减少农村居民用电表后故障的措施

<正>在农村用电中,由于用户还对电力体制改革前政策制度有较深的习惯性认识:用电有故障找农电工是天经地义的事。加上对电力体制改革后政策制度理解的偏向性,认为原来村级资金建设的用电设备已无偿划归供电企业,供电企业理应要为用户服务到家,用电有故障就是供电企业的责任。所以当用户发生用电故障时,不管是资产分界点前后,都找电力台区经理解决,台区经理行动稍微慢一点就认为是供电企业服务差劣,不来就立马投诉,甚至以不交电费、拖交电费作     

浅析故障停电时对“活跃客户”的主动服务

每当配电线路、设备因故障发生整条10 k V线路停电时,失电的村或小区用电客户大多会直接拨打供电所的值班室报修电话,而个别客户会拨打95598电力服务热线故障报修或投诉,我们将后者称之为"活跃客户"。作为供电企业的基层供电所,经常会因"活跃客户"拨打95598故障报修电话及投诉电话.     

优质服务应“静坐常思己过”

正供电95598投诉与供电优质服务形成的巨大反差,常使得部分电力员工抱怨,辛辛苦苦工作、认认真真服务,为什么一个不小心就会被客户投诉。可很少有员工反思:为什么会被客户投诉?"静坐常思己过",指的是沉静下来经常反省自己的过失,进而以是克非。纵观供电95598投诉案例,多是由于供电员工自身原因导致的客户投诉,供电员工应当"静坐常思己过"。常思己过,要提高服务意识。客户,特别是农村客户,由于缺乏用电常识,在遇到家中断电时首先想到的就是供电所。当供电所员工在到达现场后发现故障范     

"零投诉"点亮铜城供电服务之路

正随着用电客户对电能质量、用电服务要求的越来越高,"投诉"似乎也成为了客户青睐的对供电企业服务质量的一种反馈渠道,供电企业优质服务压力随之也是越来越大。针对这一现象,国网江西铜鼓县供电公司通过"强内功"培训、拓宽"互联网+"服务渠道、推行"电管家"式服务,多措并举提升优质服务水平,以客户满意为最终目标,切实践行好"人民电业为人民"的企业宗旨,用"零投诉"点亮了供电服务之路。     

如何处理和减少客户投诉

目前，不少供电企业相继推出服务承诺，将服务标准、服务时限、服务范围向社会公布，希望能在市场竞争中获胜。然而，由于种种原因，客户投诉往往在所难免。如果对投诉处理不当，让客户带着怨气离去，这些客户就会做负面宣传，严重影响企业的声誉。因此，对投诉处理的成功与否，不仅影响到企业的经济效益，而且还关系到企业的形象，是每一个供电企业必须面对的重要问题。１ 发生投诉的原因 造成客户投诉的原因是多方面的，一般是由于供电企业部门之间的服务协调沟通不畅，或者由于各人的服务项目、服务程序、职责范围不清，从而出现因服务脱…     

提高住宅小区供电可靠性的思考

<正>随着城乡电网改造的不断深入,电压质量和供电可靠性得到了大幅度的提高,让广大用电客户用上了高质量的"安全电""放心电"。但目前城市中仍有一些住宅小区由于配电工程建设不规范、设施落后、产权纠纷和维护不到位等矛盾突出,导致客户频繁出现故障停电。由于产权归属于开发商或小区物业公司,供电企业无法进行直接维护管理,而不明真相的客户迁怒于供电企业,引发了越级投诉、上访告状等负面舆情事     

多措并举 降低供电服务投诉

<正>随着近两年优化营商环境建设的不断深入,广大用电客户对供电公司服务质量有了更高的要求。供电公司作为服务型企业,服务质量的高低可以通过供电服务投诉得到一定程度的反馈。2019年以来,青海化隆县供电公司狠抓供电服务管理,坚持问题导向,2019年上半年公司共发生投诉11件,较上年同期52件下降78%,供电服务投诉下降显著。提高认识,营造良好外部环境。     

