浅析故障停电时对“活跃客户”的主动服务

每当配电线路、设备因故障发生整条10 k V线路停电时,失电的村或小区用电客户大多会直接拨打供电所的值班室报修电话,而个别客户会拨打95598电力服务热线故障报修或投诉,我们将后者称之为"活跃客户"。作为供电企业的基层供电所,经常会因"活跃客户"拨打95598故障报修电话及投诉电话.     

“零投诉”的思考

编辑同志:供电优质服务,无论是创新服务举措,还是转变服务态度,都有了质的飞跃。按常理,客户享受到了越来越优质、方便的用电服务,应该对电力行业满意和理解,应该是"零投诉",但实际却恰恰相反,从95598报修、投诉热线开通以来,投诉电话从未断过。究其原因,投诉大部分是故障报修处理不及时的问题。比如雨雪     

95598——架起客户与电力沟通的桥梁

“您好!这里是兰考电力客户服务中心,请问您需要什么帮助?”不论何时,只要您拨打95598热线电话,就会听到这样甜润、悦耳的声音。这就是兰考供电公司为电力客户提供故障报修、投诉举报、信息查询、停电通知等多层次、全方位服务的95598客服中心。客服中心的姐妹们虽然平均年龄只有26岁,但多年来,她     

正确对待客服电话

正95598电力客户服务电话,内容包括报修、服务、咨询、投诉、举报等。在广大电力客户眼里,客服电话管用、好记,不收长途费,服务人员对客户热情,督办和解决问题更是迅速及时。因此,客户对95598有一种亲切感,用电出现问题,第一时间想到的是拨打客服电话。客户拨打客服电话,说明客户对这个电话信任,这本是件好事。可是,客服电话多了,基层站所报修工单自然就多了起来。有的人认为,客服电话多,说明存在     

基层供电服务的探索与思考

近年来,基层供电公司按上级部署,认真实施"新农村、新电力、新服务"农电发展战略,不断加强精益化管理、标准化建设,在供电服务方面普遍赢得社会认可,在每年一度的地方公用事业单位服务测评中,成绩排名体现的较为真实。但是随着全国95598客户服务热线的年底前实现集约化管理,各省之间将出现服务质量的横向排名,如何提高客户服务质量,减少由于用电质量和服务水平出现的报修投诉等业务,这是各地方供电公司面临的棘手问题。     

企业动态

垦利县供电公司两项科技成果通过省级鉴定2006年4月8日上午,山东省垦利县供电公司的“‘95598’客户服务系统开发与应用”“基于GIS的低压线损理论计算系统开发与应用”两项科技成果通过了由山东省科技厅委托东营市科技局主持的技术签定,来自山东大学、中国石油大学、山东轻工业学院、济南大学、东营供电公司的七名专家通过资料审阅、现场考察、质疑咨询对垦利公司的两项科技成果进行了认真评审。“95598”客户服务系统开发与应用项目将GPS、用电MIS、SCADA综合运用于“95598”客户服务系统,当客户报修咨询时,该系统自动通过客户电话…     

优质服务应“静坐常思己过”

正供电95598投诉与供电优质服务形成的巨大反差,常使得部分电力员工抱怨,辛辛苦苦工作、认认真真服务,为什么一个不小心就会被客户投诉。可很少有员工反思:为什么会被客户投诉?"静坐常思己过",指的是沉静下来经常反省自己的过失,进而以是克非。纵观供电95598投诉案例,多是由于供电员工自身原因导致的客户投诉,供电员工应当"静坐常思己过"。常思己过,要提高服务意识。客户,特别是农村客户,由于缺乏用电常识,在遇到家中断电时首先想到的就是供电所。当供电所员工在到达现场后发现故障范     

实施“四度”工作法 优化供电服务投诉管控

为了切实优化95598供电服务投诉管控,国网南京市高淳区供电公司以客户需求为导向,优化供电服务投诉管控,加强对95598工单管控、梳理、分析,运用“四度”工作法,促使基层供电所各岗位工作人员明确自身服务短板并逐步优化提升,进一步夯实供电所基础管理,全面提高各个环节供电服务水平,有效提升了供电服务客户满意度。     

拨打电力热线需慎重

编辑同志:电力服务热线“95598”自开通以来,为客户的故障报修、投诉咨询等提供了优质服务,极大地方便了居民用电。然而,最近笔者从某县供电局客户服务中心了解到,一些客户随意拨打电力服务热线现象较多。其一:某客户向电力服务热线“95598”反映,该村停电多日,在与供电所电话联系送电时,竟遭到所长的谩骂。供电局当即派人调查核实,经查,反映情况不实。原来是该村几位村干部合伙购买柴油,卖给附近的道路建设工程队,供其发电机发电施工。后来,供电所根据客户申请,实行了临时用电服务,使他们失去挣钱的机会,因此便对供电所所长怀恨在心,故拨打…     

配电网故障智能研判与主动抢修技术应用

<正>当前,故障抢修工单是由客户拨打95598电话报修触发,由国网客服中心生成报修工单,通过系统转派至地市供电服务指挥中心,地市供电服务值班人员根据报修地点将工单派发至基层班组进行处理。基层抢修班组在规定时间到达现场,查找故障原因并处理,故障处理完成后对工单进行回复。供电服务值班人员对工单回复进行规范审核后,返回国网客服中心,     

