加强供电可靠性管理 提升客户服务品质

正供电可靠性是指供电企业对其用户持续供电的能力,是衡量供电企业服务品质的国际通用指标,被世界银行作为全球主要经济体营商环境评价重要内容,可通过供电可靠率、用户平均停电时间、用户平均停电次数、平均停电持续时间等指标加以衡量。2020年6月,国家能源局、中国电力企业联合会发布了《2019年度全国电力可靠性年度报告》,指出2019年我国配电网投资保持高位,配电网结构不断优化完善,配电自动化建设加速推进,带电作业、旁路作业、发电车保供电、合环操作等先进     

浅谈供电客户服务中心建设

一、供电客户服务中心及其功能。供电客户服务中心是能够提供综合性供电服务的组织机构。客户服务中心源于国外民航业。20世纪50年代始建于美航空公司的呼叫中心。供电客户中心可通过电话、传真、E—mail等多种途径，在供电企业和电力客户之间架设一座广泛沟通的桥梁，使之成为供电企业综合客户服务的窗口和塑造新世纪的企业形象。     

高压电力客户供电服务无障碍

正近年来,面对新时期、新形势、新任务、新要求,国网安徽安庆供电公司积极响应市委市政府保增长、调结构、促转型的重大决策,始终注重将电力优质服务作为各项工作的出发点和落脚点,努力践行真诚服务、共谋发展服务理念,积极创新服务举措,不断丰富服务内涵,在实践中形成了高压客户无障碍服务优质品牌。全面做好高压客户的供电服务工作,既彰显     

基于客户导向型高压业扩服务机制建设与实践

近年来,政府深入推进“放管服”改革,国家电网公司面临外部监管和社会监督的压力越来越大。尤其国家能源局将“获得电力”优质服务纳入重点监管范围,提出做强监管工作“加法”,这就需要电力企业有效提升供电服务核心竞争力,提升客户对供电服务的电力获得感,以更优质和专业的服务赢得客户和市场。     

供电服务中如何面对客户投诉

多年来，供电企业致力于提高服务水平和服务质量，推出了许多卓有成效的服务方式，但作为公共服务性企业，不可能保证让所有的客户满意，客户的投诉是很难完全避免的。笔者曾多年从事电力营销管理和企业信访工作，成功处理过各种类型的投诉，现就客户投诉问题，归纳总结如下：     

以特色服务提升供电服务管理

<正>国网山东诸城市供电公司在客户服务上,针对不同角色,打造五光服务管理,实现业务导向到客户导向的深入转变。在上电、用电、服务环节创新双轨思路业扩报装质量管控新模式,创建美分美秒细节服务。国网山东诸城市供电公司在客户服务上,以四个最好为目标,以客户需求为导向,以专业管理为载体,强化组织保障,全面梳理查找客户需求热点、内部协调难点和客户感知要点,搭建客户导向型特     

建设客户服务中心实施服务营销策略

通过组建客户服务中心，实现供电服务宗旨：“始于客户需求，终于客户满意”，进一步规范供电服务的市场行为，努力在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显的转变和提高，转变经营观念，加强自身建设，不断提高技术水平和管理水平。     

实施专业管理一体化 提升供电服务水平

<正>县供电公司供电服务范围遍及广大农村,由于农村用户数量多、分布广、交通不便,且农村配网较为薄弱,致使农村供电服务压力巨大。江西省赣西供电分公司认真落实国家电网公司"三集五大"体系建设部署和要求,积极推进县供电企业管理提升工程,通过做实市、县公司专业管理一体化这篇文章,使县公司的供电     

国网冀北张家口供电公司下花园客户服务分中心

<正>下花园客户服务分中心是国网冀北张家口供电公司的主网单位,维护35 kV及以上在运线路65条,共计972.109 km。其中220 kV线路13条,289.399 km,110 kV线路38条,589.459 km,35 kV线路14条,93.251 km;退运仍须维护线路10条,136.128 km,电缆6.195 km,总计1114.43 km。维护区域含盖宣化区、下花园区、宣化县、怀来县、涿鹿县、赤     

95598供电服务热线客户重复来电的管控

1重复来电的定义与统计方法95598供电服务热线重复来电是指同一客户、同一电话号码对同一事件,在30天内进行3次及以上诉求(含催办)的表达。统计重复来电时,剔除两类情况:一是客户查询电费电量及档案信息、停电信息、营销法律法规咨询等业务,疑似非户主查询客户档案信息;二是属地供电单位针对客户诉求已出具最终答复或已上报重要服务事项报备,客户仍来电反映的。     