供电服务现状分析与提升对策

<正>优质服务是供电企业的生命线,尤其是在国家加快电力体制改革的今天,客户对供电服务的满意度将直接影响企业的发展与命运。供电企业应该从如何践行国家电网公司"四个服务"宗旨,深刻剖析服务中存在的问题,通过建立健全服务支撑、服务质量、包保责任和投诉预控"四大体系",实现对供电企业服务活动、服务质量、服务监督和风险防控的闭环管理,全面提升服务品质,实现客户对供电服务的最高满意度。     

“零投诉”的思考

编辑同志:供电优质服务,无论是创新服务举措,还是转变服务态度,都有了质的飞跃。按常理,客户享受到了越来越优质、方便的用电服务,应该对电力行业满意和理解,应该是"零投诉",但实际却恰恰相反,从95598报修、投诉热线开通以来,投诉电话从未断过。究其原因,投诉大部分是故障报修处理不及时的问题。比如雨雪     

提升电力客户“获得感”的探索与实践

<正>新形势下,政府部门、电力客户均对优化电力营商环境、安全可靠供电提出了更高的标准和要求,办电方便快捷省钱、不停电、少停电成为了社会各界的期待。由于不良服务事件还没有完全杜绝,服务死角还没有完全消除,供电企业目前还存在着投诉隐患,导致客户满意率不能达到100%。坚持"以客户为中心,专业专注,持续改善"的企业核心价值观,通过专业协同、业务整合,打造强前端、大后台服务体系,成为了供电企业提升电力客户"获得感"的有效方法。     

都党所:“二前三学四总”工作法 助推优质服务全面提升

<正>为适应用电客户对供电企业服务和供电可靠性的更高要求,全面提升优质服务水平,国网河北磁县供电公司都党供电所在投诉治理中,摸索出一套行之有效的管控措施,精准运用"二前三学四总"工作法,在供电所内部形成协调顺畅、措施有效、处理快速、回访及时、客户满意的常态化运行机制,把投诉管理工作抓到"可控、能控、在控"之中,到2018年,已连续3年实现"零投诉"。以"二前"夯实服务基础创新在前,服务早介入     

国家电力公司2001年供电服务承诺

一、公司系统所有供电营业场所公开电价标准和服务程序。 二、县以上营业场所实行无周休日制度。 三、不断提高城市地区安全可靠优质供电水平： 城市地区供电可靠率不低于99.89％。 城市地区居民客户端电压合格率不低于95％。 四、不断提高农村地区安全可靠优质供电水平： 农村地区供电可靠率和居民客户电压合格率，经省(自治区、直辖市)电力公司核定后，由各地市电力公司公布承诺指标。 五、提供24小时电力故障报修服务。到达故障现场抢修的时限：城市45分钟，农村90分钟，特殊边远地区2小时。 六、供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。 七、供电企业在受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格后，5个工作日内送电。 八、公布电力故障报修、供电服务投诉与举报电话。 国家电力公司供电服务投诉举报电话：010-63416315     

切莫忽视细节服务

<正>编辑同志:近日,笔者听到某客户对供电服务的抱怨:"因为你们通知停电,我的饭店停业了一天,可你们却没有停电,造成我一天的经济损失谁来赔偿?"笔者认为,从这里可以看出供电企业的细节服务方面还存在一些问题,需要引起足够的重视。随着社会公众的法律意识、维权意识不断增强,给供电企业依法经营、规范管理和优质服务等工作提出了越来越高的要求,也促使供电企业必须要强化管理,加大细节性服务管理力度,确保服务水平再提升。据报载,有一客户家庭空调器开启以后不制冷,怀疑是电压低,于是就投诉了供电企业。经供电企业现场测量,该处电压达到国家规定标准,"罪魁祸首"是空调     

“二前三学四总” 助推服务工作提升

<正>国网河北省磁县供电分公司都党供电所在供电服务中,探索出"二前三学四总"行之有效的投诉管控治理工作法,形成了协调顺畅、措施有效、处理快速、回访及时、客户满意的常态化运行机制,服务投诉管理工作可控、能控、在控,连续3年实现供电服务"零投诉"。1 "二前"夯实服务基础1.1创新在前,服务早介入客户交费成功后,系统总会出现部分客户不能实现自动送电的情况,易形成客户投诉。针对这个情况,     

