以呼叫中心为基础的客户服务系统

杭州市电力局于 2 0 0 0年底成功建设了电力综合客户服务系统。该系统包括呼叫中心 (Call Center)、客户服务应用软件模块、用电营销系统接入等各个方面。1　呼叫中心的系统框架与结构组成早期的呼叫中心一般以电话为中心 ,公司通常指派若干业务代表专门负责处理各种咨询和投诉。电力综合客户服务系统当然也离不开电话 ,但它综合运用了传统语音、IP电话、电子邮件、传真、视频等多种通信手段以及计算机强大的信息处理功能 ,融计算机技术、网络技术和通信技术于一体 ,堪称“万能联络中心”,也可称之为 e-call平台。e- call平台具备来电识别…     

电力客户服务中心短消息系统及预警信号的应用

随着国民经济快速发展，用电需求不断攀升，电力供求矛盾日益尖锐。在这种情况下，我们千方百计从行政、经济和技术上加强了需求侧管理，努力搞好供电优质服务工作。文章主要介绍如何利用电力客户服务呼叫中心系统平台构建短消息系统，以及创新短消息错峰预警信号服务手段，实现错峰用电动态管理。同时介绍了短消息预警信号在错峰用电工作中发挥强大的优质服务功能。     

整齐划一构建农电"95598"客户服务系统

1主动思考,超前研究,提出建立农电客户服务呼叫中心是解决服务质量问题的关键两年前,河南省县级供电企业普遍存在着客户服务手段落后、技术水平低,服务质量不高的现象,借助计算机系统为客户提供服务,在县级供电企业中几乎是空白;多头对外,对外公布多个服务电话,没有一个统一易记易拨的服务号码;服务流程和业务处理过程不合理,没有形成闭环,无法进行服务流程的协调、监督和管理,不能实现快捷、方便的客户服务。而当时已在电信、银行、邮政等部门广泛深入应用的客户服务热线,特别是一些先进省市电力公司新建的电力呼叫中心引起了我们的注意。…     

以呼叫中心为基础的电力客户服务系统

１ 呼叫中心的系统框架与结构组成 浙江省杭州市电力局于２０００年年底成功建设了电力综合客户服务系统。它综合运用了传统语音、ＩＰ电话、电子邮件、传真、视频等多种通讯手段以及计算机强大的信息处理功能，融计算机技术、网络技术和通信技术于一体，堪称“万能联络中心”，也可称之为ｅ－ｃａｌｌ平台－其体系结构如图互所示：１．１ 呼叫接人 呼叫中心和公共电话网之间的连接可以采用传统的模拟线路（Ａｎａｌｏｇ），也可以采用中国一号信令系统的Ｅ１线路。杭州市电力局的爱立信ＭＤ１１０交换机采用４条Ｅ１线路与公共电话网相连。…     

浅谈供电客户服务中心建设

一、供电客户服务中心及其功能。供电客户服务中心是能够提供综合性供电服务的组织机构。客户服务中心源于国外民航业。20世纪50年代始建于美航空公司的呼叫中心。供电客户中心可通过电话、传真、E—mail等多种途径，在供电企业和电力客户之间架设一座广泛沟通的桥梁，使之成为供电企业综合客户服务的窗口和塑造新世纪的企业形象。     

建立服务联动体系全面提升服务水平

农村用户在用电出现故障时,可以通过供电企业电力客户服务呼叫中心、供电所、电工班及台区责任电工进行报修,一般情况下抢修人员都能够在承诺规定的时限内及时进行处理。但在特殊情况下,农村电力故障报修形不成闭环管理,极易出现报修服务盲区。为此,笔者认为建立优质服务联动体系,有效解决农村电力故障报修出现的服务盲区问题显得非常必要。     

客户服务呼叫系统的结构

客户服务呼叫中心系统是采用计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration,即CTI技术）的新一代客户服务系统,其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起,充分利用先进技术,为用户提供更亲切周到、快捷、功能强大的服务。     

电力客户服务营销的思路

<正>在经济快速发展的背景下,供电企业需要充分认识到开拓电力客户服务营销的重要价值,基于电力客户的实际需求,不断创新企业服务模式、服务理念,为客户带来更为人性化、全面性的服务。电力客户服务营销中普遍存在的问题纵观当前电力客户服务营销的实际情况,其问题具体表现在服务的理念比较落后,缺乏完善的营销体系等方面。服务的理念比较落后比如一些电力企业将效益视为首要位置,对服务质量的关注程度不     

严格营销内部稽查 促进精细化闭环管理

随着市场经济的发展和电力体制改革的深入，营销稽查工作在电力营销管理中的地位和重要性日益突出。通过规范业扩流程的操作、完善流程的过程管理，对有效的控制营销系统过程的各个环节和提高营销管理水平起到了极其重要的作用。浙江省临海供电局在工作实践中，对营销工作进行了大胆的创新和改革，对营销内部实行严格、有效的监督，[第一段]     

动态

浙江供电营配贯通业务平台上线 10月8日，国网浙江省电力公司营配贯通业务应用平台在绍兴和湖州两地同时上线运行。营配贯通业务应用平台体现了“生产为营销服务、营销为客户服务、全系统为客户提供五星级服务”的经营理念和管理目标。     

