了临时用电服务,使他们失去挣钱的机会,因此便对供电所所长怀恨在心,故拨打…     

95598——架起客户与电力沟通的桥梁

“您好!这里是兰考电力客户服务中心,请问您需要什么帮助?”不论何时,只要您拨打95598热线电话,就会听到这样甜润、悦耳的声音。这就是兰考供电公司为电力客户提供故障报修、投诉举报、信息查询、停电通知等多层次、全方位服务的95598客服中心。客服中心的姐妹们虽然平均年龄只有26岁,但多年来,她     

配电网故障智能研判与主动抢修技术应用

<正>当前,故障抢修工单是由客户拨打95598电话报修触发,由国网客服中心生成报修工单,通过系统转派至地市供电服务指挥中心,地市供电服务值班人员根据报修地点将工单派发至基层班组进行处理。基层抢修班组在规定时间到达现场,查找故障原因并处理,故障处理完成后对工单进行回复。供电服务值班人员对工单回复进行规范审核后,返回国网客服中心,     

快速响应客户诉求 确保服务精准高效——国网客服中心多措并举服务抗洪保电

正"95598吗?我现在在武汉武昌区彭柳杨路跟临江大道交汇的地方。暴雨弄得路面下沉快20 cm了,还在继续下沉。这附近有个10 kV的管线经过,电缆沟可能会渗漏发生危险,你们赶紧过来看看。"7月7日,国家电网有限公司客户服务中心南方分中心客服二部95598客服专员朱茵接到客户杨先生的电话。朱茵第一时间将报修工单派发至武汉供电公司。整个业务受理过程仅用时101 s。     

“互联网+”模式下电力报修服务的探索与实践

正1问题描述一般情况下,客户用电发生故障以后是通过电话报修。报修工单到达国网95598客服中心后,需要根据流程逐级下达抢修工单,节点多、耗时长,传递速度较慢。基层单位接到抢修工单后,也只知道客户的大致位置,无法了解抢修人员距离客户的准确位置,难以快速安排距离客户最近的抢修人员到场处理。客户通过电话报修后,只能被动等待抢修人员到场,不能便捷准确地了解抢修工单的进展情况,无法直接联系具体抢修人员。抢修完成后客户只能被动等待95598电话     

“互联网+”精准营销的策划与实施

正传统的电力营销服务是供电企业与客户之间"点对点"的线性服务,电费靠走收,业扩报修直接找电工。互联网时代,电力营销服务呈现出信息化、网络化的特点,电费可以银行代扣,业扩报修有"95598"电话网络平台。"互联网+"时代,营销服务环境又呈现出新的时代特征,智能手机得到广泛普及,生活方式的改变带来了消费观念、消费行为及消费习惯的改变。营销服务环境不受时间、场所限制,电费可以随时通过微信、支     

动态

正国网北京电力推进海量平台高频数据接入研究支撑大数据分析应用和业务提升11月16日,国网北京市电力公司通过海量平台高频采集数据的有效支撑,故障研判系统已研判故障23起,有效减少了客户报修和投诉数量,为数据共享和业务融合积累了宝贵经验。该系统利用故障综合研判结果,及时推送给95598客服,将依赖报修电话被动抢修的模式转变为主动抢修。自研究成果上线试用以来,国网北京电力实现了高频数据接入接口升级改造,完成北京全区16个地市公、专变表计以及部分台区居     

危难时刻显身手

正7月中旬以来,河南郑州等多地遭受罕见降雨及洪涝灾害,给当地电力抢修带来极大挑战,危难时刻,国网客服中心严格落实国家电网有限公司决策部署,始终坚持"一盘棋"运作,发挥对外服务窗口作用,95598电话和网上国网App渠道并用,人工服务和智能客服策略并举,保持了客户服务优质、高效,有效助力一线抢修,用担当书写光明故事。     

“零投诉”的思考

编辑同志:供电优质服务,无论是创新服务举措,还是转变服务态度,都有了质的飞跃。按常理,客户享受到了越来越优质、方便的用电服务,应该对电力行业满意和理解,应该是"零投诉",但实际却恰恰相反,从95598报修、投诉热线开通以来,投诉电话从未断过。究其原因,投诉大部分是故障报修处理不及时的问题。比如雨雪     