供电企业员工都应该是95598

正编辑同志:在供电服务工作中,总会遇到客户打来电话咨询、报修甚至是投诉的情形,作为非专业客户服务部门的员工,一般都会委婉地请客户拨打95598,这是正常的处理方法。笔者不禁质疑,这种"正常"的做法就一定是正确的吗?毋庸置疑,95598是国家电网公司对客户专设的统一供电服务专线,"停电信息公告,电力故障报修,服务质量投诉,用电信息查询、咨询、业务受理"是其专业     

如何处理和减少客户投诉

供电企业是社会服务型行业，受理客户投诉是搞好优质服务的一项重要工作。因此，能否处理好和减少投诉，不仅影响到企业的经济效益，而且关系到企业的社会形象，是每一个供电企业必须解决的一个重要问题。发生投诉的原因造成客户投诉的原因是多方面的，大体可以分为以下四种：１.对服务态度的投诉。有的营业人员工作不认真，对客户出言不逊，语带讥讽，甚至不理不睬。有的工作方法简单，服务态度欠佳，对客户的要求不能耐心解答。有的收费人员催要陈欠电费时，没有耐心的作好宣传解释工作，语言过激，使有些欠费企业一时无法接受。２.对服务…     

深入践行群众路线 全面提升服务水平

<正>"群众路线没有捷径可走,也不是纸上写写、嘴上说说、墙上挂挂的空洞理论。"在党的群众教育实践活动中,国网双流县供电公司认识到,对基层供电企业来讲,群众路线就是要全面提升服务水平,坚决杜绝任何服务举措上的形式主义,让客户感受到用电开心、消费放心、充值省心、投诉耐心、服务舒心的"五心"服务。公司坚持以客户为导向,积极加强内部监管,主动创新服务手段,努力推进双流电力服务从"零投诉"向客户满意真正转变。     

实施套餐培训 促进服务提升——国网河南开封供电公司供电服务提升攻坚行动之培训篇

<正>为扎实开展好2019年度供电服务提升专项攻坚行动,国网河南开封供电公司营销部与杞县供电公司精心策划了农电用工培训套餐。培训内容是从2019年度149条营销类服务投诉工单中挑选典型案例分析,解读国家电网公司最新的投诉判定规则、"七不派"的标准、特殊客户管理规则等一系列大家渴望的"新路数",收到了很好的效果。1口袋书常态自学自考为"主食"以"降投诉,促满意"为主题,围绕"十项承诺""十个不准"、业扩"十项禁令"等投诉判定的服务红线内容和业扩放管服、电能表修校流程、费控停复电流程等与     

故障自动定位系统在农村配电网管理中的应用

陕西省岚皋县地处大巴山北麓,所辖供电区域处于高山峻岭之间,沟壑纵横,坡陡沟深,交通不便。由于当地地理环境恶劣,导致线路出现故障后巡视和查找故障点比较困难,需花费大量的人力、物力,而且停电时间长,客户投诉多,企业经济损失大。为了提高供电可靠性,搞好供电服务工作,岚皋县供电分公司选择了配电网故障自动定位系统作为在配电网故障监控方面     

开拓农村电力市场应注意的问题

1转变观念,树立以客户为中心的经营理念.随着电力买方市场的形成,客户对服务质量、供电质量等都提出了更高的要求.为此,供电企业职工要树立客户至上的服务理念,急客户所急,想客户所想,及时解决客户的实际困难.要在农村供电所设立客户服务中心,从业扩报装、电费回收、电力抢修、服务投诉等方面为客户着想,为客户提供舒适的办事环境.实行客户首问负责制,让客户"只进一个门,只找一个人"就能办好用电手续,加快业扩报装和接电进度,缩短故障抢修和计划检修时间,提高供电可靠性.