“互联网+”精准营销的策划与实施

正传统的电力营销服务是供电企业与客户之间"点对点"的线性服务,电费靠走收,业扩报修直接找电工。互联网时代,电力营销服务呈现出信息化、网络化的特点,电费可以银行代扣,业扩报修有"95598"电话网络平台。"互联网+"时代,营销服务环境又呈现出新的时代特征,智能手机得到广泛普及,生活方式的改变带来了消费观念、消费行为及消费习惯的改变。营销服务环境不受时间、场所限制,电费可以随时通过微信、支     

图析供电公司供电质量服务投诉情况

供电企业是集输配、服务与销售于一体的行业类型,实现对客户服务质量的优化是十分重要的,随着95598投诉机制的不断完善,以及用户日益增长的对高质量用电的需求,供电服务投诉成为了对供电公司服务质量评判的重要标准,直接影响了企业的社会形象与信誉口碑。所以,供电公司应站在长远发展的角度,就当前电力服务工作中存在的问题进行分析,尽可能的防范供电服务投诉事件的发生。本文就某供电公司2021年1—10月份非营销类95598投诉情况,采用图表的形式进行分析,并提出解决措施。     

“互联网+”应用破解95598工单率难题

为进一步优化供电服务营商环境,减少报修工单及投诉数量,提高报修工单处理及时率和客户回访满意度,国网宁夏电力有限公司固原市三营供电公司头营供电所依托“互联网+”宁夏供电服务指挥系统、“网上国网”App、“平安宁电”App等系统,狠抓报修工单及投诉业务管控,缩短投诉处理链条,明确班组业务处理节点,强化全员责任落实,进行投诉量化考评,规范经营行为,不断提升服务水平。     

95598供电服务热线客户重复来电的管控

1重复来电的定义与统计方法95598供电服务热线重复来电是指同一客户、同一电话号码对同一事件,在30天内进行3次及以上诉求(含催办)的表达。统计重复来电时,剔除两类情况:一是客户查询电费电量及档案信息、停电信息、营销法律法规咨询等业务,疑似非户主查询客户档案信息;二是属地供电单位针对客户诉求已出具最终答复或已上报重要服务事项报备,客户仍来电反映的。     

加强客户诉求管理 防范投诉风险

电力客户的诉求,主要是通过拨打供电所(公司)值班电话、95598热线、微信、信访等形式表达,如果得不到及时解决,极易升级为投诉。加强客户诉求的事前、事中、事后管理,可有效避免投诉事件的发生。1想客户所想,提前服务好客户潜在诉求(1)客户的诉求,从电网建设施工有无影响到客户利益,到业扩报装、用电变更、抄表催费、电价电费与电能计量等有无违规;从供电的电压质量与供电可靠性,到线路设备运维检修时的停送电信息公告、停电问题、抢修服务及对供电人员的服务行为和服务渠道等,客户都会有自身的认知与理解。     

小平台 大服务——国网陕西西咸区供电公司95598变革引领服务新高度

正国网陕西西咸新区供电公司针对95598工单业务中存在的属实性投诉、典型性工单、超时工单、退单等进行重点破解。通过95598工单反馈激励创新,实现供电服务水平的大幅度提升。电网企业供电服务"十项承诺"对服务行为进行了规范,但是如何监督,对外承诺到底执行到位了吗?95598业务平台管理模式的变革实现了这一功能。处理流程、管理机制的变革,从流程、机制上缩短了与客户诉求的距离,集约化的管理改变了以往制度、标准流于形式、束之高阁的尴尬局面,从根本上提升了服务的品质,监督管理措施行之有效。     

供电营业厅“一二三四五”服务创新路

正自"三集五大"管理模式实施后,国网辽宁凌源市供电公司供电营业厅肩负着凌源市区22万户居民客户,6.8万户非居民客户的电费收缴、咨询查询、故障报修等工作,并同城异地受理全朝阳市客户的业扩报装业务,工作任务重、压力大,除了广大客户缴费造成排队的问题外,客户的各种诉求也是多种多样。为此,凌源市供电公司供电营业厅推出"一二三四五"工作法,创新服务方式,提高服务效率。1创新举措     

图片新闻

2011年11月10日上午,河北省新乐供电公司宣传落实国家电网公司新"三个十条"电力开放日现场宣传活动在全市开展。广大电力员工纷纷走上街头,利用宣传片、图片展、发放宣传资料和手册等方式,为全市电力客户提供现场咨询、投诉、举报、报修等服务,宣传多种缴费方式、节能减排和电价政策,受到了广大市民的欢迎。(杨鹏飞/摄)     

—起"玩笑投诉"的思考

<正>编辑同志:日前,笔者所在的供电公司纪委接到一起95598转过来的投诉,经调查、核实、回访以后得知,投诉源自一个不经意的"玩笑投诉"。2015年8月4日中午,某镇供电所员工高某的表哥来看望高某,高某请表哥吃饭,其表哥打电话邀请了两位朋友一同过来吃饭。吃饭期间聊到供电服务,高某介绍说,现在的95598服务电话很"灵",只要拨打,必     

“别具一格”的投诉沟通技巧

正2014年10月24日国网客服中心成实现全网全业务集中,成为国内规模最大、服务人口最多、功能最全的电力客户服务中心。服务地域覆盖26个省(自治区、直辖市),覆盖国土面积的88%以上,服务人口超过11亿人,服务客户达到4.39亿户,7×24h提供故障报修、业务咨询、服务申请、投诉、举报、意见、建议等供电服务业务,日均人工受理17万次电话,电话接通率保持95%以上,电话服务满意率