企业动态

垦利县供电公司两项科技成果通过省级鉴定2006年4月8日上午,山东省垦利县供电公司的“‘95598’客户服务系统开发与应用”“基于GIS的低压线损理论计算系统开发与应用”两项科技成果通过了由山东省科技厅委托东营市科技局主持的技术签定,来自山东大学、中国石油大学、山东轻工业学院、济南大学、东营供电公司的七名专家通过资料审阅、现场考察、质疑咨询对垦利公司的两项科技成果进行了认真评审。“95598”客户服务系统开发与应用项目将GPS、用电MIS、SCADA综合运用于“95598”客户服务系统,当客户报修咨询时,该系统自动通过客户电话…     

规范资料填写提升供电安全水平

1编制流程图,力求形式上统一 现以用户电话报修或95598呼叫中心电话为例.电力维修流程如图1所示.     

为了两条鲜活的生命

2005年4月4日零时37分，95598电力服务呼叫中心电话铃声突然响起，3号座席员刘瑞彩熟练地摘机与客户通话：“喂，您好，这里是95598电力服务呼叫中心，请问您需要什么帮助?”电话另一端：“喂!我是丹阳东路康复医院的，有位产妇出现大出血症状，需要尽快准备输血，但市医院血库说现在停电没法供给，你们必须现在把电送上，我抢救的可是两条人命呀!”客户一口气说了这么多，中间加杂着急促的喘气声。     

基于状态感知的客户侧电力维修服务微应用研究

正国网安徽省电力公司安徽电力公司每年通过各渠道受理故障工单超过300万件,其中30%为客户内部故障,不在供电公司维修职责范围内。如何智能诊断电力客户的故障原因,提供主动、便捷的增值服务,提升客户满意度,是本文研究的重点内容。客户侧电力维修服务主要的痛点问题客户故障难判断。停电时,客户无法判断停电原因,习惯性拨打95598。对于确因故障造成的停电,供     

电力客户端有偿服务势在必行

随着电力市场的不断拓展,电力客户对电力部门不再是简单的用电需求,而是要求更加广泛的电力客户端的服务,特别是“95598”的深入民心,“电话叫,人来到”变成了电力客户的基本要求,然而,这种电力客户端服务无疑给抢修人员倍添了工作压力,给企业的预算增加了成本,供电企业要持续发展,电力客户端有偿服务势在必行。     

营销人员规避客户投诉风险的方法

作为担负履行社会责任的国家电网公司,优质服务工作的重要性毋庸置疑。从某种意义上说,客户的投诉是不可避免的,只是增加或减少的区别。对于客户而言,拨打95598热线电话投诉,成本只相当于一次市话费用,就能够得到客服座席员工耐心细致的解释。     

95598电力客户服务及质量提升方式

正随着供电企业对95598热线的宣传,越来越多的电力客户会选择使用95598客户服务热线,这也使得95598品牌越来越成熟。然而现阶段95598服务系统还是存在着一定的不足需要进一步解决。由于95598客户群体规模较大,加之相应的软件支撑不足等问题,使得95598电力供应服务无法满足快速增长的用电需求。另外95598服务系统中普遍缺少应急能力,并且其相应的服务形式较为单一,这些问题的存在都使     

借助微信公众号 优化“互联网+营销”服务

<正>"国网安徽电力"微信公众号是国网安徽省电力有限公司统一构建的客户服务平台,涵盖了业务办理、停电报修、充值缴费、实时电能量、月度账单等七大功能模块,可提供实时电能量、月度账单、电费计算、办电留言、智能客服等功能。国网安徽池州市贵池区供电公司借助该服务平台,逐级组建微信群,通过服务渠道和客户体验2个方面探索了互联网+背景下优化电力服务的具体措施,让客户足不出户体验全方位的优质供     

图片新闻

正(1)国网客服中心是国家电网公司集中供电服务业务执行单位和总部营销决策支撑机构,主要通过95598 24 h供电服务热线和网上国网App等渠道,为全网11亿人口提供供电客户服务。图为95598客服专员在受理客户诉求。国家电网有限公司客户服务中心任立国