打造“1+1+1>3”供电服务指挥平台

正国网山东烟台供电公司以市场和客户为中心,统筹整合营配调服务资源,深化营配末端融合,强化服务全过程管控,打造服务一站响应、资源统一调度、核心业务闭环、专业能力合成、服务质量评价"五位一体"的供电服务指挥平台,提高营配调贯通融合"1+1+13"综合服务效能,提升客户诉求响应效率和服务质量。1统筹整合,一站响应客户服务诉求对外实现客户诉求"一站办理",将原营销、运检、调控各专业分散受理客户服务诉求,转变为指挥平台     

构建“四个统一”的新型供电服务指挥平台

正国网山东枣庄供电公司围绕客户感知度最高的上电、用电、服务3个环节,全面整合营销、运检、调控资源,搭建服务渠道、服务过程、服务质量和服务信息"四个统一"支撑平台,对上实现服务业务"一站承接",对外实现客户诉求"一站办理",对内实现服务调度"一站指挥",服务指挥和人力资源调配能力不断增强,取得了营配调资源"1+1+13"的显著成效。1主要做法1.1服务渠道统一管理,构建服务指挥新体系一是客户诉求"一个平台"。整合配抢指挥、营销     

整合数据资源 实现配网运维业务集中监控

正为有效解决配网运行安全、故障抢修力量不足、故障数据分析深度不够等问题,国网河北邯郸供电公司依托供电服务指挥平台建设将配网业务集中管控,打破信息壁垒,整合数据资源,统一数据标准,集营配调数据资源为基础,对配网运维业务实施集中监控,实现配网运维、客户诉求等供电服务指挥业务"一站式"管理,强化专业协同,压缩管理链条,有效提高供电可靠性、服务管控能力、响应速度和处理效率。     

国网江苏省电力公司供电服务指挥平台和“全能型”乡镇供电所建设工作经验

<正>国网江苏省电力公司在供电服务指挥平台和"全能型"乡镇供电所试点建设中,始终坚持以客户为中心,在"精准、快速、主动、监督"上下功夫,有效解决对外服务协调难、部门多、营配调信息贯通不畅等问题,着力提升优质服务水平。创新服务理念和方法,加快构建前端一体化供电服务体系,市场响应和服务客户能力显著增强。以营配调贯通为抓手,扎实推进服务协同新实践试点建设供电服务指挥平台,持续优化服务效能国网江苏省电力公司以"诉求集中、数据共享、资源统筹、响应快速、管控统一"为目标,在南京、苏州、扬州3个试点地市公司完成7×24小时供电服务指挥平台建设,建成具     

创新服务 深化供电服务指挥平台建设

正国网江苏省电力公司坚持以客户为中心,以"诉求集中、数据共享、资源统筹、响应快速、管控统一"为目标,加快构建前端一体化供电服务体系,在"精准、快速、主动、监督"上下功夫,建成具有"服务需求全面汇集、服务资源统筹调配、服务质量全面管控"特征的"一站式"服务指挥协同管控平台,市场响应和服务客户能力显著增强,优质服务水平得到了全面提升。1以客户为中心,探索新形势下服务新思路1.1突出服务精准     

打造以客户为导向的供电服务指挥平台

正国网福建福州供电公司按照省公司统一部署,在原有服务快速响应中心基础上,成立供电服务指挥中心。中心以"精准、高效、协同、优质"为服务宗旨,以"人员集中、信息集成、管理集约"为主线,以"主动研判、智能指挥、业务流转、专业支撑"为重点突破内容,打造对外以客户为导向的供电服务统一指挥机构,对内以可靠供电为中心的配电运营协同指挥平台。1主要做法1.1构建以对外服务为核心的服务指挥体系     

基于客户导向型服务体系的建设与实践

正供电服务指挥平台实体化运作以来,国网江西南昌供电公司围绕"对外是以客户为导向的供电服务统一指挥机构,对内是以可靠供电为中心的配电运营协同指挥平台"建设目标,积极开展配网运维管控、服务过程管控、服务诉求响应等工作,并取得了良好效果,打造出具有特色的供电服务指挥平台。1主要做法1.1构建组织保障体系,快速响应服务诉求以客户为中心,建立横向到专业、纵向到县区的服务管理体系。2017年5月在9家县区公司成立分中     

江苏省首家供电服务指挥中心揭牌

<正>为完善供电服务和抢修指挥体系,加强专业协同,南京供电公司根据国家电网公司和国网江苏省电力公司的统一部署,按照"人员集中、信息集成、管理集约"的原则,于2017年6月28日,成立了江苏省内首个供电服务指挥中心。供电服务指挥中心采取矩阵式组织模式,定位为集中受理客户线上服务及各类投诉工单,     

建设高效协同的供电服务指挥平台

正按照《国家电网公司关于开展供电服务指挥平台建设试点工作的通知》及《国网河南省电力公司供电服务指挥平台试点建设实施方案》要求,国网河南洛阳供电公司以加快营配调信息贯通和业务融合为重点,建立健全客户工单统一受理、一体化抢修工作模式,形成"一口对外、分工协作、内转外不转"的协同服务运转机制,全面建成"职能集中、系统集成、管理集约"的供电服务指挥平台。1主要做法1.1建立业务职能高度集中的供电服务指挥平台     

打好优化电力营商环境“组合拳”

正为深化供电服务改革,持续优化营商环境,永城市供电公司强化服务意识,提高服务质量、多措并举持续优化营商环境。优化网上办电,提升服务质效。将"互联网+供电"思维引入供电服务领域,让客户减少办事次数,着力发展营销信息化,推动网上营业厅与生产经营工作平台对接。开辟绿色通道,改善营商环境,公司组织开展客户座谈会,对大中型     

