浅谈供电客户服务中心建设

一、供电客户服务中心及其功能。供电客户服务中心是能够提供综合性供电服务的组织机构。客户服务中心源于国外民航业。20世纪50年代始建于美航空公司的呼叫中心。供电客户中心可通过电话、传真、E—mail等多种途径，在供电企业和电力客户之间架设一座广泛沟通的桥梁，使之成为供电企业综合客户服务的窗口和塑造新世纪的企业形象。     

客户代表：酸辣苦甜谁人知？

自从山东电力集团率先在全国推行客户代表制,免费开通8008601188的热线电话后,电力系统的客户代表便以双重双赢身份和角色,以火热之心、手足之情,全天候24小时接听和解答电力客户的电力咨询、电费查询、报修服务、投诉举报等,热情周到地为客户解困除惑,高效快捷地为客户排忧解难。客户代表以肺腑的话语,以娴熟规范的业务技术,以先客户之忧而忧、后客户之乐而乐的姿态,在客户中架起了一座连心之桥、彩虹之桥,成为电力服务的一道靓丽的风景线。几多收获,几多奉献。几年间,客户代表以心与心的交流,情与情的交融,赢得了众多电力客户的深深称赞,…     

强化电力客服服务意识

<正>以客户为中心,做好优质服务建立良好的客户关系。作为服务人员,应时刻有自我换位的思考理念,真正做到客户至上,对客户要有敬重之心、感恩之心和宽容之心。注重服务细节。要注重对客户的人文关怀和心理疏导,做到企业服务客户,发展依靠客户,发展成果与客户共享。培养员工的服务意识。电力企业应倡导高尚的服务精神,注重培养员工积极的服务态度,更好地提供优质服务。同时还要打破专业和部门局限,不局限于服务窗口和服务前台,     

“因素亲情法”破解利益矛盾坚冰

长期以来，在农电管理中，由于存在着某些利益的冲突，往往导致供电部门与客户之间产生的种种不和谐的纠纷，这也是目前一道难解的方程式。而山东枣庄市高新供电局运用“天时、地利、人和”的因素亲情法，巧妙地化解了多起在供电服务与电力施工因利益矛盾而引发的纠纷，取得事半功倍之效果，受到了广大电力客户的好评。     

心系客户的供电所

新沂市供电局用优质服务的实际行动实践“三个代表”重要思想，赢得社会赞誉，在2001年全国电力系统开展的“电力市场整顿和优质服务年活动”中，被国家电力公司评为先进单位。在采访该局的过程中，我们被该局所属的北沟供电所职工心系客户的故事打动了：热情服务 暖客户之心原     

“申请”二字应纠正

吴斌先生的一篇题为“用电何时不申请”的短文，对当前客户办理用电增容先填申请单的做法提出异议。本人觉得用电是否先填申请单的做法并无大碍，问题在于“申请”二字。首先，从“申请”的词义上看，有“向上陈述”之意。如“入党申请”、“补助申请”等等，均是下级向上级陈述事由，表达其有所求的意愿。从市场交易来讲，供电企业与客户之间是平等的买卖关系，哪有叫买方向卖方申请之理。要说谁对谁有所求的话，眼下也应是企业有求于客户。因为短缺经济时代已经结束，企业需依赖客户而生存。所以，将“申请”二字冠于用电手续上，客观上造…     

这样的电工俺们农民喜欢

俺们是山东省滕州市大坞镇仁山村村民，这些天一直为滕州供电部大坞供电所农电工心系客户、急人所急、冒雨为俺们抢修用电线路的事迹而感动。今借贵刊一角表一表感激之情，说说农电工为俺们农民服务的事。     

客户服务系统的重构

为在竞争中抢占先机、占据市场、保持绝对优势，供电企业应当迅速转变观念，真正树立“以客户为中心”的服务原则，通过整合客户服务资源，完善客户服务功能，健全客户服务体制，实现客户服务一口对外，为客户提供全方位多层次的服务，重新构建客户服务系统。     

解析大客户收费难点

在欠费的客户中，由于欠费的形式不同，欠费的情况也各有不同。因此，对欠费客户要做具体分析，抓住影响电费回收的主要矛盾，重点解决。在吉林省农电有限公司四平城郊分公司的客户中，有农村照明客户、中外合资客户、中小企业客户、政府、学校、医院、驻平部队及自来水公益事业客户等客户近10类，客户成分复杂，工作难度大，在供电工作管理中，政策把握度难。在目前，企业正在落实国网公司“新农村、新电力、新服务”工作，因此，在电费收缴工作上不要影响新农村建设服务工作，要慎之又慎，既要保证电费全额回收，又要保证服务工作正常进行。     

办好客户服务中心深化电力优质服务

１ 客户服务中心的组织构架、功能和系统设备配置１．１ 组织构架 电力客户服务中心归属用电科管辖，用电科设营业与客户服务专责，负责对客户服务中心的指导、检查和督促工作。客户服务中心设主任一名，客户服务员六名，每天设值班工程师一名，实行全天２４ ｈ轮流服务。１．２ 服务功能 客户服务中心把“想客户所想，急客户所急”作为服务宗旨。实行电话服务，热情、耐心、主动，客户来电，响铃五声内应答；网上邮件，当天受理；２４ ｈ全天候服务。服务方式包括电话服务和网上服务。１．３ 服务范围１．３．１ 电费查询 客户服务中心与三…     

