基于CCSI模型构建客户满意度评价指标体系研究 |
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引用本文: | 王龙庆.基于CCSI模型构建客户满意度评价指标体系研究[J].绿色科技,2021(4). |
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作者姓名: | 王龙庆 |
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作者单位: | 云南省公安厅出入境管理局 |
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摘 要: | 由于客户满意度一直作为企业发展的着落点,以中国客户满意指数基本模型CCSI为基础,通过分析构建客户满意度评价指标体系的意义和原则,从业务因素(预期质量)、服务因素(感知质量)、价格因素(感知价值)、其他因素(品牌形象)4个方面进行了细化,每个方面从3个指标开展研究,随后采用层次结构模型构建了三级指标的客户满意度评价指标体系,以此作为测度工具,对满意度评价研究具有一定的理论意义,同时在现实中也能够更好地分析企业的客户满意度。
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关 键 词: | CCSI模型 客户满意度 评价指标体系 |
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