构建以客户为导向的供电服务协同管控平台

正国网福建福州供电公司采用拓展原有服务快速响应中心的方式,实现供电服务指挥平台的试点运作。平台以"精准、高效、协同、优质"为服务宗旨,以"主动研判、智能指挥、业务流转、专业支撑"为重点突破内容,打造对外以客户为导向的供电服务统一指挥机构,对内以可靠供电为中心的配电运营协同指挥平台。1主要做法指挥平台以"人员集中、信息集成、管理集约"为主线,重点构建"实体化"运作模式、"五位一体"制度流程、"智能高效"指挥信息平台,持续优化客户响应和对     

创新打造服务快速响应中心

<正>随着电力体制改革的不断深入,客户对供电服务提出了更高的要求,纵观当前供电服务现状,还存在一些问题。为解决供需双方存在的矛盾,进一步健全和完善"大服务"体系,国网四川明珠集团有限责任公司(下称:明珠公司)坚持以客户为导向,践行"始于客户需求,终于客户满意"的服务宗旨,创新打造服务快速响应中心(下称:快响中心),将供需双方集合在一个平台,快速响应客户诉求,合理调度,资源匹配,强化专业支撑建设,加强横向协同,强化     

打造提升营配调管控能力的指挥体系

正国网湖南娄底供电公司供电服务指挥平台按实体化运作,下设"一室三班",分别为综合室、调度指挥班、服务管控班、设备监测班。指挥平台负责供电服务调度、指挥、监督与考核,开展统一指挥、协调督办、过程管控、监控预警、分析评价与考核等工作,实行7×24 h全天候服务管控和响应。对外负责快速响应归集客户诉求,发布信息,对内负责配网设备运营日常监视,对相关专业服务质量开展过程监督,提出业务改进建议,督促各专业对发生的服务投诉进行溯源分析。     

实施客户经理制 提高供电服务满意率

正在需求日益多元化、多样化的今天,电力客户对供电服务和供电质量的要求也越来越高,供电服务的到位性、应急处置的及时性、客户诉求处理的有效性摆在了供电企业面前。为进一步提高优质服务水平,降低投诉量,芜湖市阳光公司认真贯彻上级公司客户经理工作的有关要求,推行"一二三四五"的工作方式,实施"客户经理制",以社区为优质服务落脚点,以台区为农电建设结合点,以客户为中心,构建"零距离"服务机制,以方便、快捷、规范为目     

加快构建协同高效的大服务新格局

正国网陕西西安供电公司作为供电服务指挥平台建设试点单位,2017年7月底完成机构组建,所有业务实体化开展,受理、处理西安地区207万客户的供电服务诉求,实现客户需求一次受理、传递分派一张工单、问题解决一体协作,全面提升供电服务水平。1主要做法1.1发挥客户诉求归集答复中心作用,提高服务效率指挥平台统一管理内外部服务信息,汇集95598电话网站、电网运行、市政热线12345、监管热线12398     

服务是基层供电所的生命线

<正>在服务客户上绝不放松,红心供电所定期召开所里的服务分析会,要求所员们全力做到:"首问负责制""首到负责制",所长及业务员随时要掌握大厅业务受理情况,确保客户诉求答复不超期,做好客户回访、沟通;不准任何人设门槛推诿,客户经理电话保持24小时候接听;严格坐班制、派工单制订的执行率,做好抢维修优质服务,确保投诉事件的不发生;客户经理严守供电服务底线,主动走访客户、与客户交流,主动了解客户用电诉求,主动为客户解决用     

“1+19+N”高质量供电服务指挥体系建设

正传统客户服务模式,存在缺少统一调度指挥、专业管理措施执行不到位、末端人员对跨专业问题处置效率低等问题。新形势下,客户对供电服务要求也在逐步提高,供电公司需要整合各类资源,为客户提供精准服务。对此,国网北京顺义供电公司成立供电服务指挥中心,建立"1个供电服务指挥中心+19个全能型供电所+N个村电工"的供电服务指挥体系。供电服务指挥中心汇总客户需求信息,按照属地化原则,将     

以客户利益为导向 优化营销服务模式

正近年来,国网山东高密市供电公司大力推行客户导向型服务,以客户需求为导向,以信息化和营配调贯通为支撑,以专业协同联动为保障,加快构建客户诉求响应迅速、需求传导顺畅高效、营配调控融会贯通、业务支撑配套联动、风险管控实时高效的"大服务"体系,实现由"业务导向型"向"客户导向型"的服务模式转变,持续提升供电服务水平。1技术支撑,营配业务高效协同在信息化技术快速发展的时代,要满足用电客户     

以客户为中心 优化供电服务指挥平台功能

正国网浙江绍兴供电公司坚持以客户需求为导向,以提升供电可靠性和优质服务水平为重点,积极开展了供电服务指挥平台的试点建设工作。在机构设置上,中心定位为公司业务支撑与实施机构,内设"一室四班"(综合室、业务管控班、服务调度班、抢修指挥班和配网监测班),定编41人。在业务职责上,中心涵盖客户诉求受理与督办、配电运营协同指挥、供电服务质量监督与管控等三大方面共计30项职责。在制度建     

国网江西省电力公司供电服务指挥平台和“全能型”乡镇供电所建设工作经验

<正>2017年以来,国网江西省电力公司积极响应国家电网公司工作部署,以客户为中心,以供电服务指挥平台为支撑,以"全能型"乡镇供电所建设为抓手,着力优化组织构架,促进专业协同运行,培育一专多能员工,提升供电服务的效率效益,实现服务一次到位。紧扣"一线三集",推进供电服务指挥中心再提升建立"以客户为中心,实施服务全流程归口管理"的主线,按照"人