规范化管理拓展农村电力市场

山东省乳山市地处胶东半岛东端，是一个以旅游开发为主的新兴海滨城市。2004年全市用电总量达到4．3亿千瓦时，农村用电量占全市总用电量的24．4％。占到相当大的比重。如何进一步开拓农村电力市场，是乳山电业总公司做好营销工作的重头戏。几年来，公司借助供电所规范化管理这个平台，通过推行标准管理制度，不断强化供电所计划、组织、领导、控制等工作的常态管理，使供电所管理常态化。公司所辖的7个供电所全部通过了山东电力集团公司规范化管理达标供电所验收，使农村供电服务走上了一条文明服务制度化、规范服务程序化、社会服务经常化的道路。公司以高效快捷的优质服务赢民心占市场，促进了农村电力营销工作纵深发展。     

电力营销稽查监控体系的建设和实践

电力营销工作具有点多面广、作业分散、流程复杂、时效性高、与客户接触点多等特点,如果不加强对关键节点和指标的过程监控,就会直接影响供电企业的经济效益和服务形象。随着经济社会的快速发展,营销工作面临的形势日趋复杂,业务数量日益增长、业务操作更加频繁,工作差错、指标异常等经营风险更加突出,客户服务诉求日益提高,建立科     

为了两条鲜活的生命

2005年4月4日零时37分，95598电力服务呼叫中心电话铃声突然响起，3号座席员刘瑞彩熟练地摘机与客户通话：“喂，您好，这里是95598电力服务呼叫中心，请问您需要什么帮助?”电话另一端：“喂!我是丹阳东路康复医院的，有位产妇出现大出血症状，需要尽快准备输血，但市医院血库说现在停电没法供给，你们必须现在把电送上，我抢救的可是两条人命呀!”客户一口气说了这么多，中间加杂着急促的喘气声。     

玉山供电营销缘何结硕果

电力营销是供电企业核心业务，其工作质量的好坏直接关系到企业自身的生存和发展，决定着企业的市场竞争力。玉山县供电公司根据省电力公司“建好网、卖好电、收好费、服好务”的定位，把营销理念、电网建设、服务品牌、科学管理作为电力营销工作四个强有力的支撑点，努力开拓了玉山电力营销工作的新局面。公司连续4年供电量同比增长在25％以上，2005年供电量达4．3亿千瓦时，跃居全省98个县（区）公司第二位。     

通信电源系统的运维及管理

电力通信是现代电力系统不可缺少的重要组成部分,为各种电力信息（电力调度数据网、远动综合自动化系统、电能计量系统、电力营销系统、继电保护信息、办公自动化系统等）提供传输通道,是组建电力信息高速公路的基础,是电力调度正常进行的有力保障。为确保电力通     

强化服务意识促进电力营销

县级供电企业是经营电力产品的企业，同时也是为社会提供公共服务的企业，这决定了其以“满足用户需要”为中心来开展营销工作的特殊性。电力营销是供电企业实现经营成果、提高企业效益的基础和关键，同时也是其体现核心价值、展现企业形象的重要方面。这就要求供电企业必须强化服务意识，搞好优质服务，在营销中抓服务，[第一段]     

企业精益化营销管理

正电力营销服务精益化管理就是在立足于供电行业自身特色深挖电能营销服务内部的潜力,用系统化、科学化、整合化的电能营销经营服务方式,使营销服务业务流程向管理精益化和合理化逐步转型,实现以智能电网为基础的技术平台,从而有效提高电力客户服务水平的目标。精益化营销服务管理措施供电企业是电能营销服务的直接提供者。供电企业电能服务质量水平的高低直接影响到其能否高效、稳定地运营发展。提供优质服务是供电企业的责     

优化业扩报装流程健全服务机制

业扩报装作为电力服务的一个核心,其工作质量和效率直接影响着供电企业为客户服务的质量和形象.党中央、国务院高度重视优化营商环境工作.世界银行《2020年营商环境报告》中,中国在"获得电力"方面全球排名第12,"获得电力"整体服务水平迈上了新台阶.但我们应该清醒地看到,目前业扩报装还存在客户接入受限、服务不到位、业务不透明...     

社会化媒体技术在呼叫中心系统中的应用

随着互联网技术和通信技术的快速发展,移动互联网和社会化媒体的兴起使传统客服产业面临了前所未有的机遇和挑战.文章通过对社会化媒体技术在呼叫中心系统中应用方案的介绍,阐述了社会化媒体技术及呼叫中心系统的发展方向;并通过将社会化媒体技术和呼叫中心系统相结合,设计构建了新一代客服平台系统,为社会化媒体营销和用户管理提供了完整的解决方案.     

客户服务系统的重构

为在竞争中抢占先机、占据市场、保持绝对优势，供电企业应当迅速转变观念，真正树立“以客户为中心”的服务原则，通过整合客户服务资源，完善客户服务功能，健全客户服务体制，实现客户服务一口对外，为客户提供全方位多层次的服务，重新构建客户服务系统。