提升电力客户“获得感”的探索与实践

<正>新形势下,政府部门、电力客户均对优化电力营商环境、安全可靠供电提出了更高的标准和要求,办电方便快捷省钱、不停电、少停电成为了社会各界的期待。由于不良服务事件还没有完全杜绝,服务死角还没有完全消除,供电企业目前还存在着投诉隐患,导致客户满意率不能达到100%。坚持"以客户为中心,专业专注,持续改善"的企业核心价值观,通过专业协同、业务整合,打造强前端、大后台服务体系,成为了供电企业提升电力客户"获得感"的有效方法。     

只有真心服务才能换来客户真正满意

<正>编辑同志:2013年8月的两次强降雨和龙卷风灾害期间,笔者正好值班,由于灾害造成了大面积停电,当时客户打来的报修、咨询、投诉电话一个接着一个,最让我难忘的是一位客户说的话:"你们供电所的人是‘吃干饭’的吗?一遇恶劣天气就停电,这么热的天气,还让我们活吗?"面对责问,笔者只有好言安抚,表示歉意。换位思     

基于客户关系管理的网格差异化服务

<正>在电力服务工作中,供电企业面对的客户是来自各行各业的不同社会群体,不同的电力客户对供电服务的需求各不相同,对供电服务的要求越来越高。因此"如何创新服务手段,加强客户关系管理,提升供电服务品质"是供电企业当前探索和思考的问题。桓台县供电公司结合辖区内客户的特点,针对客户不同的用电需求,将县域的大服务区划分成实行185个小服务区,建立覆盖乡镇所有客户的"彩虹网格",按照客户的不同用电     

为供电窗口入驻政府服务中心叫好

据报载:自2011年11月起,江苏省南京供电公司服务窗口入驻市政府政务服务中心。到中心办理业务的企业和居民均可享受"一站式"供电服务,在最短时间内把用电的事情办成、办好。笔者对这一做法拍手叫好。供电企业作为社会公益型事业,服务是基本属性,为客户提供优质服务是第一目标。近年来,各级供电企业积极践行"始于客户需求、终于客户满意"服务理念,以市场为导向,不断更新营销服务策略,完善服务体     

南方电网供电服务承诺正式对外发布

正2017年11月30日,南方电网公司召开新闻发布会,正式向全社会发布《中国南方电网公司供电服务承诺》(以下简称《承诺》),这是南方电网公司时隔7年后再次向全社会发布更高标准的供电服务承诺。承诺供电更稳、复电更快少停电或不停电,是普通居民对供电的基本诉求。在停电管理硬指标上,新的供电服务承诺提高了承诺标准,描述也更加清晰准确。南方电网公司承诺:城市地区供电可靠率不低于99.9%,居民客户端电压合格率不低于98%;农村地区供电可靠率不低于     

供电企业员工都应该是95598

正编辑同志:在供电服务工作中,总会遇到客户打来电话咨询、报修甚至是投诉的情形,作为非专业客户服务部门的员工,一般都会委婉地请客户拨打95598,这是正常的处理方法。笔者不禁质疑,这种"正常"的做法就一定是正确的吗?毋庸置疑,95598是国家电网公司对客户专设的统一供电服务专线,"停电信息公告,电力故障报修,服务质量投诉,用电信息查询、咨询、业务受理"是其专业     

县供电企业业扩管理提升探索

电力客户业扩报装管理是供电企业扩大生产面、营销面,满足国民生产经济各行业和人民群众生活用电需求的一项重要工作。近年来,随着电力监管机构对供电企业服务各环节监管力度的不断加大．以及供电企业自身服务评价工作的深入开展,业扩管理水平已列入了供电企业优质服务的一项重要指标。笔者就县供电企业业扩管理提升谈点浅见。     

“差异化”管理提升供电服务

<正>深入实践党的群众路线以来,我所全面实施营销"差异化"管理,让客户进一步享受到供电企业更加"方便、快捷、优质、高效"的贴身服务。我所从制度保障、组织架构、服务项目、工作流程等方面搭建重要客户服务工作机制,建立"一站式"服务管理体系,根据客户用电特点,建立"服务档案",提供"一对一"服务,设置客户经理,定期上门"体检"电力设施,建立客户服务档案,结合电网运行季节     

基于强化供电所客户侧安全管理的“1﹢1”模式实践

电力客户侧的用电安全直接影响着供电企业的安全生产。对客户侧安全用电状况进行分析研究,并提出治理思路,是供电企业安全管理的重要内容。电力客户侧安全用电管理是市场经济新形势下供电企业营销工作的一个重要组成部分,是指导电力客户安全用电的服务窗口,是构建全面、协调、可持续发展的和谐供用电关系的基础,同时也是供电企业"诚信、责任、创新、     

钟祥市供电公司在客户需求中寻找管理支点

古希腊哲人阿基米德曾说过：“给我一个支点，我就可以撬动整个地球。”深解其理的湖北省钟祥市供电公司，在客户需求中以服务管理、安全管理和电能质量管理为支点，撬起了钟祥电力事业又一巅峰，实现了企业、社会、客户的“三赢”，实现了钟祥市供电公司经济效益的逐年提升。     