客户导向型电力故障抢修调度系统

传统电力故障抢修模式在抢修调度策略和管理模式上存在信息共享匮乏、工单流转不畅、抢修进程信息反馈不及时、与客户互动能力弱等问题,通过对电力抢修智能调度方式和报修客户焦急情绪引导方式进行研究,设计出基于GIS、GPS和3G技术设计客户导向型电力故障抢修调度系统,实现抢修资源智能调度、抢修进程实时反馈和短信通知客户等功能,大幅提高故障抢修响应率。     

创新营销服务模式 提升客户满意度

<正>在供电服务建设工作中,强化全员服务意识,提升优质服务水平,让群众满意,形成供电优质服务常态化是供电企业长足发展的永久基石。国网河南平顶山市华辰供电有限公司以客户为导向,不断提升精准服务能力,进一步挖掘新型营销服务模式,满足客户需求,赢得了客户的口碑。1加强业扩报装管理,完善管理机制加强业扩报装管理,把好规划设计和入网设备的源头关,严禁利用职务之便刁难客户,杜绝三指定行为。完善各项规章制度,规范业扩报装流程管理,坚持     

实施套餐培训 促进服务提升——国网河南开封供电公司供电服务提升攻坚行动之培训篇

<正>为扎实开展好2019年度供电服务提升专项攻坚行动,国网河南开封供电公司营销部与杞县供电公司精心策划了农电用工培训套餐。培训内容是从2019年度149条营销类服务投诉工单中挑选典型案例分析,解读国家电网公司最新的投诉判定规则、七不派的标准、特殊客户管理规则等一系列大家渴望的新路数,收到了很好的效果。1口袋书常态自学自考为主食以降投诉,促满意为主题,围绕十项承诺十个不准、业扩十项禁令等投诉判定的服务红线内容和业扩放管服、电能表修校流程、费控停复电流程等与     

建设供电服务文化 提升优质服务水平

<正>会泽供电有限公司担负着会泽县20个乡(镇)、101.7万人口的供电服务任务,供电区域5589.1 km2。公司下辖7个供电所、23个营业点,供电总户数230964户,其中一户一表219265户,一户一表覆盖率达94.93%。多年来,公司深入践行万家灯火,南网情深的核心价值观,牢固树立以客为尊,和谐共赢的服务理念,以创建     

“差异化”管理提升供电服务

<正>深入实践党的群众路线以来,我所全面实施营销"差异化"管理,让客户进一步享受到供电企业更加"方便、快捷、优质、高效"的贴身服务。我所从制度保障、组织架构、服务项目、工作流程等方面搭建重要客户服务工作机制,建立"一站式"服务管理体系,根据客户用电特点,建立"服务档案",提供"一对一"服务,设置客户经理,定期上门"体检"电力设施,建立客户服务档案,结合电网运行季节     

合肥供电发展不停电作业提升客户用电感受

4月3日,国网安徽合肥供电公司在电力客户“停电零感知”的情况下,顺利完成变电站负荷切换与电网升级,这是安徽电网首次以双旁路+合环运行方式实现不停电作业,对安徽电力检修技术进步将起到重要推动作用。本次旁路作业是采用旁路开关及柔性电缆等组成的“大旁路”对待拆除临时电缆进行短接替代,作业过程中除了要考虑常规带电作业中的绝缘遮蔽措施,还要确保相位连接正确.     

闭环管控 切实提升供电服务满意度

国网河北广平县供电分公司坚持以客户为中心,围绕群众用电的操心事、烦心事、揪心事,以“尽心、尽责、尽诚”为准则,以实现供电服务与客户体验同步提升为目标,完善服务风险预控机制,督办典型案例,深溯问题根源,形成“客户导向、问题防控、专业协同”闭环管控机制,有效提升人民群众获得感和满意度。     

供电服务现状分析与提升对策

<正>优质服务是供电企业的生命线,尤其是在国家加快电力体制改革的今天,客户对供电服务的满意度将直接影响企业的发展与命运。供电企业应该从如何践行国家电网公司"四个服务"宗旨,深刻剖析服务中存在的问题,通过建立健全服务支撑、服务质量、包保责任和投诉预控"四大体系",实现对供电企业服务活动、服务质量、服务监督和风险防控的闭环管理,全面提升服务品质,实现客户对供电服务的最高满意度。