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| 以客户期望管理为突破 提升服务满意度 | |
| 引用本文： | 周蔚,雷江平.以客户期望管理为突破 提升服务满意度[J].农电管理,2012(12):34-35. |
| 作者姓名： | 周蔚 雷江平 |
| 作者单位： | 浙江省德清县供电局 |
| 摘 要： | 假如你所在的小区停电了,你会通过95598服务热线询问什么时候能恢复送电。如果服务人员告诉你"马上",结果10分钟之内来电了,你也不会觉得非常满意,因为你的期望值已经被提升到"马上"。而聪明的服务人员会说:"大概需要一个小时,不过您放心,我们会尽快的。"半个小时后电灯突然亮了,你会觉得满意,因为超出了你的期望。为什么让 |
| 关 键 词： | 期望管理 服务满意度 供电企业 客户关系管理 客户满意度 期望值 期望水平 服务人员 提升 顾客 |
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