假如我是一名客户

假如我是一名客户，我希望供电企业的员工不仅要做到主动服务，更要提供真诚、优质的电力服务，能够为客户着想，做到“急客户所急，想客户所想”。     

“821”便捷交费服务圈的创新与实践

近年来，随着农村经济社会的快速发展和城镇化进程加快，用电客户类型日益增多，用电量大幅增长，交费服务要求也呈现多元化的特点。山东省高密市供电公司坚持“以客户为中心”的服务理念，本着“创新发展、统筹兼顾，互惠共赢”的原则，准确把握客户的需求动态，结合企业自身发展要求，深入开展客户需求调研，根据高密市各区域经济发展状况，客户分布与地理特性，客户类型与交费习惯等因素，充分利用社会公共资源和新型科技手段，打造符合县情、顺应民意，具有公司特色的多元化收费新模式，构建客户交费不超8分钟、距离不超2公里、至少1种方式轻松交费的“821”便捷服务圈。     

精塑品牌促发展 科学管理谱新篇——访江苏省铜山县供电公司党委书记张建伟

早在2005年就跃入全国经济基本竞争力百强县之一的铜山县，古有“五省通衢”之誉，今有苏北“领头羊”之称。近几年来，具有开拓精神和创新意识的铜电人，在这方神奇的热土上，亲情服务着全县41．3万电力客户，用辛勤和汗水谱写了铜山供电事业辉煌的篇章。多年来，面对众多的成绩和荣誉，     

精简优化 破解业扩报装“难、慢”问题

<正>据了解,客户报装一个项目,需要办理很多种手续,参与部门人员多,业务流程烦琐,如果不是专业人员都难搞清楚,凡是每一个有此经历的客户都会感到两个字:"难"和"慢"。无论业务人员的服务多么到位,那些条条框框的规定,有条不紊的流程,总会给客户留下或多或少的无奈。"快用电,用好电"才是客户最根本的诉求,因此,如何使业扩报装简而优之,破解项目落地之"难、慢"显得尤为重要。笔者现结合实际工作,就破解业扩报装"难、慢"问题谈点意见。     

构建和谐维修的关键环节——与客户沟通

客户送修农机，不但要求修好，而且要求速度快、费用低，而农机维修企业则要讲究经济效益，因此维修企业与托修客户是一对矛盾统一体，两者之间具有共同点，那就是把农机修理好。因此，化解客户纠纷的正确途径是在法律法规的指导下与客户进行良好的沟通。     

多想客户需要啥

<正>编辑同志:结合当前开展的"三严三实"专题教育活动,笔者认为,供电企业要搞好优质服务工作,就要多想客户需要啥。多想客户之需,是一份责任。责任不是负担,而是生产力。每位电力员工都应坚持"始于客户需求、终于客户满意"的原则,如智能电网的应用、清洁能源的开     

化解电费风险之我见

１加强领导，落实措施，规范服务首先，各级领导班子思想上必须高度重视电费回收工作，增强责任感，及时掌握用电客户的生产运营情况及经济信息，采取有效措施，抓好电费回收管理工作。其次，要加强内部的电费回收管理工作。一是要层层落实电费回收责任制，实行电费回收风险抵押办法，使广大电力职工树立电费回收风险意识。二是要把电费回收和优质服务有机结合起来，积极主动地为地方经济服务，不断提升优质服务水平，以“优质、方便、规范、真诚”的服务感动客户，使之主动交纳电费。２积极做好电力法律、法规中有关电费条款的宣传解释工作…     

国网黑龙江电力“村村设点”“1＋3”模式实现全覆盖

国网黑龙江省电力公司积极探索实施社会责任管理的新模式，解决了营业区域广、客户分布散、收费网点少，客户缴费难的实际问题，将查询、缴费服务送到了村民身边，使农村客户365天足不出村就可以交纳电费。     

县级电力95598的运营管理

从前，地处偏远山区的乡村客户，一旦在用电上出了故障，他们就无所适从。如今不同了，各地县供电局已经拉网式的建成了电力95598客户服务中心，从根本上解决了山区客户的用电困难，山区客户一样享受到优质、方便、规范、快捷的电力服务。当前，不管是城区还是偏远山区，都实现了客户可以足不出户，享受电力的优质服务。县级电力95598建设同样重要，也更具魅力。     

优质服务话“三新”——孟村回族自治县电力局优化供电服务侧记

在全国电力系统“电力市场整顿和优质服务年”活动中，我们到孟村回族自治县进行采访。一位客户激动地对我们说：“现在办企业用电真方便，省时省力又省钱，电力局比我们自己想的还周到，让人心里痛快！”这句话表达了该县百姓对电力服务工作的满意之情。“客户是我们的衣食父母”——新的服务理念深入人心电力是没有商标的商品，而企业的形象就是电力的品牌。只有以优质的服务去争夺用户，开拓市场，才能提高供电企业的经济效益。“过去认为用电户来电力局是求我们办电，现在我们必须提供更好的服务，让客户在生产经营中更加广泛地应用电能…