云广播系统开启农电服务新模式

正选题理由理由一:客户有需求国网山东郯城供电公司服务范围内农村客户占比90.33%。近年来,随着农村客户生活水平的日益提高,对电的需求和依赖程度越来越高,也对我们的服务提出了更高的要求。通过95598、12345、营业厅、台区电工及客户来访等客户诉求渠道,统计分析得知,客户目前最关心的是"怎么停电了,什么时间来电""停电这么长了,怎么还不送电""电压怎么那么低""盖房子如何安装临时用电"     

供电所台区频繁停电分析与对策建议

切实解决农网频繁停电问题,提高供电质量和客户满意率,是供电企业提高服务质量的关键。针对频繁停电问题,以供电所为单位,对外积极梳理线路走廊,及时发现、告知客户停电隐患,减少因客户侧故障影响农网停电事故的发生。对内积极优化农配网停电作业计划,细化考核责任,落实到人。下面,笔者将从农网频繁停电存在的问题及采取的相应措施进行分析和探讨。     

10kV线路运行信息采集系统

<正>随着国家电网公司"三集五大"体系建设工作的不断推进,"农供一体化"管理得到全面深化,县级供电企业管理提升和乡镇供电所管理提升工程为农电管理工作指明了新的目标和方向。随着客户对电力供应要求的不断提高,10 kV配网线路特别是农村地区线路的可靠运行成为供电企业管理的重中之重,如何实现配电线路运行情况的实时监控,提高故障停电处理反应速度成为新的研究课题。2014年国网吉林省电力有限公司着力开启"配网指挥     

供电服务现状分析与提升对策

<正>优质服务是供电企业的生命线,尤其是在国家加快电力体制改革的今天,客户对供电服务的满意度将直接影响企业的发展与命运。供电企业应该从如何践行国家电网公司"四个服务"宗旨,深刻剖析服务中存在的问题,通过建立健全服务支撑、服务质量、包保责任和投诉预控"四大体系",实现对供电企业服务活动、服务质量、服务监督和风险防控的闭环管理,全面提升服务品质,实现客户对供电服务的最高满意度。     

构建精益化配网运营管控体系

正国网浙江绍兴供电公司把配网监测与营配调协作作为供电服务中心建设的重点,明确中心"对外是以客户为导向的供电服务统一指挥机构,对内是以可靠供电为中心的配电运营协同指挥平台"的双重定位。供电服务指挥平台自成立以来,从客户感知强烈的频繁停电、低电压、停电通知等问题的根源入手,围绕"计划停电、基础信息",建立覆盖全市10 kV配电线路、公用变压器的"1+1+7"(运维检修部+供电服务指挥平台     

深化“六全”应用 促进管理“六提升”

<正>浙江省海宁市供电公司是拥有110 kV变电站20座,35 kV变电站6座,配电网线路403条,配电台区4 634个,用电客户27.5万户的县级供电企业。该公司为实现乡镇供电所"人员配置科学化、服务行为规范化、现场作业标准化、电网结构完善化、基础管理信息化、城乡供电一体化"的管理目标,不断深化"六全"应用,促进管理"六提升",实现营销服务全面转型。     

实施客户导向型服务 谋求供电服务新提升

<正>实施客户导向型服务,既是供电企业赢得客户和市场的可靠保障,也是解决供电服务"最后一公里"问题的实际需要。国网山东安丘市供电公司深入推进"大服务"机制建设,全面推行客户导向型、业务需求型服务,着眼于供电服务品质和客户满意率提升,秉承"以客户为中心、把客户当亲人"的服务理念,坚持客     

四项机制管理 促可靠性提升

正供电可靠率指标反映了供电企业的综合管理水平,是衡量供电企业向用户持续供电能力的重要指标。石屏供电有限公司(以下简称石屏公司)以减少客户停电时间为总抓手,以提高供电可靠性为根本,强化业务领域间的高效联动机制和责任传递,针对可靠性基础管理、电网规划、电网建设、运行管理、供电服务、技术进步等6大重点领域工作,基于不断实践总结,形成了"指标管控机制、任务督导机制、过程管控机制、问题导向机制"四项机制工作模式,有效提升可靠性管理水平。     

提高住宅小区供电可靠性的思考

<正>随着城乡电网改造的不断深入,电压质量和供电可靠性得到了大幅度的提高,让广大用电客户用上了高质量的"安全电""放心电"。但目前城市中仍有一些住宅小区由于配电工程建设不规范、设施落后、产权纠纷和维护不到位等矛盾突出,导致客户频繁出现故障停电。由于产权归属于开发商或小区物业公司,供电企业无法进行直接维护管理,而不明真相的客户迁怒于供电企业,引发了越级投诉、上访告状等负面舆情事     

规范管理、敢于创新

<正>革一供电所以管理为突破口,着力创先增效,提高服务效率和管理水平,提升客户满意率,规范供电所员工行为。就如何落实和抓好供电所管理工作,作为所长我认为只有敢于创新,认真贯彻落实好《贵州电网公司县级供电企业供电所规范化建设标准》,着力追求管理新突破,推行服务新举措,优化流程,克服短板,深入推进县级供电企业规范化、一体化